第二章 饭店服务质量管理基本理论

• 三、现代管理理论 • • （一）经验主义管理理论 • 1．目标管理 • 德鲁克指出：所谓目标管理就是一个组织中的上级和下级管 理人员共同制定一个目标；该目标应同每个人的工作成果相联 系，通过确立目标，规定他的主要职责范围；并用这些目标作 为经营一个单位和评价每一成员贡献的标准。 • 2 管理的任务 • 经验主义学派认为管理的任务主要有三项：获得经济成果； 使企业具有生产性，并使工作人员有成就感；妥善处理企业对 社会的影响和承担企业对社会的责任的问题。
• （三）过程监控原理 • 过程监控原理在饭店服务质量管理中的 应用主要包括两方面。 • 1．所有质量活动都是通过过程监控而开展 • 2．饭店服务质量管理控制的三种方式
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二、质量管理八项原则
1． 以顾客为中心 2． 领导作用 3． 全员参与 4 ．过程方法 5． 系统管理 6． 持续改进 7 ．以事实为决策依据 8 ．互利的供方关系
（二）服务质量的差距模型
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1．服务质量差距图说明 2．服务质量差距模型中质量差距的含义 服务质量差距模型共描述了5个差距。其中差距5即客人期望 服务和感知服务之间的差距是差距模型的核心。要弥补这一差 距，就要对其他四个差距进行分析和完善。这五种差距分别是： 差距 1: 顾客的期望和管理者对顾客期望的感知之间的差距。 差距 2: 管理者对顾客期望的感知和所提供的服务质量标准之间 的差距。 差距 3: 质量标准和提供服务之间的差距。 差距 4: 服务的提供和外部信息传递之间的差距。 差距 5: 感知服务和实际提供的服务之间的差距。
（二）权变理论 • 权变理论的核心概念是指世界上没有一成不 变的管理模式。权变管理的基本含义是：成功 的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。 这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立 万能管理模式的偏向而提出的。 1．组织结构的权变理论 2.人性的权变理论 3．领导的权变理论
第二节 质量管理理论基础
第一节 管理学理论基础
• 一、古典管理理论 （一）科学管理理论 泰罗科学管理在饭店中应用主要体现在以下几方 面。 • 1．标准化原理在饭店质量管理中主要应用 （1）管理条例、管理环境的标准化 （2）工时定额化、操作标准化 • 2．计件工资制的按劳取酬 • 3．职能制与“例外原则” • 4．人员培训
（二）管理过程理论 • 法约尔管理过程理论在饭店服务质量管 理中应用主要体现在以下四方面。 • 1．工作分工和工作纪律 • 2．统一指挥和统一领导 • 3．团结精神 • 4．公平和人员的稳定
• 二、行为科学理论 （一）人际关系理论 • 人际关系学说在饭店服务质量管理中应用主 要体现在以下三方面。 1．饭店工作依赖于人际关系理论 2．倡导情感化管理 • 3．加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相 待
思考与练习
• • • • • • • • • • 1. 科学管理理论在饭店服务质量管理中应用有哪些内容？ 2． 管理过程理论在饭店服务质量管理中应用哪些内容？ 3． 梅奥人际关系学说在饭店服务质量管理中应用哪些内容？ 4． 马斯洛需求层次理论在饭店服务质量管理中应用哪些内容？ 5． 赫茨伯格双因素理论在饭店服务质量管理中的应用包括哪 些内容？ 6． 质量管理管理基本原理的内容以及应用？ 7． 质量管理的八项原则格式什么? 8． 顾客感知服务质量的含义? 9． 简述服务质量差距模型。 10．简述服务补救含义和策略。
• 二、服务补救理论 （一）服务补救的含义 • 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误， 分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误 进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者 则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现 失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的 补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满 意和顾客忠诚 。本书认为服务补救是指服务性企业在 对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不 满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反 应，重新建立顾客满意和忠诚。
• 一、质量管理基本原理 （一）系统原理 系统原理在饭店服务质量管理中应用 主要包括以下四方面。 • 1．整体性原理 • 2．动态性原理 • 3．环境适应性原理 • 4. 有序性
• （二）人本原理 • 人本原理在饭店质量管理中的应用主要 包括以下四方面。 • 1．个性化发展准则 • 2．引导性管理准则 • 3 环境创设准则 • 4．个人与组织共同成长准则
第二章 饭店服务质量管理基本理论
学习目标
• 知识要求： 通过本章学习，掌握六项基本知识： • 1． 泰罗科学管理理论、法约尔管理过程理论在 饭店服务质量管理中应用。 • 2． 梅奥人际关系学说、马斯洛需求层次理论、 赫茨伯格双因素理论在饭店服务质量管理中应用。 • 3． 人本原理、体系原理和过程监控原理在饭店 服务质量管理中应用。 • 4． 质量管理八项原则。 • 5． 顾客感知服务理论理论。 • 6． 服务补救理论。
• 技能要求： 通过本章学习，掌握三项管理 技能： • 1． 根据科学管理理论，能够建立饭店中餐 饮服务标准流程。 • 2． 根据系统论相关理论，能够调研饭店服 务质量管理系统相关内容。 • 3. 根据行为科学理论、服务质量差距模型， 结合所调研的饭店，分析饭店服 • 4. 务质量出现差距的原因。
第三节 饭店服务质量管理理论基础
• 一、顾客感知服务理论 （一）顾客感知服务质量含义 • 1982年，克里斯丁· 格罗鲁斯首次明确提出了“顾客 感知服务质量”含义和总的感知服务质量模型，认为服 务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期 望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体 验的服务质量）的对比。如果顾客对服务的感知水平高 于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，认为企业具 有较高的服务质量水平。反之，则会认为企业的服务质 量较低。
• （二）服务补救体系的建立 • 1．服务失败预警系统 • 2．服务补救实施系统 • 3．服务改进系统 • （三）服务补救的策略 • 1．跟踪并预期补救良机 • 2．重视顾客问题 • 3．尽快解决问题 • 4．授予一线员工解决问题的权力 • 5．从补救中汲取经验教训
百度文库章小结
• 本章主要探讨了与饭店服务质量管理相 关的理论基础。首先阐述了管理学理论基 础，包括古典管理理论、行为科学理论、 现代管理理论。然后分析了质量管理理论 基础，包括质量管理基本原理和质量管理 八项原则。最后分析了饭店服务质量管理 理论基础，包括顾客感知服务理论和服务 补救理论。本章理论上层层递进，深入浅 出，为饭店服务质量管理的研究打下良好 的基础。
• （二）需求层次理论 • 马斯洛需求层次论在饭店服务质量管理中 应用主要体现在以下三方面。 • 1．以标准化为基础，更加倡导针对性服务 • 2．通过不同方式激励员工 • 3．尊重员工，善待员工
（三）双因素理论 • 赫茨伯格双因素理论在饭店服务质量管 理中应用主要体现在以下三方面。 • 1．保健因素和激励因素相得益彰 • 2．恰当激励因素达到良好效果 • 3．适当授权激励员工