开展规范物业服务质量年活动的实施方案

东贸国际花园物业基础管理活动实施方案

根据廊坊市住房保障和房产管理局印发的《廊坊市物业基础管理规范年活动实施方案》通知，为全面推进和规范物业基础管理工作，促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。廊坊市住房保障和房产管理局决定2011年在物业管理行业中开展物业服务质量年活动的实施方案的指导纲要，我三河市燕郊意华物业服务有限公司东贸国际物业服务中心拟定从如下五个方面着手贯彻实施对东贸国际花园的物业基础服务工作。

一、指导思想

以廊坊市住房保障和房产管理局活动实施方案为重要思想为指导，深入贯彻落实东贸国际物业基础管理工作，以物业管理政策法规为依据，以解决东贸国际花园业主最关心、最直接、最现实的问题为重点，坚持以人为本，增强服务意识，改进服务方式，规范服务行为，提高服务质量，切实使东贸国际花园物业服务水平有一个新的突破和提高，促进和带动廊坊市物业管理行业健康发展。

二、活动内容

（一）要求我东贸国际花园所有物业服务人员加强物业管理法规政策学习，提高政策水平。《物权法》和新修订的《物业管理条例》、《物业

服务企业资质管理办法》、《住宅共用部位、共用设施设备维修资金管理办法》已正式实施，我东贸国际花园物业服务人员将认真组织对员工进行物业管理政策法规的学习辅导，以达到各类员工对物业管理政策法规的认识、理解，正确运用和正确解答业主咨询的目的。

（二）建立健全各项管理制度。东贸国际花园物业服务中心将依据各项规范性文件和教材，制订物业服务中心各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度将要在员工人手一份的基础上，全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。

（三）完善各类人员岗位职责。岗位职责是规范物业服务企业各类人员行为的基础，东贸国际花园物业服务中心将根据本企业内部运行机制和东贸国际花园的具体情况，研究制订实际可行的各类人员岗位职责，其内容包括：工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序。

（四）完善合同、规范管理。《前期物业服务合同》或《物业服务合同》是物业服务企业对住宅小区实施物业服务的依据，是规范管理的重要内容。东贸国际花园一、二期住宅项目已正常入住，入住期间物业服务企业同业主签订了《临时管理规约》或《前期服务协议》，同时三期项目拟定于2011年12月入住，四期工程陆续开工。为确保一、二期日常管理工作稳步推进，下一步将积极督促开发建设单位和物业管理公司、业主、进行有效的沟通，确保业主提出的合理问题得到及时有效的解决，并经三方座谈确保各项制度、管理规约和服务协议的有效执行。

（五）组建住宅小区业主大会和业主委员会，推进物业服务市场化。东贸国际物业服务中心将积极协调街道办事处、居委会和东贸国际一、二期小区业主，尽早成立小区业主大会并选举产生业主委员会，充分发挥街道办事处、居委会辖区管理职能，推动东贸国际花园自治化管理和市场化进程。

（六）认真做好东贸国际花园一、二期业主满意率调查。我物业服务企业对所管理的住宅小区每半年不少于一次的业主满意率调查，认真征求业主对物业服务过程中的意见和建议。东贸国际物业服务中心及建设单位将对业主的意见和建议及时研究改进措施。满意率调查涉及面要广，调查人数不少于小区业主总数的三分之二。

（七）搞好东贸国际花园小区业余文化生活，创建和谐文明小区。搞好东贸国际花园小区业余文化生活，是融洽物业服务企业与业主关系的桥梁，要与创建和谐文明小区紧密结合起来，采取体育比赛、歌咏比赛、诗歌朗诵、书画展、消夏晚会等形式，搞好住宅小区业余文化生活。我东贸国际物业服务中心举行社区活动每季度不少于一次。

（八）搞好从业人员素质培训，提高综合素质。东贸国际花园物业服务企业拟采取定期或不定期的方式，认真做好员工队伍的岗位职责、人员素质培训。同时将积极组织安排人员前往廊坊市住房保障和房产管理局参加物业管理各类人员素质培训。增强员工服务意识，规范服务行为，提高

服务质量，使东贸国际花园物业管理水平上一个新台阶，正常燕郊一流社区。

（九）建立健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括：公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、维修登记、值班登记等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。

（十）加强卫生保洁。东贸国际花园物业服务中心将把卫生保洁工作作为一项程序化制度化、正常化的工作来抓，始终保持园区环境优美、整洁。

（十一）加强车辆管理。对住宅小区的机动车、电动车、摩托车、三轮车厂、自行车要指定专人负责管理，并规定车辆停放位置，对车辆出入小区进行监控登记，确保车辆无一被盗和丢失。

（十二）加强东贸国际花园共用设施设备维修管理。共用设施设备将设专业工程部进行维修保养，并定期检查设施设备运行情况，发现问题及时维修和保养，确保东贸国际花园内设施设备始终处于良好运行状态。

（十三）开展“四无”活动。无车辆丢失被盗、无上访投诉事件，无责任事故，无重大矛盾纠纷案件。

三、物业管理规范化基础管理实施检查内容

要提高物业管理水平和服务质量就必须鼓足勇气，增强信心，狠抓落实，切实把活动开展的有声有色，扎扎实实。对此我东贸国际花园拟定于

2011年9月1日起，依据制定的《行政管理手册》、《员工手册》、《规范化作业标准为标准》，《东贸国际花园巡查考核细则》、检查服务中心日常工作落实情况。

只有通过不但调整回顾管理思路才能逐步将东贸国际花园的管理工作逐步纳入"法制"管理的轨道，减少工作中的"盲目性"、"随意性"；逐步明确界定各管理层上下之间、横向之间的责权关系，减少摩擦，提高工作效率；逐步完善公司各项规章制度、各部门操作手册、操作流程，使东贸国际花园管理水平的提高和管理经验的积累有一个基本生长点；才能切实有效完成廊坊市实施实施的规范化基础管理的工作目标。

四、东贸国际物业基础管理规范组织

(一) 由公司主要高层领导组成规范化管理小组，其职责如下：

1.为东贸国际花园的规范化管理提出指导性意见，确定基本原则，并确定规范化管理工作小组的人员的构成；

2.定期听取东贸国际基础管理规范化工作小组的工作进展汇报，提出指导意见；

3.讨论通过各类规范管理文件，并签发实施；

4.负责解释和仲裁在执行规范管理文件时出现的纠纷冲突；

5.及时组织一次对物业基础管理规范文件的修订，通过对规范管理文件的不断修改补充，使本公司的各项管理工作日趋完善。

(二) 物业基础规范化管理委员会由下述人员构成：