酒店服务意识与沟通处事技巧

我们为什么要关怀我们的客人？
…因为
客人是酒店最宝贵的财富
一般说来…
一位满意的客人会向5个人宣传 一位不满的客人会向10个人宣传 一个酒店大约每年失去20%的客人
这些失去的客人又去了哪里？
15% 找到了更便宜的产品 15% 找到了更好的产品 65% 离开原因是低质的宾客服务
即使达到了95%的客人满意率…
热心
使客人感觉到
特殊 尊贵 感激
如何做…？
运用…
倾听技巧
听与倾听是有区别的!
专注
做到专注意味着…
微笑 眼神接触 做到真诚热心 恰如其分地运用幽默
问候… 在酒店周围见到的所有客人
提前估计客人的需要…
注意发现有需求的客人 在客人要求之前主动提供帮助 如果当时不清楚，一定要回答
“我会帮你查查看”
（我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要把握尺度及场合！）
负责
每个员工都有责任让客人满 意
给予高于客人期望的服务
永远比客人快一步
如何做…？
时刻做好准备 处理客人的抱怨 酒店应在客人离开前就提前解决客人
可能有的抱怨或问题！ 高效地处理客人问题
善于沟通
愉快的交流包括三个部分…
语气 行动 措辞 以上哪一部分是最重要的?
每1000位客人中仍然有 50位因不满意而离开
只有100%的服务态度才会 有
优质的宾客服务!
选择你的态度
态度决定一切！
事实上，我们能自主地选择 处理事情的态度
如果您的顾客从来都不给您 “添麻烦”…
那么…
你的酒店还会存在吗？
100%的态度＝100%的行动
什么是酒店服务意识？
……
Hale Waihona Puke Baidu
案例分享1：
案例分享2：
请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地 推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。 日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到 亲人的感觉。次日，由于所下榻酒店的服务质量低下， 该团全体成员要求当天下午搬至×酒店入住，因为昨天 小王的义举打动了他（她）们。当他们在×酒店大堂见 到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。 一个月后，同一系列的团队也改住×酒店，×酒店因此 受益匪浅。
一位在酒店工作的朋友曾经讲过这样一件事： 在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客 发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下 午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前 来为朋友预订客房。那天，他真正体会到了什么 叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的 所作所为而失去一桩生意。
案例分享2：
×酒店按常规每天派“金钥匙”一名前往火车站为几 列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵 达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通 知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见 这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右 突。×酒店的“金钥匙”小王，正巧没有这趟车的接站 任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团 陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是×酒 店的“金钥匙”，可以为大家提供无偿的行李服务。
案例分享：
一天，某客人在一家酒店用餐，享受到了美味的餐食及热 情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁 知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁 溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之 际，却看到酒店门口的服务人员非但毫无出手相助的意向， 反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。
于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：“嗯，您出了 酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！”
客人一时语塞：“这……？！”
案例中体现的服务是我们所期望提供的 对客服务吗？
——答案显然是异口同声的“不是！”
在座的各位认为，我们的对客 服务应当是怎样的呢？
——总结而言……
通往优质对客服务之路 “宾客关怀”
由此我们得出…
服务意识 是指酒店全体员工在与一切酒店利
益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不 仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现 在工作时间内，也表现在工作时间外。
通往优质服务之路
所有的员工都要有这样的态度…
“我们关怀”
“我们关怀”
✓ 热心 ✓ 善于交流 ✓ 专注 ✓ 负责 ✓ 给予高于客人期望的服务
非礼貌用语
✓ 会显得非常不专业
语气——非语言技巧，是一种面部 表情、音调和姿态的运用技巧。
措辞——语言技巧，使用文字以增
加讯息的清晰性。
语言&处事技巧案例分析
案例分享：《“筷落”风波》
台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下， 来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时， 服务人员上菜，一不小心将王先生的筷子碰落倒地下。立刻，王先 生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说， 小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。 可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服 务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小 瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么 搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏 子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说： “先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新 餐具，将摔碎的餐具收走。
案例分享：
某日，一团队入住，恰逢X酒店当天的住房率较高，原 定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服 务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将 此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。 于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微 笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间 全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：“我不是 在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我 们的狼狈？”
语气 38%
措辞 7%
行动 55%
愉快交流技巧
❖使用肯定的词语 ❖使用专业语言
同时记得…
❖同客人交谈时要注意你的语气和行动!
向顾客提供向导时要注意：
言简意赅 使用地图和有色笔
对于一般要求的回答应是:
是的! 非常荣幸!
当然! 马上照办!
避免…
俚语
✓ 例如 - “小意思”
酒店行话
✓ 例如 - 你想要个“标间” 吗?