宜家家居的服务营销

课程论文—宜家家居的服务营销

学院商学院

专业服务营销学

班级市场营销（09）A班

学号

学生姓名

指导教师石冬冬

宜家家居的服务营销

首先，服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销模式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。

在这个定义下，我发现来自瑞士的家居卖场—宜家家居就是个很典型的例子。为什么会说宜家呢？因为我很爱去宜家。众所周知，它是个大型的家居卖场。但是吸引我们前往的并主要是它的产品。而是的它的体验式服务。这是它别于其他家私城的标志，也是它的一种文化。我喜欢去，就是冲着这种文化去的。宜家一直倡导“娱乐购物”的家居文化。它先把卖场打造成适合人们娱乐的购物场所。它造型奇异的家具，手感舒适的厂商用品，还有耳边袅袅的音乐，人们在这里购物简直是一种享受。然而也正因为这样，很多来宜家的人其实都不是纯粹来购物的，他们已经习惯的把它当作了一个休闲的地方。像我就是这样的。

宜家的体验式营销，其实就是一种服务性质的营销。它的体验式营销体现在以下几个环节中。首先，每一个宜家店都是一个消费者亲身体验的现场和展示的空间，在这里从入门开始宜家就为消费者配发了尺子、铅笔、纸张等物，该意图很明显，让消费者参与到个人家居的设计和规划的过程中，这是其让消费者“参与的环节"。

其次，在每一个宜家店中，消费者都可以亲身到床、沙发等物品上体验，希望通过消费者亲身的感受来影响消费者，这是消费者的“感受环节"。

再次，消费者在具体决定自己家内所要购买的家居产品时，既可以向卖方提出明确的需求，同时也可以自己将现有的产品不同部件进行创意性的组合，形成自己

喜欢的产品，让消费者感觉到这是自己亲自设计的感觉，摆脱了以往消费者不得不被动接受已经定型产品的窘况，这是消费者亲自“设计的环节"。

再次，在宜家店中的产品都是“限量"发行的，这当中有两种实现该目的的路径，一是家居产品无限种组合的可能性为消费者提供了广阔的尝试性创造的可能，使得彼此间相同的概率大大降低。其二是厂家在宜家店内销售的产品不仅仅是限量而且是独供的产品。这两点保证了消费者在宜家内采购的产品极少能有彼此“撞车"的情况发生，真真切切使得消费者感受到了心理的满足，这是消费采购过程中的“个性化需求环节"。

宜家家居的这种营销模式完全一切为顾客所想，强调的是让顾客充分地参与进来。顾客参与是我们服务递送系统的一项重要内容。像设计环节中，让顾客直接参与家私这一服务产品的生产过程。这样会使顾客消费地更加合意，更加自豪。宜家家居还增设了很多的人性化设施，像餐厅，儿童乐园，给予了消费者便利的服务外，还解决了一些家长顾客们的后顾之忧。

总的来说，宜家销售的绝非是产品本身，而应是为消费者提供一种价值和服务。随着消费者消费意识的成熟，消费者对于消费的过程体验需求越来越强烈，宜家结合这样的需求，提供了一套从现场卖场到最终将家具搬回家之后的全套体验营销，让消费者不仅仅在现场体验，而且回到家后还可以自己动手安装体验，拉近了产品与消费者之间的距离。在现今的社会中，服务的理念越来越重要，顾客不再单纯地只满足与产品本身，而会越来越看重产品背后的带来一切服务体验。宜家家居的这种成功服务营销也给了我们一个警示，以后服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。