冲突管理

二、冲突的类型及处理
3．冲突的处理流程
③ 尽量避免冲突个人化。个人冲突很少是完全基于人格个性的不合。通常来讲， 个人化的出现是因为某些实质问题没有得到很好的解决，实质冲突进而转化为个人冲突。 也就是说，冲突过程中的一方以一种不合作的态度去应对实质冲突。 由此可见，解决冲突最根本的方法还在于将个人冲突淡化，聚焦到实质冲突中，说白了 就是“对事不对人”。然而在实际情况中，要真正做到这一点并不容易，这是因为“人” 是“事”中的一个重要组成元素，要想真正地置之事外，客观公正地来面对冲突，还需 要不断地修炼自身的人格魅力和拓宽自身的视野格局。
二、冲突的类型及处理
1．建设性冲突和破坏性冲突 （3）作用。 ① 建设性冲突的积极作用如下。
•可以促使组织或小组内部发现存在的问题，采取措施及时纠正。 •可以促进组织内部与小组间公平竞争，提高组织效率。 •可以防止思想僵化，提高组织和小组决策质量。 •可以激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
迁就策略的常见表现情形有：①退让或让步；②屈服或顺从；③赞扬、恭维对方； ④愿意改进关系，提供帮助。
三、冲突管理策略
冲突管理的5种基本策略及其表现形式如下。 （5）妥协策略。妥协实质上是一种交易，也有人称之为谈判策略。 妥协策略指的是一种合作性和武断性均处于中间状态，适度（居中）地 满足自己的关心点和他人关心点，通过一系列谈判、让步，避免陷入僵 局，“讨价还价”地部分满足双方要求和利益的冲突管理策略。妥协策 略是一种被人们广泛使用的冲突处理方式，它反映了处理冲突问题的实 利主义态度，有助于改善和保持冲突双方的关系，尤其在促成双方一致 的愿望时十分有效。奉行此策略时，应在满足对方最小期望的同时做出 让步，冲突双方应当相互信任并保持灵活应变的态度，着重避免满足短 期利益在前、牺牲长远利益在后的妥协方案或妥协策略的消极影响。
竞争策略的常见表现情形有：①产生“赢-输”局势；②敌对争斗；③迫使对方认输； ④运用权力等优势以达到自身目的。 竞争策略经常发生或常被使用于以下场合：①冲突各方中有一方具有压倒性力量； ②冲突发展在未来没有很大的利害关系；③冲突中获胜的成本很高，赢的“赌注”很大； ④冲突一方独断专行，另一方则消极而为；⑤冲突各方的利益彼此独立，难以找到共赢 或相容部分；⑥冲突一方或多方坚持不合作立场。竞争策略也包含了诉讼与仲裁方式。
第三节 冲突管理
一 二 三 认识冲突 冲突的类型与处理 冲突管理的策略
一、认识冲突
冲突是指两个以上相关联的主体，因互动行为所导致的不和谐状态。 冲突的实质是观点差异，由于职能的内在矛盾、权力和利益的争夺、价 值观的异同等因素，组织内部会产生不断的冲突，冲突之所以发生，可 能是利益相关者对若干议题的认知、意见、需求、利益不同所致，也可 能是基本道德观、宗教信仰等因素不同所致。组织中人们冲突的行为可 分为轻度的意见分歧或误解、公开的质问或怀疑、武断的言语攻击、威 胁和最后通牒、挑衅性的身体攻击、公开有损对方等。
三、冲突管理策略
冲突管理或冲突处理的策略模式已有多种，应用最广的通用策略模 式是美国行为科学家托马斯（K．Thomas）用二维空间描述的冲突模式。 常见的处理方法有回避、合作、迁就、妥协和竞争5种，如下图所示：
三、冲突管理策略
冲突管理的5种基本策略及其表现形式如下。 （1）竞争策略（强制策略）。竞争策略又被称为强制策略，是一种 “我赢你输”、武断而不合作的冲突管理策略。奉行这种策略者，往往 只图满足自身目标和利益而无视他人的目标和利益，常常通过权力、地 位、资源、信息等优势向对方施加压力，迫使对方退让、放弃或失败来 解决冲突问题。这种策略难以使对方心悦诚服，但在冲突主体实力悬殊 或应付危机时较为有效。
三、冲突管理策略
冲突管理关键在于“缓解”。首先需要审慎地选择要处理的冲突问 题，不应将所有冲突一视同仁。管理者无法在日理万机中全力处理每一 个冲突，有些冲突不去处理就是一种处理方法。切勿认为优秀的、负责 人的管理者就必须主动去解决每一个冲突。其次，要分析冲突的根源， 评估冲突当事人，对卷入冲突的人、各自的兴趣、个性特点、冲突情境 应充分了解。最后，选择正确的策略进行处理。
合作策略的基本观点（或基本前提)是：①冲突是双方不可避免的共同问题；②冲突 双方相信彼此平等，应有平等待遇；③双方充分沟通，信任对方，了解冲突情境；④每 一方都积极理解对方的需求和观点，寻找“双赢”方案。 合作策略的常见表现情形有：①解决问题的姿态；②正视差异并进行思想与信息的 交流；③寻求整合性解决方式；④寻找“双赢”的局面；⑤把冲突问题看成是一种挑战。
回避策略的常见表现情形有：①忽略冲突并希望冲突消失；②以缓慢的程序节奏来 平抑冲突；③思考问题，该问题不作为主要考虑对象或将此问题束之高阁；④以保密手 段或言行控制来避免正面冲突；⑤以官僚制度的政策规则作为解决冲突的方式方法。
三、冲突管理策略
冲突管理的5种基本策略及其表现形式如下。 （3）合作策略。合作策略指的是在高度合作精神和武断的情况下， 尽可能地满足冲突主体各方利益的冲突管理策略模式。奉行这种策略者 必须既考虑自己关心点得到满足的程度，又考虑使他人关心点得到满足 的程度，尽可能地扩大合作利益，追求冲突解决的“双赢”局面。
二、冲突的类型及处理
2．实质冲突和个人冲突 （1）实质冲突。实质冲突在任何情境中都会发生，但是促使它发 生的因素很简单，就是当事人双方在某一问题上不能达成共识。在上述 案例中，在充分讨论协商之后，冲突双方明白了对方的需求，并意识到 以下两点： ① 基本上没有客户会在大清早就打电话过来寻求服务。 ② 客户更多的是在下午4～5点之间打电话进来。
三、Fra Baidu bibliotek突管理策略
冲突管理的5种基本策略及其表现形式如下。 （2）回避策略。回避策略是指既不合作又不武断，既不满足自身 利益又不满足对方利益的冲突管理策略。奉行这一策略者无视双方之间 的差异和矛盾对立，或者保持中立姿态，试图将自己置身事外，任凭冲 突事态的自然发展，回避冲突的紧张和挫折局面，以“退避三舍”、 “难得糊涂”的方式处理冲突问题。回避策略可以避免冲突问题扩大化。 当冲突主体相互依赖性很低时，还可避免冲突或减少冲突的消极结果； 但当冲突双方相互依赖性很强时，回避则会影响工作，降低绩效，并可 能会忽略某些重要的看法、意见和机会，导致对手受挫、受非议，影响 冲突的解决。所以，要长期使用回避策略，务必三思而后行。
妥协策略的常见表现情形有：①谈判；②寻求交易；③寻找满意或可接受的解决方 案。
二、冲突的类型及处理
3．冲突的处理流程
② 个人冲突向实质冲突的转化。即使我们和对方已经将冲突个人化了，在这种情 境中我们还可以将精力集中在某些特定的问题上，着手去解决这些问题，尽量将冲突 “去”个人化。我们不能直接操控他人，但是可以控制自己。我们可以将注意力引向一 些实质问题，并等待对方采取行动，这样可以鼓励对方也作出同样的举动。 当然，迈出这一步并不容易。其中的诀窍就是需要尽力将我们对另一方的负面看法 完全抛诸脑后，不要一直为这些负面观念所影响。这是一种很主观的做法，但是如果每 次只要想到对方，我们就会对自己说，他真是一个大傻瓜或者其他的负面词语，那么我 们就会很难去倾力解决问题了，反而会思考自己如何在冲突中取得胜利或者按照自己的 意愿一意孤行。
② 破坏性冲突的消极作用如下。
•对组织和小组的发展起消极破坏作用。 •对组织内成员的心理造成紧张、焦虑，导致人与人之间相互排斥、对立，削弱小组或组 织的战斗力。 •涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标的实现。
二、冲突的类型及处理
2．实质冲突和个人冲突 无论处于什么样的组织架构中，工作场所中的冲突大致可以划分为 两种形式。第一种形式的冲突与决策、观念、倾向及行为有关，源于看 待事物本质的意见不一致，因此我们称之为实质冲突。第二种形式为个 人冲突，也经常被称为人格冲突。简单来说，这种形式的冲突现象就是 当事人双方互不喜欢。
三、冲突管理策略
冲突管理的5种基本策略及其表现形式如下。 （4）迁就策略（克制策略）。迁就策略又被称为克制策略或迎和 策略，指的是一种高度合作且武断程度较低（不坚持己见），当事者主 要考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿，压制或牺牲自己的利益及 意愿的冲突管理策略。通常的迁就策略奉行者要么旨在从长远角度出发 换取对方的合作，要么是不得不屈从于对手的势力和意愿。
二、冲突的类型及处理
1．建设性冲突和破坏性冲突 （2）特点。 ① 建设性冲突的特点如下。
•双方都关心实现共同目标和解决现有问题。 •双方都愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心。 •双方争论都是为了寻找较好的方法解决问题。 •相互之间的信息交流不断增加。
② 破坏性冲突的特点如下。
•双方极为关注自己的观点是否取胜。 •双方不愿听取对方的意见，而是千方百计地陈述自己的理由，抢占上风。 •以问题为中心的争论转为人身攻击的现象时常发生。 •互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止。
二、冲突的类型及处理
3．冲突的处理流程 冲突产生之后，不管采用何种方式处理，最重要的一个原则就是避 免将实质冲突转化为个人冲突，常见的处理流程如下：
① 冲突形式的确认。当我们处于一个冲突情境中，最重要的一点就是，我们需要清 楚自己和另一方之间的冲突是属于实质冲突还是个人冲突。有时，我们并不能将这两种 形式的冲突截然区分开，同时也很难客观、诚实地看待和评价自己。为了确定面临的冲 突是哪种形式的冲突，我们可以问自己下面几个问题。 • 我讨厌对方吗？ • 我对对方很失望、毫无信心吗？ • 我是否认为对方是一个不值得信任和尊重的人？ • 我对冲突的情绪反应是否与冲突的严重程度相吻合，还是缺乏必要的情绪反应？ • 我是否把冲突当成一场竞争，真的想在这场冲突中赢得“胜利”？
二、冲突的类型及处理
组织的冲突按照不同的依据有两种分类方式：一种是按照冲突造成 的影响分为建设性冲突和破坏性冲突；另一种是按照冲突的本质是个人 性的还是非个人性的分为实质冲突和个人冲突。
二、冲突的类型及处理
1．建设性冲突和破坏性冲突 （1）含义。 ① 建设性冲突（constructive conflict）是指冲突各方目标一致， 实现目标的途径和手段不同而产生的冲突。建设性冲突可以使组织中存 在的不良功能和问题充分暴露出来，防止了事态的进一步演化；同时， 可以促进不同意见的交流和对自身弱点的检讨，有利于促进良性竞争。 ② 破坏性冲突（devastating conflict）又称非建设性冲突，是 指由于认识上的不一致，组织资源和利益分配方面的矛盾，员工发生相 互抵触、争执甚至攻击等行为，从而导致组织效率下降，并最终影响到 组织发展的冲突。 在破坏性冲突中，各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突， 是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。
二、冲突的类型及处理
2．实质冲突和个人冲突 （2）个人冲突。如果实质冲突解决得当，那么它是非常具有建设 性的，对组织也是非常有益的。但是，个人冲突对组织来说几乎是百害 而无一利的，其原因有以下几点。
① 当冲突具有个人性质时，特别是冲突双方都认为对方是一个不值得信任的人时， 个人冲突其实主要是由情绪因素（通常是愤怒、挫折感等）、对他人人格的知觉、性格 特征或者动机等引发的。 ② 由于个人冲突与情绪息息相关，而不是以问题为导向的，因此冲突双方并不关心 如何解决问题，此时要真正地解决问题几乎就是不可能的事情。 ③ 如果个人冲突没有转化为实质冲突，那么随着时间的迁移，个人冲突只会愈演愈 烈，情况就会变得更加糟糕。