导游员礼仪培训课件

导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还 应该注意以下五个方面：
• （1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者， 则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员 的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生 不必要的反感。 • （2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、 衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。 • （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。 女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露 在裙边之外。 • （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则 可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨 镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。 • （5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物 佩带不宜过多。
•孔子曰：不学礼，无以立。 •孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。 仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 •祥子曰：油多不坏菜 (礼)多人不怪
尊重相助原则
理解宽容原则
恪守信用原则
礼仪的原则
真诚友善原则
热情有度原则
仪容仪表
1、仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也是公司 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外 服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
蹲姿实施要点
• 下蹲时要保持上身挺直 • 两腿前后错开、前高后低 向下蹲，前脚脚掌全部着地， 后脚脚跟抬起，臀部朝下坐 在脚后跟 • 女士下蹲后两膝并拢，套 裙要罩着腿部 • 男士可两腿略为分开
手 势 示 范
3、 表 情
表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作 中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是 相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛 和微笑。 其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服 务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应 是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服 务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须 重视微笑服务。
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色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某 种性格、情感、追求等等 。 黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚 强、坚定、冷峻； 白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、 怡淡、空虚、无望等； 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、 高贵、权威等； 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、 福禄、爱情、革命等； 粉红，象征柔和、温馨、温情等；
（3）互敬互谅
• 导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。 如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、 旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提 供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合 作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此， 尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境 与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务 工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又 一体现。
为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化 妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。 这是职业素质的 一部分，也是对客户的尊重。 1、女工作人员面容化妆的总的原则——“化妆上岗，淡妆 上岗”。 2、“扬长避短”原则 要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点： （1）讲究色彩的合理搭配 （2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美
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着装
2、仪 表
仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主 要内容。服装是一种文化，能反映一个民族 的文化素质和物质文明的程度，服装也是一 种“语言”，能反映一个人的文化修养、审 美意识。 一个企业的着装则代表着企业的精神面貌和 管理水平。
穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将 其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工 作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、 干净、不敞胸露怀。胸花、领带应整齐、干净。 迎宾绶带应统一左肩斜挎。
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紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等； 橙色，象征快乐、热情、活动等； 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等； 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝 气等； • 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等； • 深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等； • 灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等
（2）尊重游客
• 导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、 风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游 客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的 长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予 更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对 重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。 对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给 予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼 待人。
坐姿示范
实 施 要 点
• 端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的 汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手 可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左 右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相 距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分 腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰， 东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖 动腿脚。
视线的运用
• 1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中 部。 • 2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中 央。
• 3、亲密视线：以双眼为上线，延长至胸部。
目光方向
微笑
• 讨论和演示：
– 大家最喜欢下面哪个表情？
（一）微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值 的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚 信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因 素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性 “语言”。
• [案例分享] • 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者， 是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年， 57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大 城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之 好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的 魅力。 • 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣 来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产 从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成 就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有 什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾 客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要 想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样 你的旅馆才有前途。”
站姿示范
实施要点
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必 须达到的礼仪要求。 • 女工作人员要求：头部抬起，面部朝向正前方， 双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自 然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自 然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小 腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈 “丁”字型站立。
（1）守时守信
• 遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。 由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排 并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的 顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明 白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时， 应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时 间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人 解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实 守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理 并及时告知处理结果。
实 施 要 点
• 男工作人员要求：双眼平视前方，下颌微微内 收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧， 右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前， 或者臵于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开， 两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分 开，与肩同宽。
标准站姿
仪容美的关键是清洁
五 清 洁
• • • • • 面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。 口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。 鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。 头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。 手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。
不可带过多过大的戒指。
工作人员仪容要求(化妆)
服务礼仪
培训目的：
1、通过培训使导游懂得塑造与个人风格相适的专 业形象 2、通过培训使导游提高职业化素养，从而提升公 司精神面貌 3、通过培训使导游工进一步将公司文化精神理念 落实到行为规范中 4、通过培训使导游规范的礼仪知识，明晰的市场 竞争意识
思考：导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？
• 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服 务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员 中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给 旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中， 导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家 的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合 业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一 般。
男士 上装 合体、干净、衬衣袖长出一厘米 下装 裤长距地面1厘米 领带 不得脏污、破损或斜松，长度应到 皮带扣处 袜子 长度适当、颜色协调 领带夹 着西装时夹衬衣三与四粒扣之间 不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间 鞋子 光亮无尘，颜色协调 饰品 尽可能使用同一色系或同一品牌， 饰品不可超过三件
男士
领
那么，在仪容方面，导游服务礼仪又有哪
些具体的规定
？
课程内容： 仪容仪表 行为举止 服务用语 其他注意事项
礼仪概述
什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
服务礼仪就是在服务工作中，对客户表示 尊敬、关心的行为或准则。
礼仪的实质：对他人表示敬意！
礼仪的根本目的：和睦相处！
礼仪是社会人际关系中用以沟通思想， 交流感情，表达心意，促进了解的一种形式， 是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带．
仪态 是指人在活动中各种身体姿势的 总称，人们通过各种姿势的变化来 完成各项活动，以此展现人所独具 的形体魅力。带团过程中，导游员 在站、坐、走的基本仪态方面应该 注意些什么？
行为举止
站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 手势
站姿的讨论和演示：
– 什么样的站姿是合乎规范的？ – 请发表意见并演示。
行姿实施要点
行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登
山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时， 导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，
收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自
然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓 背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更 不得随意慌张奔跑。
注意职场着装的禁忌 • 过分杂乱 • 过分鲜艳 • 过分暴露 • 过分透视 • 过分短小 • 过分紧身
着装及饰品佩戴礼仪 （一）穿着的礼仪哲学 1、穿着的TPO原则——Time（时间）、Place （地点）、Occasion（场合） （1）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段， 也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生 的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时 间因素，做到随“时”更衣。
瞳孔的变化
美国芝加哥大学海斯博士的实验证明，瞳孔的 变化必然反映出被试者对所看物体的不同感受： 瞳孔变大，表示被试者对所看物体有不同程度的 喜爱或兴趣；瞳孔缩小，表示被试者对所看物体 的讨厌或拒绝；瞳孔不起变化，表示被试者对所 看物体漠不关心或感到无聊。
注视时间
如果想同别人建立良好的关系，在整个 谈话时间里你和对方的目光相接累计要达 到50%至70%的时间 ！
• 不求华Hale Waihona Puke Baidu、鲜艳， • “三色”原则 • 领带 • 佩饰（领夹；袖口； 眼镜； 手表；皮夹；手帕；古龙 水；皮带；公文包）
带 的 标 准
长
度
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男士着西装禁忌 1、戒袖口商标不除 2、戒衣袋里乱放东西 3、戒鞋袜与西装不配套 4、戒内穿多件羊毛衫 5、戒衬衫之内穿着高领内衣
女士
（2）地点原则 地点原则代表地方、场所、位臵不同，着装 应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、 相协调的服饰 。 （3）场合原则 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场 合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和 谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。 2、穿着与形体肤色相协调 3、服饰的色彩哲学
• 着装 • 下装 • • • • • 袜子 • 整洁、利落 忌穿皮裙、忌 过于紧身、穿 裙子时要穿丝 袜、不穿露脚 指头的凉鞋 色彩协调、无 脱丝
女士着装套裙六不许
• • • • • • 1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣“不到位” 3、不能出现“三截腿” 4、不允许内衣外现 5、不允许随意自由搭配 6、不允许乱配鞋袜