客户分级维护管理办法

中国石油西藏销售公司

客户分级维护管理办法

(试运行稿)

为有效促进公司客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘，全面提升公司核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，并通过有效的营销服务手段吸引客户，留住客户，进而培育优质客户、忠诚客户。针对公司目前客户发展现状，特制定本办法。

一、目的

通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源。

二、范围

本办法适用中国石油西藏销售公司所属各分公司所有客户的开发、维护与管理。

三、维护原则

重点维护“有发展潜力、有合作意愿、有实力、资信好”的客户。

优先维护中国石油客户、争取中间客户、争夺竞争对手客户。

四、客户分级

按销量和价值贡献将行业客户分为：公司级客户、二级公司级客户、加油站级客户。

公司级客户：指西藏销售公司客户年需求量在5000吨以上的客户。

二级公司级客户：指各分公司所在行政区域内的客户。

加油站级客户：指在加油站所属区域内的机构用户、工

五、客户分级维护工作标准

按照客户级别实行全员营销、矩阵式管理，规定维护责任人、维护方式、维护时间。

1、维护方式

实地拜访（包含面谈、宴请、到访接待、召开联谊会等面对面接触的方式）、赠送礼物、电话沟通、祝福短信。

公司：西藏销售公司领导班子成员及相关处室为定点客户帮扶责任人。其客户维护具体划分为：公司领导班子成员为各地区公司客户年销量排名在第一位的帮扶维护和发展责任人；公司各相关处室为各地区公司客户年销量排名在第二位的帮扶维护和发展责任人(具体客户分级维护见附件一)。

二级公司：各二级公司所在区域客户维护由各二级公司具体组织实施，二级公司总经理负责安排各自公司的客户分配、维护以及统计工作。

六、相关要求

1、客户分级维护工作由西藏销售公司统一制定下发，各二级公司负责督促辖区内的具体组织实施工作，并确定各公司分级维护工作的负责人和联系人，负责进行客户分配、维护及统计工作，由各二级公司确定并完成上报所辖区域内客户销量、维护责任人名单以及客户维护方案，经公司审批后执行。

2、各分级维护责任人要重点走访有需求、资信良好的客户，确保走访覆盖率达到100%，重点客户开发率达到100%，流失率为零，一般客户流失率不得超过3%的工作目标。

3、公司每季度对各二级公司客户维护和发展情况进行统计，把二级公司实施客户分级维护所增长的重点客户、大客户数量作为评价各公司对客户服务水平高低的重要依据，并纳入季度劳动竞赛考核。

4、对出现的异常情况（运营恶化、恶意逾期、资产转移、转向其他同行业、同行业给予特殊政策、与同行业交往频繁、与我公司关系僵化等）实行及时汇报，并由相关责任维护人进行跟进调查。

5、各分级维护责任人在收到自己所维护的客户后，应及时与客户联系，完善客户相关资料，及时了解客户需求，根据客户单位性质、用油特点等特征对客户进行细分，为客户制定差异化的服务打下基础，以便在今后营销工作中更有针对性，实现精准营销。