沟通概述
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(2)沟通的学科定义 有几种说法:①共享说:强调沟通是传者 与受者对信息的共享②交流说:强调沟通 是有来有往往的、双向活动。③影响(劝 服)说:强调沟通是传者欲对受者施加影 响的行为。④符号(信息)说:强调沟通 是符号(信息)的流动。
1.1.2 沟通的具体内涵
1.沟通不是只说给别人听 沟通并不是片面的“我说给你听” 2.沟通不是只听别人说 仅仅你说我听,也不算有效的沟通。 3.沟通是“通”彼此之“理” 沟通是人与人之间传达思想、观念或交换情 报、讯息的过程。沟通他人,“理”是基 础,但”通“理首先要寻求共鸣。
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2.非正式沟通 (非正式沟通是在正式沟通渠 道之外进行的信息传递和交流) 以社会关系为基础,与组织内部的规章制度 无关的沟通方式 集群沟通、密语沟通、随机沟通、单线沟通
小道消息能对管理者产生积极作用吗?
实例:从富兰克林 · 罗斯福执政时期开始,甚至可能更 早,白宫就一直运用这种‚小道消息传播渠道‛。高 级官员把可能的决策通过名声不好的可靠信息源‚渠 道透露给媒体。 比如,把高级法院可能任命的大法官的名字‚泄露出去 ‛。如果该候选人能够经得起公众的挑剔考察,则将 任命他为法院院长。 但,如果发现该候选人经不起新闻、媒体及公众的挑剔 考察,总统的新闻秘书或其他高级官员不久将发表诸 如‚此人从未在考虑之列‛的正式讲话。
又过了几天,这个人找到了世界银行总裁,对他说: “尊敬的总裁先生,你应该马上任命一个副总裁!” 总裁先生说:“不可能,这里这么多副总裁,我为什 么还要任命一个副总裁呢,而且必须马上?” 这个人说:“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女 婿,可以吗?” 总裁先生当然同意了。
【故事】巴顿尝汤
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心,搞了一次参观士兵食 堂的突然袭击。在食堂里,他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 ‚让我尝尝这汤!‛巴顿将军向士兵命令道。 ‚可是,将军……”士兵正准备解释。 ‚没什么‘可是’,给我勺子!‛巴顿将军拿过勺子喝了一大 口,怒斥道:‚太不像话了,怎么能给战士喝这个?这简直就是 刷锅水!‛ ‚我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了。‛士兵
沟通的定义
沟:水道 通:贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通是人类借助于共同的符号系统(包括语言符号和非语 言符号)获得信息,彼此传递和交流信息的个人行为和社会 互动行为,是人类有意识的活动及其能力。
1.1 沟通的内涵
1.1.1 沟通的涵义 1. 沟通是一项活动 “沟通” 汉语的原意是指两水通过挖沟 开渠使其相互流通畅达的意思。 人类需要沟通。沟通是形成人际关系的 手段 沟通是一项自然的、必需的、无所不在 的活动。
• 1.4.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通
• 按照组织结构和流动方向划分,沟通可以分为上行沟 通、下行沟通和平行沟通 • 1.上行沟通 • 指下级情况,意见通过组织系统向上级反映的沟通形 式,也就是自下而上的沟通。 • 2.下行沟通 • 指组织内部上级管理人员向下级人员传达指示,发布 命令、通知、通报等的沟通方式。 • 3.平行沟通 指同一层次的组织人员之间的信息交流,即横向联系
• 自我沟通是成功管理 沟通的前提; • “要说服他人,首先 要说服自己”
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I
• 2.人际沟通 • 指两个人之间发生的信 息传递的过程
引导案例1:浓雾中的灯塔
美方:为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15 度。完毕。 加方:为了避免相撞,我们要求你们将航向向南调 整15度。完毕。 美方:这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话,我 再说一遍,请你们调整航向! 加方:重复,请你们调整航向。完毕。 美方:这里是航空母舰“林肯”号,美国大西洋舰 队的第二大舰只。另有3 艘巡洋舰、3 艘驱逐舰 和若干支援舰艇护航。请你们将航向向北调整 15度,重复,是向北调整15度,否则我们将采 取必要的手段,以保证“林肯”号的安全! 加方:这里是一座灯塔。完毕。
1.2 沟通的层次与原则
1.2.1 沟通的层次 每个人受到天生的人格性质、家庭成长 环境、学习教育情况和社会接触面等诸多 要因素的影响形成了有独立风格与方式的 沟通习惯。
根据沟通的效果,沟通可以基本分为以下四 个层次的现象。 1.阻断与抗拒(这个层次现象完全是无效的) 2.“鸿沟”现象(这个层次 现象的沟通信息接 受与传递,往往只是信息的发布与传达,效 果完全取决于接受者的自我认识与重视程度 ) 3.桥梁效应(这个层次现象的沟通信息的接收 与传递在互动过程中得到磨合已达到共识) 4.及时回应
• 2.双向沟通 • 指信息发送者以协商、讨论或征求意见的 方式对接收着,信息发出以后还需要及时 听取反馈意见,必要时发送者与接收者还 要进行多次重复商议交流,直到双方共同 明确和基本满意为止。 • 如讨论、面谈、协商、谈判等。
• 1.4.5 自我沟通、人际沟通和群体沟通 • 按照沟通者目的划分,沟通可以分为自我 沟通、人际沟通和群体沟通 • 1.自我沟通 • 信息的发送者和接收者是由一个人来完成 的
2.要明确沟通 错误的反馈: “小李,你的工作真是很重要啊!” 正确的反馈: “公司公文和往来信函,是一个公司素质 高低的表现,代表着一个公司的水平、精 神和文化。小李,你的工作很重要。”
3.积极倾听
接受反馈时,一定要抱着谦虚的态度,以真 诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你
看来是否正确和是否中听,在对方反馈时都要暂
2.动态性 沟通双方是动态的,不断地受到来自他人 信息的影响。 曹操杀杨修,为啥?
3.社会性 沟通的社会性在于人类能够运用符号系 统来沟通彼此的思想,调节各自的行为, 结成有机的整体,去从事各种社会活动
1.3.2 沟通的功能
联合国教科文组织国际交流委员会综合了各国学者的意 见,认定沟通在任何社会制度中都具有以下主要功能 1.获得消息情报(收集、储存、整理和沟通必要的新闻 ,数据,图片,事实,意见,评论,以便对周围环境 的情况获得了解并作出反映和决定) 2.社会化(提供知识使人们能在社会中从事活动,并增 强社会联系和社会意识,积极参加社会活动) 3.动力(促进各个社会的当前目标和最终目标,激励人 的意愿和理想,鼓励为实现共同商定的目的而进行个 别活动和社会活动) 4.教育(沟通知识以便促进智力的发展,培养人的品格 ,并使其在人生各个阶段获得各种技能和能力)
• 3.群体沟通 • 指三个及以上的个体之间进行的信息传递 的过程
1.5 沟通能力及其培养
• 1.5.1 沟通能力及其必要性 • 1.沟通能力的涵义 • 一般沟通能力指沟通者所具备的能胜任 沟通工作的优良主观条件,包括外在技巧 和内在动因。
• 2.沟通能力的必要性 • 沟通能力是一个人生存与发展的必备能力 ,也是决定一个人成功的必要条件 • (1)职业工作需要沟通能力 • (2)社会活动需要沟通能力 • (3)沟通也是个人身心健康的保证
杭州市萧山区第二中等职业学校
课题名:沟通概述(一)
——作者:沈增渔 教研组:旅游组
《沟通技巧》
小故事: 小林没有认真学习课文。下课后,老师 对他说:“小林,不弄懂课文可不行啊!这 样吧,咱们把这篇课文抄十遍。”第二天, 小林把抄好的课文交给老师。老师一看,问 道:“怎么,你只抄了五遍?” “咦?老师,您自己说‘咱们把课文抄十 遍’,那就应该是我抄五遍,您抄五遍呀” 想一想:小林为何误解了老师的意思?
时友好地接纳,不能打断别人的反馈或拒绝接受 反馈。打断反馈包括语言直接打断,比如:“不 要说了,我知道了!”;也包括肢体语言打断, 比如不耐烦的表情、姿势等。
1.3 沟通的特点与功能
1.3.1 沟通的特点
沟通的过程和要素呈现沟通的三个特点: 1.互动性 沟通要有两个或两个人以上的沟通主体参 加,是发送者和接受者相互作用的活动。
谢谢您的聆听!
答道。
《左传· 哀公九年》中“秋,吴城邗,沟通江淮” 鲁哀公九年,秋天。吴国在邗国建城, 开凿沟渠来沟通长江和黄河。
状态:用来对社交媒体上个人动态的统称, 可包括微信朋友圈、QQ空间的说说、微博等 。例如:我今天看到张三发的状态了!
行为:指受思想支配而表现出来的外表活动 。如:做出动作,发出声音,作出反应。
1.2.2 沟通的原则
要使沟通有个良好的结果,必须具备沟通 三原则: 1.谈论行为不谈论个性 积极的反馈就事论事,忌讳涉及别人的 面子和人格尊严,带有侮辱别人的话语千 万不要说,比如“你是猪脑子啊,没吃过 猪肉还没有看过猪走?”之类的言语,只 能加深双方的敌对和对抗情绪,与最初的 沟通愿望适得其反。
1.4 沟通的类型
沟通根据不同的标准分为不同的类别
1.4.1 言语沟通和非言语沟通
1.言语沟通 言语沟通是指以词语符号实现的沟通,可以 分为口头言语源自文库通与书面言语沟通。
2.非言语沟通 非言语沟通包括身体动作、眼神面部表情 以及发送者和接收者之间的身体距离等。
身体语言特征
叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间——厌烦 不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安——焦虑 瞳孔放大、面颊泛红、搓手——兴奋 语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角,将手藏在背 后——说谎的象征 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、歪着头、斜视——高 傲
沟通是一个过程
沟通是双方的行为,是信息发出者和信息接受者之间反复的过程。
信息编码 信息解码
发 出 者 接 受 者
信息传递
信息传递渠道
噪音导致 信息衰减
信息传递渠道 信息反馈
接 受 者 发 出 者
信息解码
信息编码
面对面
侧面
2.沟通是一门科学 (1)沟通的渊源 以传播、交流、交际、交往作为表述的近 义词
这个人又说:“如果我给你儿子找的对象,也就是你 未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢?” 这时,老头动心了。 过了几天,这个人找到了美国首富石油大王洛克菲 勒,对他说:“尊敬的洛克菲勒先生,我想给你的女儿 找个对象,可以吗?” 洛克菲勒说:“快滚出去吧!”
这个人又说:“如果我给你女儿找的对象,也就是 你未来的女婿是世界银行的副总裁,可以吗?” 洛克菲勒同意了。
• 1.5.2 沟通能力的培养 • 沟通能力不是某些人所独有的,也不是可 望而不可及的。只要勇于实践、积极沟通 ,其沟通能力就必然会提高。 • 沟通能力的提高没有捷径,只有遵循“敢 于沟通,坚持沟通,善于沟通,走向成功 ”的理念,记住一分钟,理解一学期,实 践一辈子”
课堂作业:每节课,两个人到 前边来演讲,题目可自拟
面部表情特征
漠不关心的
讥讽的
愉快的
愤怒的
愁眉不展的
喜悦的
1.4.2 正式沟通和非正式沟通 按照沟通的组织系统的划分,沟通可以分 为正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通 (正式沟通指通过组织明文规定 的渠道进行的信息传递和交流)
组织正式沟通类型
经理 上行 车间 平行 车间 斜向 下行 车间 向外
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沟通的力量
在美国一个农村,住着一个老头,他有三个儿子。大 儿子、二儿子都在城里工作,小儿子和他在一起,父子相 依为命。 突然有一天,一个人找到老头,对他说:“尊敬的老 人家,我想把你的小儿子带到城里去工作,可以吗?”
老头气愤地说:“不行,绝对不行,你滚出去吧!” 这个人说:“如果我在城里给你的儿子找个对象,可 以吗?” 老头摇摇头:“不行,你走吧!”
沟通的方向
自上而下
水平
自下而上
原先的信息
100% 总裁的理解 63% 副总裁的理解 56% 总经理的理解 40% 工厂管理人员的理解 30% 车间主任的理解 20% 工人的理解
下行沟通中信息被过滤、逐渐遗失的比重
• 1.4.4 单向沟通和双向沟通
• 按照信息沟通的方向划分,沟通可以分为单 向沟通和双向沟通 • 1.单向沟通 • 指信息发送者以命令方式面向接受者,一方 只发送信息,另一只接受信息,双方无论在 语言上还是情感上都不存在信息反馈。如电 话通知、书面通知、广播电视信息、报告、 演讲、发布指令、下命令等。