关于大学生网上购物满意度的调查

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关于网上购物

大学生满意度的调查

09级工商（3）班

胡艳艳

7

指导教师：陈业华

赵玉忠

燕山大学

里仁学院

经济管理系

2011年 7 月

关于网上购物大学生满意度的的调查

一、引言

“顾客满意”顾名思义指的就是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。

二、网上购物的现状

从2007年开始到2010年，中国网民数量在急剧的增长，而在网民数量急剧增长的同时，中国网民的购物比例也随着上升。2010年中国的互联网用户数量已经突破三亿，而网购的用户群体也占到整个互联网用户群的三成。这就代表着中国在09年已经有了1亿用户的网购市场，并且这个数字还在增大。

中国网民的购物潜力仍未被完全释放。在欧美和韩国等互联网普及率较高的国家，网民中网络购物比例已经超过2/3。各大网络购物网站致力于打造更加简单易行的购物平台，网络购物的门槛越来越低，只要会上网就可以学会网络购物。中国网络购物的潜力还远未被释放。随着中国网民数量的增加和网络购物市场的成熟，网络购物市场必将展现出巨大的发展潜力。

统计数据显示（如下图），09年中国网购市场交易规模达到了2483.5亿元，同比08年的1281.8亿元，继续大增93.7%.

在我国，受网络影响最深、最广的莫过于有较高文化层次的大学生，作为最先接受新技术的群体，大学生对电脑和互联网更是情有独钟。从网络购物者的文化程度来分析，上网购物的大学生已经达到总数的49.3%，所以我的调查由顾客具体针对在校大学生。

作为“高触网”的大学生，随着网络和电子商务的发展，他们成为网络购物群体中的主体。他们往往扮演者引领社会消费趋势的角色，尽管在校期间没有收入来源，在消费能力上受到了限制，但大部分学生4年之后都会获得一份高于社会平均水平的收入。所以在校大学生一旦突破了资金的限制，将会成为社会主要的消费群体，其在校期间的消费行为会代表未来几年的消费趋势。基于这样一种思考我们对在校大学生进行问卷调查以期了解当代大学生网络购物的主要特征。

三、大学生满意度调查正文

（一）大学生网络购物的现实情况简介

淘宝、支付宝、商家信誉、旺旺——这些词语如今是大学生的常用语，在校园里、在宿舍里，怎样买到物美价廉的好东西，也是每天都能听到的讨论，再看看那些快递公司每天

中午就像开展销会一样，在宿舍楼下摆开一长串各式各样的邮件。但是还有许多同学不懈于或者不愿尝试网上购物，阻碍他们的原因是什么?那些热衷于网上购物的学生，他们的购物动机、购买物品特点又是什么?男女大学生在网上购物有什么样的区别?

阻碍大学生进行网上购物的主要心理障碍因素是：产品的品牌、价格、质量、可靠性、保质期等方面，以及网站上同类产品的信息丰富程度、可筛选性、可对比性是否能够达到购买者的预期标准。此外，网上交易的安全性、方便与否也是影响因素。男生更多怀疑的是网站信息的可靠性，而女生则更多怀疑的是网上购买产品的质量。求乐、求廉、求方便是大学生网上购物的主要消费动机，男女消费动机存在显著差异。男生比较看重便捷，而女性更加重视价格。从网上买来一件商品自己是否满意，除了商品本身外，支付方式、商家信誉、运送满意度也是影响总体满意度的几个重要方面。因此，网上购物对于大学生而言的利弊是同时存在的，我们将就此类问题进行简述与分析。

（二）、调查方案

1、调查的背景：随着网络普及，电脑成本的不断下降，网上购物已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族群购物口味的一种购物方式。网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐渐深入人心。大学生作为对网络最敏感的人群，他们对网上购物行为接受很快，是未来购物市场上的潜在用户。然而，近年来，根据消协统计，网购成为增长行最快的投诉热点之一。网络诈欺层出不穷，商品也不总是物美价廉，

2、调查目的：通过对大学生网络购物满意度的的调查，了解并寻求大学生购物的趋向以及大学生的购物标准等问题。这次大学生网上购物调查研究目的是为了研究大学生网上购物行为并对其进行分析，了解当代大学生对网络购物的消费态度，正确指导大学生网上购物消费行为，以及未来对网购发展潜力的期望。

3、调查方法与对象：为了了解大学生对网购问题的看法，我里仁学院为试点，针对09级同学展开了调查。调查中，我们采取分层抽样的方法，共投放了100份调查问卷，还采访了20余名同学，收集同学们的看法和意见。

(三)调查结果数据分析

调查主要以问卷形式为主，在有限的时间内，我发放了100份问卷。首先要声明的是由于我是女生，并且我们经管系也是女生居多，男女比例大约为3：7，发给男生30个，女生70个。以下是数据结果。

回收到的100份问卷中。从未网购的和经常网购的各占20%，偶尔网购的占40%，其余为5次以下网购经历。选择网购的原因这道题的统计如下：

但是在网购的缺点上，有41%认为商品质量低劣，认为到货时间慢的和邮费贵的占30%，有24%如此之高的比例认为网络欺诈使她们对网购望而却步。对商品质量很满意的为0，这说明质量差还是大学生对网购产品的主要意见，各38%同学选择了质量比较满意和一般。而质量有问题时主动联系卖家要求退换货的和自认倒霉不影响下次购物的打成平手，均占31%，而还是有18%的不知道怎么联系卖家，这似乎不符合大学生的现状，因为大学生对网络的操作比较熟稔，应该要知道怎么处理问题。购买的商品多种多样，09级的同学有58%主要购买服装饰品类，各有15%的人购买过数码、音乐、学习用品，买过游戏卡的为8%包括7个男生和一个女生，比较符合事实。在购买过程中，通过浏览商品叙述及图片介绍来决定是否购物的占55%，18%的向卖家咨询，查看评价是最终决定是否购物的重点，有93%的选择了这项，没有人敢于做“吃螃蟹的第一人”，没有人购买过的商品，一般直接排除考虑范围。通过网银来付款的占50%，通过支付宝来支付的占20%，货到付款的占18%，直接汇款的占12%。每个月生活费在600~1000的占49%，在600以下的占37%，1000~1500和1500以上的占14%，这说明当代大学生的生活消费水平还是处于正常状态。在网上购买的商品价格一般范围统计如下：