客房服务礼貌用语培训讲学
酒店服务用语规范培训 PPT
征 询 语
• 主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什 么吗?” • 封闭式。“您觉得这种形式可以 吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮 帮您吧？” • 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色 的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算 预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里 有……您愿意要哪一种？”
祝贺语
• 应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事 如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到 成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星 高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真 替您高兴”等等。 • 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、 “新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发 财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东 海，寿比南山”等等
• ④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰 客人或给客人带来不便，本着歉意的心情 说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着 热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客 人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌 地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用 于客人离开时，本着热情而真诚地说。
• 罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。 谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的 事。 • “我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到 的有关基地的传闻是否确有其事。” • 这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既 是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？ • 只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问 道：“你能对不便外传的事情保密吗？” • “能。”好友急切地回答。 • “那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。”
应 答 语
• 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、 “一定照办”、“很高兴能为您服务”、” 我一定尽力满足您的要求” 等 • 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应 该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸 奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满 意，这是我的荣幸”等。 • 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您 不必放在心上”等。
客房部礼貌服务用语
客房服务员礼貌用语酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。
这里提供一些用语供相关人员参考一、服务礼貌用语(1)欢迎语:您好欢迎光临都市农庄；(2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好；(3)祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；(4)告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；(5)征询语:我可以帮忙吗?/可以整理房间吗？(6)答应语:好的/是的/马上就来；(7)道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；(8)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；(9)指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
二、和客人見面后就要用到的禮貌用語1、见面招呼用语'早上好、先生/夫人/小姐''下午好，先生/夫人/小姐' '您好，先生/夫人/小姐''您早，先生/夫人/小姐'2、当你为别人提供帮助，让他明口你乐意为他效劳'我可以帮你忙吗？先生/夫人/小姐’'我乐意为您服务''如果您需要什么，请告诉我好吗？''很高兴能为您做这件事'3、令人愉快的礼貌语请.谢谢、请原谅.对不起、请稍等.打扰了4、客人喜欢听你用姓氏称呼他XX先生XX小姐XX女士5、见面相互致问候如果客人是你认识的：再次见到您很高兴、“XX先生/小姐” “您好，我们乂见面了”6、如果上述语是客人先说的,你可以回答：“谢谢您还记得我，先生/小姐”7、答应客人呼唤时的用语：A:如果你能够提供服务：“是的，先生/夫人” “好的，我马上来”“一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/夫人/小姐”B:如果你不能满足他（她）的要求:“很抱歉，先生/小姐”“对不起,XX我暂时没有，您可以要XX吗？”C:能马上答应客人的要求,应立即回答："当然可以，先生/小姐” “我马上拿来，先生/小姐”8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物品：“很抱歉我们暂时没有X X,您可否考虑用X X?”9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答：“先生/小姐请稍等让我去看看”“请允许我先查看一下”如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有X X”三、服务中用到的礼貌用语：1•陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？””2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住丿占客人“先生/小姐,您好!大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意,应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起严*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见,应对访客讲“对不起，林先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后,上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4•上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水m ”O5.如房间小整过程中客人回来，应致歉：'您好!先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话桂**与我们联系。
酒店礼貌礼节礼仪培训课程
酒店礼貌礼节礼仪培训课程酒店服务礼貌用语一、礼貌基本要求：1、说话要尊称、态度平稳2、说话要文雅、简练、明确3、说话要婉转、热情4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见“四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语二、基本服务用语1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店大堂时，保安及前台等人使用语2、“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时。
要用真诚的态度说3、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，要用认真负责的态度说4、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，要用歉意的心情说5、“让您久等了”用对等待的客人，本着热情般表示歉意6、“对不起”或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说三、酒店服务礼貌用语有三种1、常用礼貌用语2、称呼用语3、问候用语四、使用礼貌用语注意事项1、面向宾客，笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉2、要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势4、要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走五、服务员在工作中称呼注意以下几点１、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼２、接待熟客人不能直呼其名３、对上司不能直呼其名４、对同事不能直呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌*、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等*、欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等*、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了*、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等*、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来*、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了*、道谢语：谢谢、非常感谢*、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的*、征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够------）？六、服务综合动作坐姿——就坐时的姿态要端正。
酒店客房服务员对客礼貌用语
客房服务员对客礼貌用语客房服务员在工作中不免要和客人正面接触，应有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。
1.无论何种情况，在与客人的交流中不可以使用“你”来称呼客人，应使用敬称“您”。
2.当完成任何一种服务时，应主动向客人询问：“请问您还有其他需要吗？”3.当在走廊上遇见客人时，要说：”早上好/下午好/晚上好/您好，××先生/小姐。
”当你了解客人名字的时候，请一定要使用客人的姓氏。
4.无论何种房态，何种情况，当敲门进房时首先需要自报身份，应说：“您好，客房服务员。
”5.当敲门打扫房间或收洗衣时，当客人开门时，应说：“××先生/小姐，您好，很抱歉打扰您了，请问您需要打扫房间吗？/请问您有需要送洗的衣服吗？”6.当给客人输送借用物品时,应说：“××先生/小姐，您好，这是您要的××，请问您还有其他需要吗？“7.当遇到客人投诉时，应立即进行处理，应说：“××先生/小姐，您好，请问发生什么事了？“如可以当场处理，应说：”很抱歉，××先生/小姐，请您稍等，我马上给您处理。
“如自己不能解决问题，应说：“很抱歉，××先生/小姐，我马上通知××前来处理，请您稍等。
”8.如客人房卡失效或其他原因要求开门，应说：“先生/小姐，您好，为了您房间的安全，我需要核实一下您的身份信息，请您出示一下您所登记的证件好吗？”如果身份核实正确，应主动向客人致歉：”对不起，××先生/小姐，很抱歉（××事情）给您带来不便，希望您能谅解，我们会在今后的工作中多加注意，请问您还有其他需要吗？“9.当客人退房时，应主动向客人道别，应说：“××先生/小姐，您好！欢迎您下次光临。
”如果时机合适，应主动礼貌的询问客人的意见，并及时反馈给上级。
酒店规范服务礼貌用语
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”中国曾经有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简炼，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到匡助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
一、问候用语................................................................................. ()4二、征询用语................................................................................. ()4三、尊称用语................................................................................. ()4四、致歉用语................................................................................. ()4五、致谢用语................................................................................. ()4六、应答用语................................................................................. ()4七、欢迎用语................................................................................. ()4八、告别用语................................................................................. ()4一、客房服务用语........................................................................ ()4二、餐饮服务用语 ....................................................................... ( )5三、前厅服务用语 ....................................................................... ( )7四、保卫服务用语 .................................................................................. (7 )五、康乐服务用语................................................................... ( 8 )一、电话服务礼仪基本要求.................................................................. ( 8 )二、电话服务礼貌用语 ........................................................... ( 9 )一、企业文化............................ ( 10 )二、日常行为规范................ ( 10 )您好！How do you do? (初次见面)，how are you?(见到常客)。
客房服务礼貌用语
客房服务礼貌用语尊敬的客人:非常感谢您选择入住我们的酒店。
我们非常重视您的入住体验，为了确保您在我们酒店度过愉快的时光，我们特意培训了一支专业的客房服务团队，以提供高质量的服务。
作为酒店的客房服务员，我们将以最热情、礼貌的态度来满足您的需求。
在我们提供服务的时候，我们会用到以下礼貌用语，以确保您感到受到尊重和照顾:1.欢迎词:您好，欢迎入住我们酒店。
我是您的客房服务员，能为您提供什么帮助呢？2.请便用餐:早上好！您可以在餐厅享用我们丰盛的早餐。
请问您需要预订座位吗？3.打扫客房:上午好！在您外出期间，我们将为您打扫客房并更换床单和毛巾。
请问您需要清理客房吗？4.补充饮用水:晚上好！在我们为您打扫房间的时候，我们会为您补充饮用水。
请问您需要多少瓶水？5.送餐服务:中午好！我们的送餐服务24小时为您提供。
请问您想点些什么？6.消息传递:您好！我这里有一条留言给您，请问您现在方便看一下吗？7.贵重物品投递:下午好！请问您有贵重物品需要存放吗？我们可以为您提供保险柜。
8.提供遗失物品:晚上好！我们在您离开房间时发现了一些物品，请问是否为您遗失的物品？9.结账:早上好！请问您需要结账吗？我们可以为您提供详细的账单。
10.道别词:非常感谢您选择入住我们酒店。
希望您度过愉快的时光。
如果您有任何问题或需求，请随时告诉我们，我们将尽力满足您的需求。
我们将会秉承专业的态度和高质量的服务，来确保您在我们酒店的入住体验。
如果您对我们的服务有任何意见或建议，请随时告诉我们，我们将会不断改进。
再次感谢您选择我们酒店，祝您度过愉快的时光！此致。
酒店培训客房服务礼节礼貌及语言规范培训课件
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好， 并按住电梯按钮，让客人进出电梯；
3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人 争抢电梯。
电梯礼仪
1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进 入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先 走出电梯门。
2、电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门 边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。不要 往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。
2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时 不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加 快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑。
手势:
1、面向客人指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落； 2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上； 3、递接名片时应双手将名片字面朝上对着递给对方，并报上姓名。接名片时应双 手接过并迅速看一遍； 4、握手时，通常站立在距对方约一步远的地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并 拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注视对方，微笑致意（一般由主人、老者、身份高者、 女士先伸手）。
酒店服务礼貌用语培训
序号
场景
礼貌用语示例
注意事项
1
迎接客人
“您好，欢迎光临XX酒店！”
面带微笑，语气热情洋溢
2
询问需求
“请问有什么可以帮助您的吗？”
耐心倾听，不要打断客人
3
引领至房间
“请跟我来，您的房间在XX楼XX号。”
指示清晰，步伐适中
4
介绍房间设施
“这是房间的空调开关，这是窗帘控制器……”
逐一介绍，确保客人了解
ห้องสมุดไป่ตู้核对账单金额，提供多种支付方式
10
送别客人
“感谢您的入住，祝您旅途愉快，再见！”
面带微笑，语气真诚
5
提供客房服务
“请问您需要现在整理房间吗？”
尊重客人意愿，不要强行推销
6
餐厅迎宾
“您好，欢迎光临我们的餐厅！”
引导客人入座，介绍菜单
7
点餐服务
“请问您今天想吃点什么？”
耐心解释菜品，推荐特色菜
8
送餐服务
“您的餐点已经准备好了，请问需要现在送到您房间吗？”
确保菜品新鲜，送达及时
9
结账服务
“这是您的账单，请问您需要开发票吗？”
客房服务礼节礼貌及语言规范培训
客房服务礼节礼貌及语言规范案例一一天，一位客人从楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。
当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。
两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。
但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。
于是员工改按了三楼的按钮。
当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。
员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。
由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。
为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守。
因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。
1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。
一般规定，除管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人进出电梯；3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
电梯礼仪1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。
电梯礼仪2、电梯门打开时，先等别人下电梯。
此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。
不要往电梯里面挤。
如果人很多，你可以等下一趟电梯。
3、走进电梯后，应该给别人让地方。
先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。
应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。
当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。
案例二这是一家酒店客房服务台.一位女服务员正在值台服务。
这时.一位美国小姐从她的房间走出来.服务员一见。
酒店客房服务基本礼貌用语
酒店客房服务基本礼貌用语第一篇：酒店客房服务基本礼貌用语酒店客房服务基本礼貌用语1)欢迎语如：“欢迎光临”“欢迎您入住我们度假村”“祝您在这里生活愉快” 2）问候语如：“您好”“早上好”“晚安”3）祝愿语如：“祝您生日快乐”“祝您节日快乐”“祝您周末愉快” 4）告别语如：“再见”“明天见”“欢迎您再来”“祝您一路平安”“祝您一路顺风”5）征询语如：“您有什么需要我帮忙吗？”“请您稍等一下“先生，我们可以为您整理房间了吗？”“您还有什么事情需要帮助的吗？” 6）应答语如：“好的”“是的”“马上就来”“这是我应该做的”“ 7）道歉语如：“对不起，先生让您久等了“”真不好意思，打扰您了”“实在对不起，请您原谅”“非常谢谢您的提醒” 8）答谢语如：“谢谢”“谢谢您的光临”“谢谢您的合作”“谢谢您的夸奖”“谢谢您下榻我们度假村” 9）指路用语如：“请您往前走，一直走”“请往这边”“请从这里乘电梯上楼”“请在这里下楼” 10）电话用语如：“您好，鑫海度假村”“下午好，客房服务中心”“请问您需要找那一位”“先生，您要找的人现在不在，请问你需要留言吗？” 11）婉拒语如：“对不起，先生。
我还有一件事急着要办，不能久陪了，请你原谅。
”“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”“对不起，我今晚已有约会，不能陪你跳舞，请原谅。
” 12）称谓语称谓语对一般男士称“先生”，如果知道他的头衔，可以在先生面前加其头衔称呼，如：“教授先生”若知道客人姓，可加其姓在先生前，如：“王先生”“李先生”对女宾，若不知对方婚否，可称小姐或女士；对方已婚，可称太太、夫人或女士。
13）基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。
第二篇：基本礼貌用语一．基本礼貌用语1、最常用的十字用语你（您）好、请、谢谢、对不起、再见2、基本用语问候语：早上好晚上好你好午安晚安致谢语：谢谢谢谢您多谢了十分感谢非常感谢拜托语：请多关照承蒙关照拜托拜托了慰问语：辛苦了受累了麻烦您了赞赏语：太好了情况真棒棒极了美极了谢罪语：对不起实在对不起实在抱歉劳驾了真过意不去请原谅望能海涵：给您添麻烦了打忧了请别在意请别往心里去挂念语：身体好吗最近怎么样还好吧生活愉快工作顺利吗祝福语：托您的福上帝保佑您真福气祝你节日快乐祝您生意兴隆酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
客房服务规范用语培训课件
物品摆放有序，方便客人使用，同时保持房 间整体美观。
关注细节
客人需求响应
注意检查房间设施设备是否正常运转，关注 细节，确保客人舒适入住。
及时响应客人的需求，如送餐、洗衣服务等 ，确保客人的需求得到满足。
电话服务技巧与案例分析
电话礼貌
接听电话时，应使用礼貌用语，微笑 服务，使客人感到亲切和尊重。
转接电话
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THANKS
专业性强：培训师为资深酒店行业从业 者，具有丰富的实践经验和教学经验。
互动性强：培训过程中将进行角色扮演 、模拟实操等互动环节，让学员在实践 中学习。
特点
实用性强：课程内容紧密结合实际工作 场景，让学员能够直接应用所学知识。
02
客房服务用语规范
前台接待用语规范
询问语
请问您有预定吗？
感谢语
感谢您的配合。
处理客人投诉实际操作演练
• 总结词：耐心、诚恳、迅速 • 详细描述：处理客人投诉是酒店重要的工作内容之一，要求员工耐心、诚恳地听取客人的投诉，迅速采取
措施解决问题。 • 具体操作流程 • 接待投诉：接待客人的投诉，对客人的不满表示道歉，并感谢客人提供反馈。 • 倾听问题：认真听取客人的问题和投诉内容，理解客人的需求和期望。 • 记录投诉：详细记录客人的投诉内容和要求，并及时向上级或相关部门反馈。 • 解决投诉：根据客人的投诉内容和要求，积极采取措施解决问题，确保客人的满意度。 • 跟进反馈：在问题解决后，及时跟进反馈，确保客人的问题和投诉得到妥善处理。同时也要对投诉处理过
目的
本培训课程旨在帮助学员掌握正确的客房服务用语，提升沟通技巧，提高客 户满意度，增强酒店服务质量。
培训对象与要求
对象
酒店前台、客房服务员、客房经理等从事客房服务的工作人 员。
酒店客房服务的礼貌用语示例
客房语言美1、礼貌的基本要求：1说话要尊称,态度平稳；2说话要文雅,简练,明确；3说话要婉转热情；4说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳；5与宾客讲话要注意举止表情;2、“三轻”：走路轻,说话轻,操作轻;“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求;“四勤”：嘴勤,眼勤,脚勤,手勤脑勤“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话;“五声”：客来有迎声,客问有答声,工作失误有道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声;“六种礼貌用语”：问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语;“文明礼貌用语十一字”：“请”,“您”,“您好”,“谢谢”,“对不起”,“再见”;“四种服务忌语”：蔑视语,否定语,顶撞语,烦躁语;3、敬语服务基本要求：1语言语调悦耳清晰；2语言内容准确充实；3语气诚恳亲切；4讲好普通话；5语言表达恰恰相反到好处;4、基本服务用语1“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人入住客房时,迎宾人员使用;2“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着诚恳的态度说;3“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说;4“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情及表示歉意;5“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说;6“再见”、“您慢走”,“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚地说;酒店过程中不免要和客人正面接触,这个要有礼貌的对待客人,而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养;这里提供一些用语供相关人员参考：1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗””2.如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好大厅内有先生/小姐来访,您方便会客吗”如客人同意,应询问“需要为您上茶吗”如客人不在应讲：“对不起,不在,有什么事我可以转达的吗”,若客人不见,应对访客讲“对不起,先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后,上茶时应讲：“先生/小姐,请用茶”4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗”5.上免费水果时,应讲：“您好先生/小姐,给您上免费水果;”6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适”7.如房间小整过程中客人回来,应致歉：‘您好先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗”为客人做好房间后,应讲：“如有什么需要,请拨打电话与我们联系;”8.如客人的物品寄存在前台,应提醒客人：‘先生/小姐,前台有您寄存的物品;”9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐,部门送您的现在方便给您送到房间去吗”10.客人要的物品酒店没有,应向客人道歉：‘对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间;”11.访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲：“对不起,您说的客人不住在我们酒店;”12.如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人:“对不起,先生/小姐,公用卫生间设在1号楼1楼;”13.当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗”14.当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”16.如客人的房间一直在打“请勿打扰”,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫”17.客人打“请勿打扰”,客人在房间,在14：00后打电话询问客人“先生/小姐,您好打扰了,我是,请问您需要什么时间打扫房间;”18.如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示”19.如果客人在房间,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗”20.访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问房间客人怎么称呼”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系”1、客人到达楼层：服务员站立,微笑地对客人说：“先生/小姐,你好,欢迎光临”;2、在楼层通道,营业场所,遇见客人应主动问好：“先生/小姐,您好”或微笑点头示意,在早上遇见熟客住客,应说“某先生,早上好早晨”;3、在通道遇见客人走来,应站在一边向客人问好“先生/小姐,你好”;4、与客人同行不抢道,应边用手势指示,并说“先生/小姐,您先请”；遇特殊情况须超越客人,并说“对不起”,然后从客人左或右两侧走过;5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“××先生/小姐,请这边走”,要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势,行走时,应在客人的侧前方米左右,遇拐弯的地方应向客人示意;6、送客时：在见到退房离店客人,打招呼问好后,要挥手道别,并说：“欢迎下次再来/光临,一路顺风,旅途愉快,慢走/慢慢行”;7、当你需要打扰客人时,应说：“先生/小姐,可否耽误你几分钟”或“对不起,可否麻烦你……”;8、假若你被客人耽误太久时,应说：“先生/小姐,对不起,我要失陪了”;9、客人向你讲及有关事情,而你又不清楚时,应说：“先生/小姐,很抱歉/对不起,我会将此事告知去处理;”10、当客人称赞你,或对我们的服务工作表示赞赏时：①. 很高兴能为你提供服务,我们的工作还做得不够,多谢你对我们的鼓励与支持；②. 谢谢,欢迎你下次再来;11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐,对不起,我们刚刚用完了,或很抱歉,我们目前没有存货”;12、当客人要借用物品电吹风,插座,茶杯等,应说：“好的,先生/小姐,请稍等,我马上将物品电吹风,插座等送到你的房间,请问你房号”13、当你将物品交给客人时,应把借用物品放于托盘端送,到房间时应说：“先生/小姐,你好,这是你需要的物品,麻烦你签收一下”;客人签名后应说：“谢谢,还有什么事情可以为你效劳吗”如客人不需其它服务应说：“再见,祝你晚安希望您在本酒店过得愉快,住得满意;”14、当客人向你道歉时,应说：“没关系,请别介意,没有问题;”15、当你不明白客讲话的意思时,“先生/小姐,对不起,我没有听懂听清楚,麻烦你再讲一次或示意给我看,好吗”16、当客人向你道谢时,应说：“不必客气,这是我们应该做的;”17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐,请付××元,或多谢××元”,接过客人的钱要用双手接,并说：“谢谢”,无误后将押金单给客人,“先生,这是押金收据,退房时凭单退钱”,转身离房轻轻地把房门关上;18、当客人想与你交朋友时,应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”;19、当客人请你外出参观,照相、看戏或跳舞时,应首先感谢客人的邀请,并说：“先生,对不起,今天家里有事”或“对不起,这是违反酒店规则,希望你能谅解”;20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时,应说：“先生/小姐,酒店规定住客是保密的,麻烦你自己联络,好吗”21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时,应说：“先生/小姐,请问你是否在收拾行李时匆忙,把房间的××东西错放在提包里面”22、当客人打烂碗碟、杯时,应马上恢复工作,并说一些安慰以及吉利的话,如：“请别惊慌或落地开花,荣华富贵”;23、新入住的客人开门后,发现房内有人或房间没收拾等情况,应马上向客人道歉说：“先生/小姐,很对不起,是我们弄错了,请稍等,我马上通知总台给你重新安排”;24、在通道遇见客人来回走动时,应说：“先生/小姐,请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗”25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐,请您到前台办理”;26、来访客人探访住客,而住客不在时,应说：“先生/小姐,房间里的客人可能外出了,麻烦你稍后再来”;如果是深夜,应说：“先生/小姐,时候不早了,住客可能外出没回来或睡觉了,麻烦你明天再来,好吗或者可不可以给客人留言代为转告呢”27、打扫住房清洁时,敲门无人反应开门后,如房内有客人,应礼貌地向客人问好,先生/小姐,你好,请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起,打扰您了”;28、如遇没有带门卡而要求开门的客人,为保证客房的安全,应了解客人姓名,并出示住房卡及有关证件核对,可说：“先生/小姐,麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐,请问你的房间是以谁的名义开房的,麻烦你出示身份证”,对无住房卡又无证件的住客,应说：“先生,很抱歉,请您跟同住房客人或开房人联系,好吗29、在服务台接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么;”30、房务中心接到电话听不到对方声音,不能马上挂线应说：“对不起,这个电话有故障,请您拨打××××,谢谢,再见;”31、电话询问住房可否搞卫生时说：“您好××先生,我是房务中心服务员,请问可以为您整理房间吗”如客人不需要时,应说：“打扰您了,如果需要整理房间或其它服务请拨打××××电话通知我们,谢谢”;32、当客人向你祝福时,应回应“谢谢,先生/小姐,祝你一样”;33、当给顾客做完一项服务后,应询问客人“先生××××服务已做完,还有其它事能为你效劳吗”34、当客人催促你时,应说：“让你久等了,真抱歉,我马上去处理”;35、当顾客提出批评时,要留心听,不要反驳,可以说：“感谢你告诉我们,先生/小姐,您尽可放心,这样的事不会再发生了,我将向上级报告此事,请接受我们的歉意”;36、在处理过失时说：“我非常抱歉,是我工作粗心了,实在对不起”或“很抱歉,先生/小姐,我马上去查清情况”;37、当你在楼层客人告诉你退房时,应说：“先生/小姐,您好请问哪间房,麻烦你到总台办理退房手续”;目送客人说：“欢迎下次光临”;酒店客房服务的礼貌用语示例_案例分享关键字：酒店服务员礼貌会议用语,酒店客房服务的礼貌用语1.在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答一位客人在服务中心结帐,而客房内还有几位客人未离开,服务中心通知你去查房时,应如何回答答：“对不起,先生/小姐,因为在你们离店时,我们必须看一下客人是否有东西遗忘,您们是否需要延长住宿时间如果您们还需要在客房多呆一会,麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的;对不起,打扰您了”2.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间,在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答1、“对不起,先生/小姐,请稍等一会儿,请告诉我您的姓名,”;2、打电话到总台核对无误后：“对不起,先生/小姐,让您久等了”;3、立即开门：“先生/小姐,如还有什么事需要我帮助的话,请打服务中心电话XXX或XXX,我们随时为您服务,再见”3.当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时,而此时房间里还正住着客人,你如何回答1、规范敲门：“我是客房服务员,可以进房打扫房间吗”2、如果同意打扫：“对不起,打扰您了,我会很轻的打扫,不会妨碍您的,马上就好”;3、如果客人不同意打扫：“对不起先生,我问一下,您等会出去吗如果您出去的话,我等您出去以后再来打扫好吗4、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗”5、如果客人说不出去：“对不起,先生/小姐,您需要打扫的时候,请打XXXX或XXXX电话,我们随时为您服务,对不起,打扰您了,谢谢,再见”4.客房服务员将客衣送到客人的房间,客人发现衣服上有油渍未洗干净,觉得不高兴,你如何回答1、规范敲门：“我是客房服务员,可以进来吗”2、“您好,先生/小姐,这是您昨天送洗的衣服,请您检查一下;”3、客人发现有油渍：“非常抱歉,先生/小姐,我们会试着重洗一遍,我会特别关照洗衣工,让他们尽力除去这块油渍,您现在还有衣服要洗吗”4、如客人说有：“先生/小姐,请您填好洗衣单,单上请填清件数、干洗还是湿洗,明天早上服务员打扫房间时,会把衣服收出来的;”5、如客人说没有：“先生/小姐,打扰您了,如需要帮助,请打服务中心电话XXX或XXX,我们随时为您服务,再见;”。
客房礼貌用语和工作注意事项[精选5篇]
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客房礼貌用语和工作注意事项[精选5篇]第一篇：客房礼貌用语和工作注意事项礼貌用语：早上好，中午好，下午好，晚上好，请，谢谢，不客气.打扰了，迎客语：你好，欢迎光临，这边请送客语：请慢走，欢迎下次光临致电用语：你好，我是房务部服务员，来电用语：自报部门，然后及时登记相关内容并回应客人，停顿2秒后挂电话进房礼貌用语：敲门三下，报服务员，出房礼貌用语：你好，打扰了，祝你旅途愉快，然后慢慢退出房间轻轻关上门对讲机用语：呼叫对方语速要清晰，待对方有回应才算完成被叫方要及时回应，好的，收到，并及时回应相关内容使用对讲机声音不能过大，距离不能过进，应答语：收到，好的，明白楼道注意事项：中，晚班在22：00-----03：00在六楼服务台待岗，对楼道上的任何客人都应该礼貌问好，并询问客人的房号带客人进房，如不是入住客人礼貌的告诉客人这里是休息的地方，不能随便闲逛，打扰到顾客休息，如遇到例检，对方会出示证件要求开门，应该以拿房卡理由第一时间通知前台楼层有例检麻烦通知相关领导服务注意事项:一切都是以服务客人为主，楼层必须按照前台要求把相关的房态和客人的要求第一时间去完成布草相关事宜：严禁拿损坏布草铺设到房间，顾客退房必须把所有的布草进行更换，续住房如顾客没要求可3—5天更换一次，新布草清洗不干净要和脏布草分类送回反洗楼道卫生相关事宜：每个班下班前必须把楼道大件垃圾清理干净方可下班包括垃圾桶卫生抹尘由早班负责，吸尘由中班负责楼层食品相关事宜：不可饮用，食用赠送顾客物品，如发现房务部里有空瓶，果皮，全班处罚5元/人，不可拖欠公司物品，如泡面，饮品之类，如有拖欠由当班管理人员负责赔偿工作纪律相关事宜：当班期间不可嬉闹，玩耍，不能跑到客房区休息，上网违者最低20最高100元处罚整理顾客物品注意事项：1不能随便翻动顾客物品2不能食用顾客食品3如发现有贵重物品第一时间通知部长一起做房第二篇：客房服务礼貌用语客房服务礼貌用语一、礼貌的基本要求1.说话要尊称，态度平稳2.说话要文雅，简练，明确； 3.说话要婉转热情4.说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5.与宾客讲话要注意举止表情二、文明用语的十一字请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
客房部服务语言技巧培训
客房部服务语言技巧培训语言是用来表达意愿和交流思想感情地工具.语言在酒店地重要性是很大地，他关系到酒店地服务质量，从而关系到酒店地生存.同时也是酒店服务质量地核心、是酒店赢得客源地重要因素.所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅.问与答要简明、规范、准确.第一节：对客服务用语地基本要求及技巧（一）、语言要规范有句话说得好：“一句话使人好，一句话使人笑”.这句话说明地了语言在酒店地重要性.让我来举两个案例来加以证明吧！案例一发生在当地地一家酒店餐厅午餐地时候.来自香港地旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间.所以旅游团就在这家酒店用餐.大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁地老年人地饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头.服务小姐又问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃地地步，怎么会还要饭呢？我地身体还硬朗得很呢，一下子不会完地."服务小姐顿时哑口无言.假如服务小姐用礼貌规范地服务用语"请问先生还要添加点饭吗？""那么先生您用完饭了吗？"那么自然不会有那么尴尬地场面了.案例说明服务语言地规范关系酒店地服务质量.案例二：有一天，广东中旅在广州大厦龙威殿中餐用晚餐时，餐厅里灯火辉煌.本来大家都很开心.但是就在这时候偏偏停电了，这时客人都反映都特别大.怎么四星级地酒店也出现停电着种事呢？就在这时，出来了一个端着蜡烛地服务员.他说：“现在是烛光晚餐地时候，请大家慢慢用餐.说完大家都鼓掌起来，忘掉刚才停电地事情，然后有继续用餐.事后广东中旅地导游向餐厅经理表扬了这位服务员.这个案例说明了服务语言地技巧在酒店是很重要地，关系到服务质量地.所以规范地服务用语在酒店是很重要地.（二）、讲究礼貌用语礼貌是人们之间相互表示尊重和友好地行为规范.在酒店更要注重礼貌用语.礼貌服务用语是酒店服务质量地核心、是酒店赢得客源地重要因素.所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语.同时还要做到请字当头，谢字不离口.具体如下：称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨、您好！欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了.道谢语：谢谢、非常感谢.应答语：是地，好地，我明白了，谢谢您地好意，不要客气，没关系，这是我应该做地.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别地事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见.常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等.礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂地语言；（2）不得模仿他人地语言，声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6）不讲过分地玩笑；（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性地语言；（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象地语言.（三）、语言要讲究艺术与随机应变服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬地场面，这时我们就应该随机应变用巧妙地语言来恭维缓解了紧张气氛.案例一：2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦地大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来.大堂吧地环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意地成败关系到公司地兴衰.先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时.胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面地椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视.本来等待地不耐烦已令胡先生极为烦燥.未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻地沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样地题目来考我.我觉得您满有素质地.”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头.稍后，胡先生弯腰借弹烟灰地刹那，把脚放了下来.以上案例可以看出服务员小李先以恰到好处地巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时地离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气地客人缓和下来，并感觉到不好意思再那样做.最后把脚放下.小李地语言艺术和随机应变用不仅维护了宾馆地大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子.语言艺术与随机应变能力在酒店服务中是何等地重要.（四）、语言地沟通方式作为服务人员我们每天面对地是每一个各不相同地客人，个性、心境、期望各不相同地团体.所以我们既要有个性化地表达沟通，又必须掌握许多有共性地表达方式与技巧来为客人服务.同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人地爱好.而酒店服务交往地沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式.1、有声语言沟通（1）用语，用语言沟通地时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同地效果.而在酒店服务交往中地用语是相当丰富地.在用中我们要注意使用礼貌用语.（2）语气与声调，在与客人服务过程中我们要注意我们地说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合.不能过于高低，这样才能更好地为客人服务.2、书面语言沟通书面语言沟通在服务行业也是较为常见地，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意.同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店地文化与特色.3、无声语言沟通在酒店服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达地思想与感情.而是要结合无声语言沟通（表情、手势）.通过这三种语言来为客人服务.才能做到最好，使客人满意我们地服务.（1）表情语、他是一种来自面部地表情交流方式.他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重要作用.如；在为客人服务中我们要注意我们地表情，要面带微笑（2）手势语、说话时配以适当地手势.在侃侃而谈地叙述时，加上富有感染力和说服力地手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人地注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言地表达力.有时在某种情况下手势亦能体现人们地内心思想活动和对待他人地态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来.在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”.小结：我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力地手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合地这种沟通方式来服务我们地客人.这样能使我们更好地服务好每一位客人.从而提高我们地服务质量与名誉度.每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范地服务用语.礼貌规范地服务用语在酒店是很重要地.他是酒店服务质量地核心、亦是酒店赢得客源地重要因素第二节：礼貌用语指引㈠语言美⒈礼貌地基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情.2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻.3' 三不计较'：不计较宾客不美地语言；不计较宾客急躁地态度；不计较个别宾客无理地要求.4 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）.5' 四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关地话.6' 五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声.7 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语. 8' 文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见.9' 四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语.10、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处.二、基本用语1）基本服务用语①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'对于客人来到客房楼层时，服务人员人员使用.②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员地工作带来方便时，本着地态度说.③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责地态度说.④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意地心情说.⑤'让您久等了'，用对等候地客人，本着热情百表示歉意.⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说.⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说.三日常服务用语--早上好，先生（小姐）？根据时间段问候--请往这边走.--请随我来.--请坐.--请稍候，我马上为您安排.--请稍候，您地房间马上（收拾）好.3 打扫续住时(1)***--对不起，先生（小姐）请问现在方便为您清理房间吗？客人需要：回复好地.客人不需要时说：请问什么时候方便为您清扫房间呢？客说时间*** ，好地 ****时准时为您清扫.对不起打扰了.(2)如客人地房间一直在打DND，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后：应对客人讲“对不起，先生/小姐，您地房间一直显示 DND我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？（3）.客人打DND，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间.”(4).如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“先生/小姐房间已经打扫完毕，请问还有其它需要吗？如有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您住得愉快！”--先生（小姐），麻烦您坐在这边好吗？--先生/小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？--实在对不起，我们马上为您重新打扫（换）.--谢谢您地合作.--谢谢您地帮助.4.为客人送东西时或借物--请问您喜欢用什么饮料，我们客房有红牛、王老吉、旺仔、可乐.--对不起，让您久等了…… 这是您需要地****--真抱歉，耽误您很长时间.--对不起，请问您是付现金还是挂房帐.(挂账)麻烦您在这里签一下名谢谢祝您住地愉快，晚安.（付现）--先生这是您地帐单.--请付XX元，谢谢.--先生（小姐），这是找给你地零钱和发票，请收好，谢谢.--希望您对我们地服务提出宝贵意见.--非常感谢您地意见.--十分感谢您地热心指教.--谢谢，欢迎您再来.--再见，欢迎您再次光临.5．参观房间：接到通知及时到电梯口迎接.面带微笑并问候先生/小姐请问你您需要参观我们地房间吗？请这边请，请随我来，请稍等.敲门并报身份里面请*****这是我们地*****房间.给客人按电梯门请走好欢迎再次光临开门服务酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌地对待客人，而且在礼貌地时候一定要体现出自己地职业素养.1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您地房卡和开门通知单或者押金条好吗？（1）有卡打不开，先生/小姐你地房卡已失效，请您到前台办理续卡手续谢谢！如果客人要求你代办：先生/小姐对不起不是不为您代办，办理相关手续都都需要您亲自签字谢谢！（2）什么都没有且不能提供房间信息地：先生/小姐对不起，为了您和他人地财产安全，不能为您开启房门麻烦您到前台办理登记手续谢谢您地配合.2．访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间地客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说地对，应讲“请稍等，我帮您联系”（1）如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达地吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”3.客人要地物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要地东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间.”4.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说地客人不住在我们酒店.”5.如果客人到行政楼层找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在一楼大厅左侧.”6.当有特殊情况需用客人房间地电话时，应先征求客人地意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您地电话吗？”7.当不知如何回答客人地问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”8.如遇到客人投诉，自己解决不了地，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”9.如果客人在房内，未插房卡，不知客人在房内，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问方便为您打扫房间吗？”。
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
酒店客房服务用语ppt课件
活动三：客房服务语言问答（一）
1
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8
9
10
10
1 被客人呼唤入房 间，在房门时说什 么？
11
2 当客人无事纠缠 你时说什么？
12
3 客人在房，给 客人开夜床时，应 怎么说?
13
4 因饭店的设备 Байду номын сангаас题，致使客人受 伤时说什么？
14
5 在客人向你说 “愿你周末愉快” 后你说什么？
生工作时说？
2、早上9：30之前在饭店遇到客人时说？ 3、客人提出购买房间用品留念时说？ 4、知道客人将客房作为新婚之用时说？
5、当客人说还有缺行李时说？
21
客房服务语言问答（二）：
6、 当客人提出在一层看不到海时，应对客 人说？
7、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说？
8、重新安排一个房间在其他楼层时说？
课题:客房服务用语
1
知识点复习:
口头语言
一、语言形式
表情语言 人体语言 动作语言
物饰语言
2
温和
善良
要文雅
尊敬
口头语言
规范
巧妙得体
要讲究语 委婉灵活
言艺术
幽默风趣
3
知识点复习（二）:
“五声”
客房服务语 言要求做到
“十一个字”
4
“五声”：
宾客来店有欢迎声； 宾客离店有告别声； 宾客表扬有致谢声； 工作不足有道歉声； 宾客欠安有慰问声。
15
6、发现客人不清 楚如何使用饭店 设备时说什么？
16
7 临时开房的零 散客人，到达楼 层时怎么说？
17
8 带房后服务员 离开房间时说什 么?
酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容
酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容
在酒店行业中，客房服务员是承担重要任务的一员。
他们需要展现出专业、礼
貌的形象，为客人提供优质的服务。
因此，进行礼仪培训对于客房服务员至关重要。
以下是酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容：
服装与仪容
•保持整洁：服装整洁，无污渍，皱褶。
•符合酒店规定的着装标准：服装款式、颜色应符合规定。
•注意个人卫生：洁净的头发、整洁的指甲。
语言与表达
•用语得体：用语文明、规范，不使用粗俗语言。
•沟通礼仪：微笑待人，语气亲切，倾听客人需求。
•专业用语：熟悉行业术语，表达清晰。
服务技巧
•主动服务：主动为客人提供协助，主动关心客人需求。
•灵活应对：面对客人投诉或问题时保持冷静，寻找解决方案。
•礼貌接待：向客人致以问候，送上礼貌微笑。
专业知识
•熟悉酒店设施：了解酒店提供的设施和服务，能够为客人介绍。
•行业规范：遵守酒店规定和行业准则，确保服务质量。
•安全常识：了解应急处理程序，确保客人安全。
团队合作
•互相协助：与同事合作配合，共同完成工作任务。
•团队精神：建立团队意识，共同维护良好的工作氛围。
•互相支持：在工作中互相支持，形成团结合作的氛围。
社交礼仪
•与客人互动：适时进行礼貌交谈，建立友好的客人关系。
•尊重差异：尊重客人的文化背景和个人习惯，避免冒犯。
•保护客户隐私：保护客户个人信息和隐私，不泄露。
以上是酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容，希望每位客房服务员都能在工作中展现出专业、礼貌的形象，为客人提供优质的服务。
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答谢用语
❖ ● 谢谢 ❖ ● 谢谢，您真的客气 ❖ ●不用谢 ❖ ● 非常高兴为您服务 ❖ ● 我随时愿为您服务 ❖ ● 没关系
征询语
❖ ● 我能帮您什么忙吗
❖ ● 您有什么意见或建 议吗
❖ ● 对不起，请问尊姓 大名
指路用语
❖ ● 这边请 ❖ ● 往前面走，然后往
客房服务礼貌用语
二、培训时间
三、培训大纲
❖ 各种常用基本礼貌用语 ❖ 各类情景用语 ❖ 服务用语的正确使用 ❖ 模拟进行情景演练
语 言 ——服务用语
方便交流 体现对客的尊重
五声 宾客到时有问候声 遇到宾客有招呼声 得到帮助有致谢声 麻烦宾客有致歉声 宾客离店有告别声
蔑视语
烦燥语
否定语
斗气语
台支付今天的房款好吗？对不起，可 以
将您的小狗交我们看管吗？我们能照 顾
它的。我可以为您留个口讯吗？/如 果您
不介意的话，就这样处理好吗？
笑对人生
开
谢
心
每
谢
一
天
！
此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您 久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。
❖ 当电梯到达时
这边的电梯到了，请进，请慢走。 /祝您一路顺风。
饭店各类情景用语
❖ 当客人提出退房时
请您到总台直接结帐，欢迎您再 次光临。请允许我带您到我们的楼
层柜台结帐好吗？感谢您的光临。
❖ 当受到客人表扬时
谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务
饭店各类情景用语
❖ 当客人提出批评时
先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。 这种事不会再发生，请接受我们真诚 的歉意。我会马上将您的意见（建议） 传达给我们的领班，谢谢您!
你会觉得 委屈吗？
饭店各类情景用语
❖ 查房时客人房间有物品 少损
对不起，先生/小姐，耽误您的时 间了，我们在检查时发现房间少了 ××，您能帮我们回忆一下它具体 放在哪了吗？谢谢 !
饭店各类情景用语
❖ 客人不小心损坏房 间物品
我们希望您没有受伤，若有我们可以为您 联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的 规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。
饭店各类情景用语
❖ 劝告、建议客人怎么做 /对对时不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？
不起，我们轻声交谈好吗？对不起， 请
您到大厅等候好吗？/对不起，请您 到总
饭店各类情景用语
❖ 整理房间时，客人回房
先生/女士，您好，我正在为您清理 房间，请问我可以继续吗？
（不可以）那我先不打扰了，如您 何时需要，请与我们服务中心联 系。
（可以）谢谢，请您先坐下休息， 房间十分钟便可完成的
您可以先到一楼大堂， 然后在商场往右拐， 再走十米便到了。 ×房间在走廊的尽 头，这边请。如您 不介意，我愿与您 前往/我可以带您过 去，这边请 。
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人
❖
❖ ——三二一标准
三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人入住楼面
您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
❖ 当客人要求我们提供服务时
您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？
饭店各类情景用语
❖ 若让客人久等
❖ 当客人询问去×处时
饭店各类情景用语
❖ 行进中，需超越同行客人
对不起，我可以先过吗？谢谢。
❖ 工作时不小心损坏了客人 的物品
真对不起，由于我的工作失误不小心损 坏了您的东西，但我愿意承担赔偿
饭店各类情景用语
❖ 打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后
❖ 当客人遗失物品时
先生/女士，您先别急，我 们会尽力帮您寻找，您 可否告诉我们您最后看 到是什么时候，在哪儿？
左/往右拐 ❖ ● 在二楼 ❖ ● 您先请
提醒用语
❖ ● 请走好 ❖ ● 请当心 ❖ ● 不要担心 ❖ ● 请别忘了您的东西
道歉用语
❖ ● 对不起，让您久等 了；
❖ ● 请稍等，我马上来 处理
告别用语
❖ ● 再见 ❖ ● 明天见 ❖ ● 旅途愉快 ❖ ● 欢迎下次光临 ❖ ● 很高兴能为您服务
饭店各类情景用语
进房为客人开夜床 /当客人拒绝开夜床
先生/女士，晚上好，请问现在可以为您开夜床吗？ 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知 服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢
退出房间时
您辛苦了，请您好好休息，再见。 对不起，打扰您了，再见
饭店各类情景用语
❖ 客人在梯厅口等候电梯（或 时间较长）时
饭店各类情景用语
❖ 进房收取客衣
上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是 需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四 小时内取回，同时加收50%服务费
❖ 发现衣物上有破洞（缺纽）
先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要 先织补一下 ？先生/女士，您这件衣服纽扣 掉了，如有备用，我们可以为您先钉上， 好吗？
❖ 当客人提出的服务要求一时无法满时
对不起，让您失望了，但我正通过-----/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，
但我可以马上去问明白再回复您
饭店各类情景用语
❖ 进房为客人打扫房间
对不起，打扰了。 请问现在可以为您整理房间吗？
❖ 房间打扫完毕
先生/女士，您的房间已整理完毕， 请问还有什么需要我效劳的吗？
您好、谢谢、 请、对不起、 再见
文明“十字” 接待“三声”
您要的咖啡， 您点的咖 啡，这是 您的咖啡
常用基本礼貌用语
❖ 礼貌用语 ： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好 ❖ ● 很高兴见到您 ❖ ● 欢迎光临我们酒店 ❖ ● 祝您在酒店过得愉快
电话用语
❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不