客户服务实务培训课件PPT实用课件(共40页)

第一章 客户服务基础
学习目标
• 了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系 与区别；
• 明确客户的内涵、服务的定义； • 熟知客户的不同分类； • 掌握服务的不同状态和发展趋势。
海底捞八大惊喜！
能给客户八个惊喜服务的饭店－北京海底捞涮锅
从南到北吃过很多饭店，说实话，能给人留下深刻印象的不多。 而北京这家叫做“海底捞”的饭店却让人真正感受到了不一般。说的 这个“不一般”不在于他家饭菜出众，这个“不一般”是来自于服务 以及员工表现出来的快乐、体贴和认真。
施，购置一些技术先进的硬件。 2）“软”服务 是指客户服务人员服务的态度、技巧，提供服务的多样化、便利化等等。 3）价值服务 价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，
即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。 4）超额服务 超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获 得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这 种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
服务
满意
忠诚
客户服务就是为了能够 使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、 很愉快的，自己经历的互 动）企业所能做的一切工 作。
Leabharlann Baidu游戏：
用一句话来表示你对客户服务的理解
如：
客户服务意味着-------------
•多好
完成
让你的服务对象
你的客户 新方法 增加
日常工作
能够做得
展现
•价值和信誉
•期望值 发现
超越
顾客的
让你惊讶于
你的老祖母
格外出色的
你最好的状态
为
每
自己
像关心
那样关心 次 互
动
向每个顾客
感到愉快的
包含四个层次：
1）“硬”服务 一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设
客户是什么？
参考答案： 客户是——
1、客户是你生命中的贵人； 2、客户是你公司里最重要的的人； 3、客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 4、客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你 就要对他更好； 5、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 6、客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 7、 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服 务；
客户服务实务
种下想法，你产生了行为 种下行为，你养成了习惯 种下习惯，你培育了个性 种下个性，你成就了整个人生
“卓越不是单一的行动，而是习惯”。
——亚里士多德（Aristotle），古希腊哲学家，文艺理论家
目录
•第1章 客户服务基础 •第2章 客服代表的职业化塑造 •第3章 初级客户服务技巧（一） •第4章 初级客户服务技巧（二） •第5章 中级客户服务技巧 •第6章 高级客户服务技巧 •第7章 大客户服务 •第8章 客户投诉处理 •第9章 客户服务压力管理 •第10章 网络时代的客户服务
问题讨论 1、客户喜欢什么？ 2、客户服务是什么？
1．1 识别客户
1.1.1认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提 1.1.2 认识企业和客户之间的作用和反作用的关系
客户对企业来讲： 1） 客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官； 2） 客户是企业产品和服务质量的总评官； 3） 客户是企业后续产品最具作用的推销员； 4） 客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
汤开了，服务员居然还会给长头发的顾客一人一根皮筋，说让把 头发扎起来，吃饭方便。这一切都太周到了，又是一个惊喜。
吃饭期间，难免接接电话，发发短信，然后就将手机置于桌上。这时服 务员拿来一个小塑料袋子，把顾客的手机放到里面告诉你说防止油溅上弄脏 了，这么细心的服务，这是第四个惊喜了！
看见服务员跑来跑去的为顾客服务，一脸很开心很认真的样子，这个饭 店的员工都是有股票和分红的，干的好还能晋升成为更高级别的服务员，在 餐饮业关于持股计划很少见，这个可以算是第五个惊喜吧。好的绩效管理方 法确实能激励员工并培养快乐的员工，而快乐员工会让顾客更加满意。
在上厕所时又发现一个。卫生间外面洗手的地方站着一个服务员，向顾 客礼貌的打着招呼。等顾客洗完手，会帮客户取好了擦手纸并送到手里，这 简直就是五星级酒店的标准，这就是惊喜！
当顾客结账时，服务员又送来了一个惊喜：给带眼镜的人每人一块擦眼镜 布！
最后还为顾客提供另外2项超值服务且是免费的，即免费擦皮鞋和修指 甲。这就是给顾客8个惊喜的饭店——海底捞涮锅。
企业对客户而言： 1） 企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障； 2）企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑； 3） 企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者； 4）企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。
• 1.1.3 不能简单的认为客户是上帝
1）上帝是唯一的，客户是多样化的，是个性化的； 2）上帝是永恒的，客户是有生命周期的； 3）上帝是造物主，它不以人类的意识而存在，客户是 因需求而存在和发展；是被创造出来的； 4）上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。
1.1.4 客户的内涵
1）客户不能等同于顾客 2）客户不一定是产品或服务的用户 3）客户不一定在组织之外
1.1.5 客户的类型
1）内部客户和外部客户 2） 潜在客户、临时客户、一般客户、 忠诚客户 3）中间客户、最终客户和公利客户 4）关键客户和普通客户
1.2 服务的内容和分类
1.2.1 客户服务的定义
当有客户需要等待时。服务员早为他们准备了免费的炸虾片、橙 子和茶水，就算客户再有火气着急，都没辙，谁让服务员的态度这么 和蔼呢，吃人家嘴短啊，慢慢等着吧。这是给人的第一个惊喜，他们 居然知道在客户等待的过程中提供人性化服务。
在就餐的过程中，服务员一直在身边照顾你，不像有的餐厅，一 旦点菜完毕就再也见不到服务员的影子。等所有的菜上齐了，火也点 上了，服务员给每人递上一条围裙，以防止油汤溅到衣物上，这般体 贴，这个围裙算作是第二个惊喜吧，有点与众不同。
匹配，做到以客户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求 为导向的服务。
1.2.2 客户服务的内容
• 1）售前服务 • （1）适度的广告宣传 • （2）环境布置 • （3）提供多种方便 • （4）开通业务电话 • （5）提供咨询