沟通概述

面部表情特征
漠不关心的
讥讽的
愉快的
愤怒的
愁眉不展的
喜悦的
1.4.2 正式沟通和非正式沟通 按照沟通的组织系统的划分，沟通可以分 为正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通 （正式沟通指通过组织明文规定 的渠道进行的信息传递和交流）
组织正式沟通类型
经理 上行 车间 平行 车间 斜向 下行 车间 向外
班组
沟通的方向
自上而下
水平
自下而上
原先的信息
100% 总裁的理解 63% 副总裁的理解 56% 总经理的理解 40% 工厂管理人员的理解 30% 车间主任的理解 20% 工人的理解
下行沟通中信息被过滤、逐渐遗失的比重
• 1.4.4 单向沟通和双向沟通
• 按照信息沟通的方向划分，沟通可以分为单 向沟通和双向沟通 • 1.单向沟通 • 指信息发送者以命令方式面向接受者，一方 只发送信息，另一只接受信息，双方无论在 语言上还是情感上都不存在信息反馈。如电 话通知、书面通知、广播电视信息、报告、 演讲、发布指令、下命令等。
2.要明确沟通 错误的反馈： “小李，你的工作真是很重要啊！” 正确的反馈： “公司公文和往来信函，是一个公司素质 高低的表现，代表着一个公司的水平、精 神和文化。小李，你的工作很重要。”
3.积极倾听
接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真 诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你
看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂
杭州市萧山区第二中等职业学校
课题名：沟通概述(一）
——作者：沈增渔 教研组：旅游组
《沟通技巧》
小故事： 小林没有认真学习课文。下课后，老师 对他说：“小林，不弄懂课文可不行啊！这 样吧，咱们把这篇课文抄十遍。”第二天， 小林把抄好的课文交给老师。老师一看，问 道：“怎么，你只抄了五遍？” “咦？老师，您自己说‘咱们把课文抄十 遍’，那就应该是我抄五遍，您抄五遍呀” 想一想：小林为何误解了老师的意思？
• 1.5.2 沟通能力的培养 • 沟通能力不是某些人所独有的，也不是可 望而不可及的。只要勇于实践、积极沟通 ，其沟通能力就必然会提高。 • 沟通能力的提高没有捷径，只有遵循“敢 于沟通，坚持沟通，善于沟通，走向成功 ”的理念，记住一分钟，理解一学期，实 践一辈子”
课堂作业：每节课，两个人到 前边来演讲，题目可自拟
沟通是一个过程
沟通是双方的行为，是信息发出者和信息接受者之间反复的过程。
信息编码 信息解码
发 出 者 接 受 者
信息传递
信息传递渠道
噪音导致 信息衰减
信息传递渠道 信息反馈
接 受 者 发 出 者
信息解码
信息编码
面对面
侧面
2.沟通是一门科学 （1）沟通的渊源 以传播、交流、交际、交往作为表述的近 义词
• 2.双向沟通 • 指信息发送者以协商、讨论或征求意见的 方式对接收着，信息发出以后还需要及时 听取反馈意见，必要时发送者与接收者还 要进行多次重复商议交流，直到双方共同 明确和基本满意为止。 • 如讨论、面谈、协商、谈判等。
• 1.4.5 自我沟通、人际沟通和群体沟通 • 按照沟通者目的划分，沟通可以分为自我 沟通、人际沟通和群体沟通 • 1.自我沟通 • 信息的发送者和接收者是由一个人来完成 的
答道。
《左传· 哀公九年》中“秋，ห้องสมุดไป่ตู้城邗，沟通江淮” 鲁哀公九年，秋天。吴国在邗国建城， 开凿沟渠来沟通长江和黄河。
状态：用来对社交媒体上个人动态的统称， 可包括微信朋友圈、QQ空间的说说、微博等 。例如：我今天看到张三发的状态了！
行为：指受思想支配而表现出来的外表活动 。如：做出动作，发出声音，作出反应。
沟通的力量
在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大 儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相 依为命。 突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老 人家，我想把你的小儿子带到城里去工作，可以吗？”
老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！” 这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，可 以吗？” 老头摇摇头：“不行，你走吧！”
• 1.4.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通
• 按照组织结构和流动方向划分，沟通可以分为上行沟 通、下行沟通和平行沟通 • 1.上行沟通 • 指下级情况，意见通过组织系统向上级反映的沟通形 式，也就是自下而上的沟通。 • 2.下行沟通 • 指组织内部上级管理人员向下级人员传达指示，发布 命令、通知、通报等的沟通方式。 • 3.平行沟通 指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系
1.4 沟通的类型
沟通根据不同的标准分为不同的类别
1.4.1 言语沟通和非言语沟通
1.言语沟通 言语沟通是指以词语符号实现的沟通，可以 分为口头言语沟通与书面言语沟通。
2.非言语沟通 非言语沟通包括身体动作、眼神面部表情 以及发送者和接收者之间的身体距离等。
身体语言特征
叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间——厌烦 不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安——焦虑 瞳孔放大、面颊泛红、搓手——兴奋 语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在背 后——说谎的象征 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、歪着头、斜视——高 傲
班组
班组
班组
班组
班组
班组
班组
班组
2.非正式沟通 （非正式沟通是在正式沟通渠 道之外进行的信息传递和交流） 以社会关系为基础，与组织内部的规章制度 无关的沟通方式 集群沟通、密语沟通、随机沟通、单线沟通
小道消息能对管理者产生积极作用吗？
实例：从富兰克林 · 罗斯福执政时期开始，甚至可能更 早，白宫就一直运用这种‚小道消息传播渠道‛。高 级官员把可能的决策通过名声不好的可靠信息源‚渠 道透露给媒体。 比如，把高级法院可能任命的大法官的名字‚泄露出去 ‛。如果该候选人能够经得起公众的挑剔考察，则将 任命他为法院院长。 但，如果发现该候选人经不起新闻、媒体及公众的挑剔 考察，总统的新闻秘书或其他高级官员不久将发表诸 如‚此人从未在考虑之列‛的正式讲话。
1.2.2 沟通的原则
要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通 三原则： 1.谈论行为不谈论个性 积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的 面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千 万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过 猪肉还没有看过猪走？”之类的言语，只 能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的 沟通愿望适得其反。
又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说： “尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！” 总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什 么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？” 这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女 婿，可以吗？” 总裁先生当然同意了。
【故事】巴顿尝汤
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食 堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 ‚让我尝尝这汤！‛巴顿将军向士兵命令道。 ‚可是，将军……”士兵正准备解释。 ‚没什么‘可是’，给我勺子！‛巴顿将军拿过勺子喝了一大 口，怒斥道：‚太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是 刷锅水！‛ ‚我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。‛士兵
1.2 沟通的层次与原则
1.2.1 沟通的层次 每个人受到天生的人格性质、家庭成长 环境、学习教育情况和社会接触面等诸多 要因素的影响形成了有独立风格与方式的 沟通习惯。
根据沟通的效果，沟通可以基本分为以下四 个层次的现象。 1.阻断与抗拒（这个层次现象完全是无效的） 2.“鸿沟”现象（这个层次 现象的沟通信息接 受与传递，往往只是信息的发布与传达，效 果完全取决于接受者的自我认识与重视程度 ） 3.桥梁效应（这个层次现象的沟通信息的接收 与传递在互动过程中得到磨合已达到共识） 4.及时回应
2.动态性 沟通双方是动态的，不断地受到来自他人 信息的影响。 曹操杀杨修，为啥？
3.社会性 沟通的社会性在于人类能够运用符号系 统来沟通彼此的思想，调节各自的行为， 结成有机的整体，去从事各种社会活动
1.3.2 沟通的功能
联合国教科文组织国际交流委员会综合了各国学者的意 见，认定沟通在任何社会制度中都具有以下主要功能 1.获得消息情报（收集、储存、整理和沟通必要的新闻 ，数据，图片，事实，意见，评论，以便对周围环境 的情况获得了解并作出反映和决定） 2.社会化（提供知识使人们能在社会中从事活动，并增 强社会联系和社会意识，积极参加社会活动） 3.动力（促进各个社会的当前目标和最终目标，激励人 的意愿和理想，鼓励为实现共同商定的目的而进行个 别活动和社会活动） 4.教育（沟通知识以便促进智力的发展，培养人的品格 ，并使其在人生各个阶段获得各种技能和能力）
沟通的定义
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通是人类借助于共同的符号系统（包括语言符号和非语 言符号）获得信息，彼此传递和交流信息的个人行为和社会 互动行为，是人类有意识的活动及其能力。
1.1 沟通的内涵
1.1.1 沟通的涵义 1. 沟通是一项活动 “沟通” 汉语的原意是指两水通过挖沟 开渠使其相互流通畅达的意思。 人类需要沟通。沟通是形成人际关系的 手段 沟通是一项自然的、必需的、无所不在 的活动。
• 自我沟通是成功管理 沟通的前提； • “要说服他人，首先 要说服自己”
Me
I
• 2.人际沟通 • 指两个人之间发生的信 息传递的过程
引导案例1：浓雾中的灯塔
美方：为了避免相撞，请将你们的航向向北调整15 度。完毕。 加方：为了避免相撞，我们要求你们将航向向南调 整15度。完毕。 美方：这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话，我 再说一遍，请你们调整航向！ 加方：重复，请你们调整航向。完毕。 美方：这里是航空母舰“林肯”号，美国大西洋舰 队的第二大舰只。另有3 艘巡洋舰、3 艘驱逐舰 和若干支援舰艇护航。请你们将航向向北调整 15度，重复，是向北调整15度，否则我们将采 取必要的手段，以保证“林肯”号的安全！ 加方：这里是一座灯塔。完毕。
• 3.群体沟通 • 指三个及以上的个体之间进行的信息传递 的过程
1.5 沟通能力及其培养
• 1.5.1 沟通能力及其必要性 • 1.沟通能力的涵义 • 一般沟通能力指沟通者所具备的能胜任 沟通工作的优良主观条件，包括外在技巧 和内在动因。
• 2.沟通能力的必要性 • 沟通能力是一个人生存与发展的必备能力 ，也是决定一个人成功的必要条件 • （1）职业工作需要沟通能力 • （2）社会活动需要沟通能力 • （3）沟通也是个人身心健康的保证
（2）沟通的学科定义 有几种说法：①共享说：强调沟通是传者 与受者对信息的共享②交流说：强调沟通 是有来有往往的、双向活动。③影响（劝 服）说：强调沟通是传者欲对受者施加影 响的行为。④符号（信息）说：强调沟通 是符号（信息）的流动。
1.1.2 沟通的具体内涵
1.沟通不是只说给别人听 沟通并不是片面的“我说给你听” 2.沟通不是只听别人说 仅仅你说我听，也不算有效的沟通。 3.沟通是“通”彼此之“理” 沟通是人与人之间传达思想、观念或交换情 报、讯息的过程。沟通他人，“理”是基 础，但”通“理首先要寻求共鸣。
这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你 未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？” 这时，老头动心了。 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲 勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿 找个对象，可以吗？” 洛克菲勒说：“快滚出去吧！”
这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是 你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？” 洛克菲勒同意了。
谢谢您的聆听！
时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受 反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：“不 要说了，我知道了！”；也包括肢体语言打断， 比如不耐烦的表情、姿势等。
1.3 沟通的特点与功能
1.3.1 沟通的特点
沟通的过程和要素呈现沟通的三个特点： 1.互动性 沟通要有两个或两个人以上的沟通主体参 加，是发送者和接受者相互作用的活动。