药店店员顾客接待技巧

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退、换货的顾客
解决建议：
1、坚持先换后退原则； 2、若坚持要退，爽快答应； 3、应该仔细检查，是否本店售出和影响二次销售； 4、若不能退换，应详细说明原因，请求谅解； 5、无论情况如何，态度要始终保持热情。
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结伴同行的顾客
解决建议：
1、先分清谁是购买者，谁是陪同的； 2、与购买者沟通，了解目的； 3、当购买者犹豫不决时，可去征求陪同人员的意见，并设法使他站 在自己的一边； 4、进门便是客，别冷落了陪同人 员，以免他有意拖后腿。
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带孩子的顾客
处理建议：
1、任何父母对孩子都是疼爱有加，尊重孩子就是尊重他的父母； 2、在招呼顾客的同时，不忘与孩子说几句话，称赞几句； 3、在遇到突发问题时，一定要及时帮助解决；
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不同性格的顾客
见多识广型 慕名而来型 性格未定型 亲昵型 犹豫不决型 商量型 沉默型
五、迎合顾客
满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。 方法一： 走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需 要他。
方法二： 多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意 图，然后迎合他。
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把握顾客类型 采取有效措施
按顾客目的分类 按顾客性格分类 各种不同类型顾客的接待方法
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亲昵型顾客
特点： 多为药店的熟客，与店员有较好的关系，另比如店员的亲朋好友，也 可归于此类。 分析： 店员对待不同顾客的悬殊态度，将会影响到顾客的自尊心，也必然 会影响到药店的声誉。
解决建议： 1、坚持公平对待原则 2、若必须跟新来的顾客打招呼，要先跟眼前的顾客致歉
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探价的顾客
小结：
给顾客自由，给自己自由。 耐心解答探价顾客的疑问。 探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。 探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。
链接：
首因效应：第一印象所产生的作用称之为首因效应。
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替人跑腿的顾客
例一：
一个母亲责怪孩子：你这孩子，让你买点药用这么长时 间？ 孩子委屈的说到：我在那家药店说了 几次铍宝，可卖药的姐姐不理我，别 的大人后到，姐姐确先卖给他们。 母亲生气的说：那好，以后咱们再也 不去那家药店了！
一对富有的夫妻来买美容药品。 想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。 一群孩子陪着一个意外受伤的同学。
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用行为影响顾客
优秀店员应牢记：一定要手不离药品。
一些不应该在工作中出现的行为： 呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎 堆闲聊、看电视等等。
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慕名而来型顾客
特点：
之前对本店多少有些了解，渴望能够真切感受到了解到的情况，认 可程度高，希望大，要求高。
处理建议： 1、充分了解顾客目的
2、更加认真对待顾客要求，一旦失去，很难挽回。
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性格未定型顾客
特点：
未成年顾客，通常意义上的小孩子。
特性：
东看西看，觉得每一种都好，不知如何选择。
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犹豫不决型顾客
讨论： 如何接待犹豫不决的顾客？
解决建议：
1、要记住顾客每一次关注的是什么药品 2、留下符合他症状的药品，其余的不动声色的拿开 3、若再次拿起某种药物，用肯定的口吻告诉顾客 4、也可征求其他在场顾客的意见
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杀价型的顾客
主要手法：
温柔一刀型 施恩杀价型 理解体贴型 笑里藏刀型
当头棒喝型 软硬兼施型 牵制杀价型
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杀价型的顾客
顾客心理分析：杀价的顾客绝大部分是有心购买的，杀价是购买
的前奏。无非抱着一种“能便宜一点是一点”的心态和“总要讨价还 价”的“买菜心理”。
处理方法：
1、标价为区域内平均价格 2、用一贯的态度合理解释，用诚意感化顾客 3、除价格外，给予顾客更多。如：药品质量、服务、购药氛围。 4、请厂家协助，适当安排促销活动
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替人跑腿的顾客
超出安全使用范围的 可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如 果不能确认，最好不要卖超出安全使用范围的药品 给小孩。
小结：
无论顾客的身份如何，只要他到药店来买东西， 就是我们尊贵的顾客，应当客气、礼貌、尊敬的 接待他们。
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四、影响顾客
用氛围影响顾客
影响顾客主要在于营造一 种热烈的卖场气氛，使顾 客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是 影响顾客购买行为的首要因素。
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用顾客影响顾客
当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的 顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。
想一想，谁有决定权？
案例：
一个孩子走进药店，“姐姐，买皮肤药。” 店员：“买哪一种的？” 孩子犹豫不决：“这。。。。。。” 店员不耐烦了“到底要哪一种？”见孩子还在犹豫，“快点决 定，就这个好了。”半强迫地将药塞给小孩，小孩只好交了钱， 低头走了。
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性格未定型顾客
分析：
小孩子一般爱憎分明，决不会忘了对店员的第一印象，并会用 强烈的感情评价这家药店。如果致使他的不满，后果相当严重。 因为他的不满容易传给他的家人和朋友。
顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。
分析：顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，
使得顾客无所适从，致使交易失败。
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探价的顾客
解决建议：
一定要耐心的解答顾客提出的疑问。
如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是中药成份的 药 品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术，吸收非 常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方合理，起效也非常快， 比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起效快不快？
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如何正确接待顾客？
一、善待顾客 二、了解顾客 三、开发顾客 四、影响顾客 五、迎合顾客
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如何与顾客打招呼？
A欢迎光临 C你好
B您好 D有什么可以帮你吗?
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一、善待顾客
顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法 生存。 善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。 善待顾客应化做实实在在的行动。 善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众 生”。 善待顾客应该自然、发之内心。
喜欢提供意见 目的明确，认可度高 一般为小孩子 关系密切的熟客 情况不了解，难于决定 委托店员判断 心里明白，嘴上不说
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见多识广型顾客
特点：
知识面广，喜欢“考考”店员，提供意见，渴望受到尊重，多为 中老年人。
处理建议：
1、加强学习，用优于他们的专业知识向他们解释。 2、控制情绪，以“聆听”的态度应对； 3、确实不知道时，可以请有经验的同事解答，也可虚心向顾 客请教； 4、顾客意见错误时，不要与其争执，诚恳，妥善解决。
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商量型顾客
定义：
委托店员判断哪些药品适合自己的顾客，称为“商量型顾客”
分析：
1、顾客对店员很信任，争取到顾客的信任，也等于争取到了 药店的声望； 2、做出合理的推荐，使顾客满意，会促进相关药品的销售。 3、不可在顾客尚未仔细挑选时就急于推荐某一个药品。
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带孩子的顾客
例一：
父亲带女儿到药店买药，女儿突然哭了起来，原来小孩子忍不住尿 了出来。您如何处理此事？
评论：
任何在遇到困难的时候，受到别人恳切的帮助都会心存感谢，一 次帮助可以打动一个顾客的心，使他觉得这个药店的服务不同寻 常，从此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做义务宣传，树 立药店的口碑。
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替人跑腿的顾客
处理建议：
孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的 信任。 孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎 重对待，一定要问清楚目的。
在安全使用范围内的 包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零钱一 并带回去，以免家人以为店里差了他的钱。
定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。
例一：一位妇女走进药店Βιβλιοθήκη Baidu在皮肤药柜台留连好久，店员走到跟
前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步， 翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”， 就快步走出药店了。
处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。
1、打完招呼后让顾客随意浏览；
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退、换货的顾客
例一：
一名顾客走进药店，进门就说：对不起 店员热情的说：您好 顾客：非常抱歉，昨天我买了支铍宝牌解毒烧伤膏给太太治烫伤， 回去后才知道，我太太对芝麻油过敏，不用能，我能不能退换啊？ 店员脸阴沉下来：哦，要退货啊？好罢，让我先看一下。 顾客很为难：上次是因为对药品知识不了解才买错的，还是到医 院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我会再来这儿买药？ 店员很不高兴地说：好了好了，退给你，下不为例！
药店店员顾客接待技巧
主办单位：绍兴华通医药连锁有限公司 协办单位：广东皮宝制药有限公司
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自我介绍
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主要内容
正确接待顾客 把握顾客类型，采取有效措施。 容易引起顾客不满的几种行为。
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了解二十一世纪的顾客
更高的教育程度 更为富裕 信息更灵 选择更多 要求更好
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二、了解顾客
了解顾客的购买行为 了解顾客的购买动机 了解顾客的购买习惯 了解顾客对药店的意见
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三、开发顾客
使顾客对药店产生强烈的认同感
现实的顾客成为固定的顾客
开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击
潜在的顾客成为现实的顾客
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2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；
3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；
4、不要过度的纠缠或不断的解说。
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探价的顾客
例二：顾客说：我想买支外用药膏。
店员赶紧拿了一支“铍宝”，你看这支怎么样？中药成份，效果好。 顾客答到：中药的起效慢吗？ 店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。
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根据顾客目的不同分类
探价的顾客 替人跑腿的顾客 杀价型的顾客 退、换货的顾客 结伴同行的顾客 带孩子的顾客
根据顾客性格不同分类
见多识广的顾客 慕名而来的顾客 性格未定的顾客 亲昵型的顾客 犹豫不决型的顾客 商量型的顾客 沉默型的顾客
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探价的顾客
商量型顾客
案例：
一顾客在柜台前挑选皮肤药品问：小姐，请问达克宁与铍宝那一种 药膏更好一些？ 店员比较了一下：我看铍宝比较适合您，选它很好。夏季是各种皮 肤病高发季节，各种皮肤病的病因是不同的，达克宁对真菌性的癣 症效果比较好，而铍宝的功效为杀菌收湿止痒，可用于癣症、湿疹、 脚气、疥疮等多种皮肤病，在不了解具体病因的情况下，使用铍宝 保险一点。 顾客点头称是：有道理，那就铍宝吧。我还想给孩子买种皮肤护理 产品，您看那种好呢？
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犹豫不决型顾客
案例：
顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把铍宝消炎癣湿药膏给 我看一下”，刚说完，突然眼晴一亮：“这个克痒敏醑止痒也不错， 请给我看一下。”没多久，一转头，“啊，这个皮宝霜似乎也不错。” 顾客三心二意，很难选择。“到底选哪一个好呢？我都不知道买哪一 个，这样吧，我改天再来看看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。
解决建议：
主动热情的接待孩子，遇有小孩想不起买什么药的时候，不 要急于催促，而让他慢慢想，给予提示，必要时可与其家人 联系。
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亲昵型顾客
案例：
某药店，店员正在招呼一名挑选维生素顾客，这时，一位衣着 华丽的妇女缓缓走入店内，店员见状马上离开柜台，迎上去， 满脸堆笑说：“啊！陈太太，欢迎，欢迎，里边请！”其他店 员也应声附和，恭维之声不绝于耳，而对刚才挑选维生素的顾 客却变得冷谈，“这种维生素成分己经够全了，别挑了。”那 位顾客说“是吗？我再考虑一下。”说完就走了。