第六章连锁企业物流服务管理

保证有货
保证送到
保证质量
第六章连锁企业物流服务管理
第六章连锁企业物流服务管理
第六章连锁企业物流服务管理
第一节 连锁企业物流服务概述
§二、连锁企业物流服务的作用 §物流服务是企业物流系统的产出，换句话说，从顾客角度
看到的是企业提供的物流服务而不是抽象的物流管理。物 流服务是支撑市场组合的地点要素，更重要的是，良好的 物流服务有助于发展和保持顾客的忠诚与持久的满意，物 流服务的诸要素在顾客心目中的重要程度甚至高过产品价 格、质量及其他有关的要素。
6、单据处理程序
7、回收政策
第六章连锁企业物流服务管理
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小资料： 沃尔玛选物流商首重服务
第六章连锁企业物流服务管理
第二节 连锁企业物流服务的内容
一、连锁企业物流的基本服务
的特定顾客提供增值 3、大多数服新务产品的上 市并没有获得成功。
但物流必须给以相应 的支持
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新品的引入需 要高水准的物 流活动支持及 灵活性，以适 应销售量的迅
速变化
生命周期的成 长阶段和饱和 成熟阶段，重 点就会转移到 服务与成本的
合理化上
衰退阶段， 需要对物流 活动进行定 位，使风险 处于最低限
§ §7．物流服务水平的确定
第六章连锁企业物流服务管理
第一节 连锁企业物流服务概述
§五、连锁企业物流服务水平的确定 §确定物流服务水平有多种方法，以下四种最具参
考价值：
▪ (1)根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平； ▪ (2)成本与收益的权衡； ▪ (3)ABC分析与巴雷特规则； ▪ (4)物流服务审计。
第六章连锁企业物流服务管理
§中国移动为其80万月消费1000元以上的客
户赠送精美的《世纪虹》内刊……如果你因 为自己是“上帝”而为此愤愤不平，试想一 下，如果送一份五元钱的外卖，为了确保准 时送到，还要打的。我们是否需要为这种服 务精神喝彩？
第六章连锁企业物流服务管理
第六章 连锁企业物流服务管理
§市场组合四要素：产品、促销、价格和地点（渠
道）
§企业65%的销售来自于老顾客，发展一个新顾客的
费用平均是保留一个老顾客所需费用的6倍。
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1 •缺货水平
2 •订货信息
连锁企业影响 物流服务的因 素
3 •信息的准确性 4 •订货周期的稳定性 5 •特殊货运
6 •交叉多点运输
7 •订货的便利性
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▪ （六）交叉多点运输 ▪ 从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，应对延期订货
的策略之一。
▪ （七）订货的便利性 ▪ 订货的便于操作。 ▪ （八）替代产品 ▪ 如果一种产品当前可供率为70%，该企业还生产一种替代
产品，其当前可供率也为70%，则该产品的供应率就可提 升至91%，类似地，如果存在两种可被顾客广泛接受的替 代产品，其可供率可达97%。
第六章连锁企业物流服 务管理
2020/11/28
第六章连锁企业物流服务管理
思考与讨论：你赞同哪种观点？
§1。“平等待客”是自古以来的经商之道。 §2。顾客天生不平等，天生就有三六九等之分。
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§荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和
罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客 划分为三类：最有价值顾客、最具增长性顾客和 负值顾客。
物流服务 战略的规划
关键
发展
发展 维持
重新评价
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三、根据商品的生命周期新设产品定引物入阶流段要服注务战略 意：
成熟阶段：
1、产品被竞争对手模 仿，竞争对手开始采 用一些市场组合竞争 策略，争夺市场份额
2、连锁企业将更多资 金分配给物流活动， 以确保为关键的顾客 提供特殊的服务，此 时的物流活动更加复 杂，作业要求更加灵 活
顾客创造，80%的顾客让银行赔钱。
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§虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企
业界和顾客的普遍的接受。但对企业来说，与那 些为企业创造了75％—80％利润的20％—30％的 那部分重要顾客建立牢固关系，则无可厚非，将 大部分营销预算花在那些只创造公司20％利润的 80％的顾客身上，无疑也是一种浪费或是效率低 下。
第六章连锁企业物流服务管理
生产商
零售商
第六章连锁企业物流服务管理
第六章连锁企业物流服务管理
平均每家分店 需投资20万元
百货公司
假设企业的毛利如是 20%，每家分店收回20万
元的新增投资至少 要增加100万元的 销售额，如果实际 销售额超过100万元 ，则企业在提高 物流服务的水平
也增加了净收 益。不过这一块的评
活动产生的结果（中华人民共和国国家标准·物流 术语）。
▪ 另一种定义：物流服务是发生在买方、卖方的一
个过程，这个过程使交易中的产品或服务增值。
▪ 企业以赢利为目标，但在获得盈利之前，企业必
须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要， 并且以节省费用的方式来实现。
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物流服务的本质 满足顾客的需求
将三种衡量指标
向所有顾客提供最低服务水准，一旦接受订结货合，在一连起锁，企可
业就有义务按照基本的服务承诺向各个顾客判服别务连锁。企业的
存货策略，企业
可按照成本效益 可得性指当客户需作业要完存货时企业所拥有的的库要存求能，力对。不同
作1.业支完持成基时本间可得性成情的况基本储作备业的灵活性 顾客，不同商品
§5．物流服务的盈亏考虑 §销售部门大多认为，为了扩大销售，应该无限制地接受顾
客对于物流的要求。这是物流系统无法承受的，应该形成 一种从盈亏的角度考虑是否合算的范围
§ §6．社会系统内的物流服务 §企业需要认真考虑环保、节能、节约资源乃至废弃物回收
等问题。目前已经到了企业要认真进行废弃物回收服务， 而不能再将旧电视机和使用过的瓶罐等废弃物作为普通废 弃物交给政府来处理的时候了。
§第一节 连锁企业物流服务概述 §第二节 连锁企业物流服务的内容 §第三节 连锁企业物流服务战略
第六章连锁企业物流服务管理
§学习目标◆◆ §对连锁企业物流服务有一个全面的认识 §能准确说明连锁企业物流服务的内容 §能清晰描述连锁企业物流服务战略 §技能要点◆◆ §破解连锁企业物流服务中的问题 §恰当地运用服务内容和服务项目 §掌握物流服务战略的制定方法
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§（一）物流服务商提供的增值服务 §（二）连锁企业配送中心或物流服务商提供的与
促销有关的增值服务
§（三）生产商提供的增值服务
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第二节 连锁企业物流服务的内容 三、连锁企业物流的零缺陷服务
零缺陷服务又称为完美订货。它是物流质 量的最高标准，就是从订货开始正确的做 每一件事。从收到订单到交付货物的各个 方面，连同开票，都没有一点错误。
§ 企业应把服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的
需求根据对公司销售贡献的大小将顾客分成不同层次，按顾客的不同 层次，决定不同的服务和不同的服务水平
第六章连锁企业物流服务管理
§3．物流服务定期评估 §物流部门应定期对物流服务进行评估。检查销售部门或顾
客有没有索赔、有没有误配、晚配、事故、破损等等。通 过征求顾客意见等办法了解服务水平是否已经达到标准， 成本的合理化达到何种程度，是否有更合理的办法等等。
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第三节 连Fra Baidu bibliotek企业物流服务战略
§一、根据服务的成本效益分析设定物流服务战略
第六章连锁企业物流服务管理
二、根据顾客与商品的类别设定物流服务战略
物流服务 战略的规划
第六章连锁企业物流服务管理
物流服务 战略的规划
SKU=stock keeping unit(库存量单位) 定义为保存库存控制的最小可用单位 第六章连锁企业物流服务管理
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•替代产品 第六章连锁企业物流服务管理
第一节 连锁企业物流服务概述
§三、连锁企业影响物流服务的因素 ▪ （一）缺货水平 ▪ 缺货发生时，企业要为顾客提供合适的替代产品，或尽可
能从其他地方调运，向顾客承诺一旦有货立即安排运送。
▪ （二）订货信息 ▪ 向顾客提供快速准确的商品库存信息，预计的运送日期 ▪ 延期订货处理不当则容易造成失销。 ▪ （三）信息的准确性 ▪ （四）订货周期的稳定性 ▪ （五）特殊货运
§4．物流服务水平变化 §物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和
季节等时时刻刻都有变化。过去主要是提供交货日期、库 存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息 与追踪信息，今后为适应特约商店、零售商店简化业务手 续的需要，提供传票样式的统一商品接收总计表等信息服 务将更为重要。
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递2.送满的足一超致过性预测数的需求作量业并故障适与应恢异复常作制业定变适化合的的具体
安全储备
指标。
3.双配送中心供应
4.实可现得对性于首选顾客或核心顾客实现高水准的存货
可得性
可靠性
缺货频率
供应比率
订货完成时间
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第二节 连锁企业物流服务的内容 二、连锁企业物流的增值服务
增值服务是指在基本服务的基础上为特定顾客提 供的额外服务。它建立在基本服务的基础上，只 有先满足了基本服务才会考虑增值服务。
1、市场能否成接长受阶？段：
2的、新销是产售否品。适的合引1可、本入，产企会企品引业业被起提顾：供客更逐多渐的认 衰 1、退企阶业段需3的：、1的 等要配、是变 ）决套连否化策工锁做（是作企好搬数 以？业了运量 刺物相及折激流应运扣销系输和售统促销奖励 清 2、场考还虑是最继2会大、续使限新配通度产送过降品物2得分、流规类物流模的流量效细运进益化输。服务可获 低风险比降行低成物本流控制3、的企可业能开性始为愿意支 成本更为重更要小。 付额外物流服务费用
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§分析
引导案例： 安得物流有限公司
§如安得物流一样，企业专注于培养核心竞争力，
才能“以更加豪迈的姿态走在行业前端”。连锁
企业物流业务外包，不失为其专注于培养核心竞 争力的明智之举。
第六章连锁企业物流服务管理
第一节 连锁企业物流服务概述
§一、连锁企业物流服务的概念 §（一）物流服务的含义 ▪ 物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流
估还要考虑各分 店的销售额水平。
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买戴尔(Daier)订购至交货时间
在您收到电脑后3-4周以内将收到以挂号信形式
得到的发票。排除交货地点偏远，联系延误，是否
入帐，天气及各种不可抗拒原因外，戴尔的订单处
1、订货周期的理稳程定序标准如下：
性
第1-2天，接受网上订购(电话订购)订单并确认
2时、间订货周期的订 统绝单对第信3息天，按客户要求，准备系统部件及软件系
3、是否使用EDI 第4-5天，按要求把材料送入工厂生产
4、订单满足率城市第远6近-1决4天定，) 开始运输与送货(时间长短由离中心
5、延期订货策略
§这是一个不容争论的事实。
第六章连锁企业物流服务管理
§事实上，无论是一对一营销还是顾客关系管理技
术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理” 的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级 别的“上帝”：2002年，摩托罗拉中国公司新设 了大客户部，专为大客户提供更为周到细致的服 务；中国联通成立客户关系管理中心，实施顾客 分类管理；
度
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案例6-1 上海友谊集团为客户提供的个性化物流 服务
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§他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长
性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为“上 帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业 带来不了任何价值，只会耗用企业资源。确实如此， 据统计，
§英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造。 §俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的
第六章连锁企业物流服务管理
第一节 连锁企业物流服务概述
§ 四、连锁企业物流服务中的问题及对策 § 为保持竞争优势，企业应确定物流服务水平： § 1．物流服务水平的规定
§ 批发商或零售商或是由于销售情况不稳定或是由于没有存放货物的地
方，或是为了避免商品过时，都在极力减少库存。如果他们无节制地 要求多批次、小批量配送，或进行多批次库存补充，物流工作量将大 大增加，物流成本必然提高。 § 2．物流服务水平差异化