真功夫神秘顾客项目神秘顾客执行手册(市场版)

真功夫神秘顾客项目

——神秘顾客执行手册

一、行业介绍

市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客

神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；

☐神秘顾客定义

是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用

通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则

➢公平、公正、中立；

不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；

➢客观评分；

根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；

➢标准化操作；

神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；

➢工作保密；

神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第

三方透露本项目的任何信息；

三、访问工具

☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；

☐笔：用来记录的工具；

☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；

b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；

c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称

介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；

☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；

☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；

四、访问流程神秘顾客流程

到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅

☐确认餐厅名称、地址

☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备

☐记录进厅时间

神秘顾客进入餐厅

离开餐厅

问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍

☐排队等候点餐

☐细致观察店内环境/设施/标志等

☐观察服务人员工作情况/服务表现

☐观察其他顾客的情况

☐记录离开时间

☐关闭录音设备

☐按照标准问卷/表格填写观察所得

☐根据录音及回忆填写业务体验情况

☐着重描写体验过程中的感受和不足之处

神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题

☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐

☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况

五、现场执行流程

1.进入餐厅前

①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全

充满；

②核对路线表，确认访问地点无误；

③记录检测时间，精确到分钟；

④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；

2.进入餐厅

➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；

➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；

➢观察周围顾客的情况

3.点餐/就餐

➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；

➢取餐后离开柜台，用餐；

➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；

4.离开餐厅

➢记录离开时间；

5.问卷填写

➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；

➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；

➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；

➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；

六、 执行与评分标准

1. 背景资料

➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；

➢ 真功夫姐姐：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄

色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，

帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问

、送餐具等工作。

员工（夏装）

➢ 餐厅组长/员工： 员工工牌为红色

2.人员外貌描述指导原则：

➢外貌描述应着重生理的描述，不能只有衣着描述，如下例：

特征点描述的要素

头发长；短；直发；卷发；平头；扎马尾辫……

脸型长型；方面型；瓜子脸；圆脸；……

佩带物品眼镜；发夹；……

肤色较白；稍黑；……

身型高大；中等；略瘦；稍胖；……

3.整体满意度评价

➢在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分；

➢无论在第一点选择任何内容，在第二点均要写下详细原因；

➢第二点的填写指导原则：a、陈述典型事件；b、阐述缘由；c、描述个人感受；

➢第三点填写原则：a、先作整个体验过程的陈述；b、就体验中遇到的时间作详细描述；

c、描述个人的感受；

➢如果选择“不满意”，应该有相关的理由描述

4.环境/清洁

①在进入餐厅前或离开餐厅后，必须要仔细观察真功夫餐厅外的清洁与招牌、灯箱；

➢餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 餐厅门口灯光亮度适合；

➢门前人行道没有任何油渍，垃圾(包括纸屑，口香糖残渣等），积水或其他任何不清洁的地方