商业运营管理培训
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以客户为导向
4R
关联 ( Relevance ) 反应 ( Reaction ) 关系 ( Relationship ) 回报 ( Reward )
以竞争为导向
商业运营管理培训
8
什么是专业综合市场？
以多门类专业商品交易为核心， 并辅以其他 关联类、互补类商品或者服务贸易的 大规模 集中营业场所，是专业市场的升级表现。
商业运营管理培训
10
主要内容
运营管理的几个基本概念 运营管理的意义、职能与公共关系 运营管理的模式定位 运营管理的绩效测评指标 运营管理制度实施执行
商业运营管理培训
11
意义、职能与公共关系
意义
职能
公共关系
提升运管水平层 次
- 保障后续经营 - 保障后续开发 - 保障资金回笼
完备商业服务
- 营销推广集约 - 经营行为统一 - 市场拓展服务 - 行业资讯服务
消费行为管理
① 销售策划与宣传促销管理； ② 建立和完善市场VI系统； ③ 经营秩序和公共安全管理； ④ 退换货、投诉等售后纠纷调解； ⑤ 助学、文化等公关公益活动； ⑥ 商户关系管理和维护； ⑦ 商城电子商务平台的管理和维护；
商业运营管理培训
18
公共关系职能：
外部公共关系
政府职能 部门关系
业主关系 租户关系
商户
顾客（消费者）
政府职能部门
商业运营管理培训
梳理，
使其内外部各 种关系顺畅
他们需要什么？
商户
安全舒适 的购物环 境
顾客
尊 重
知情 权
认同感
适合且性价 比高的产品
商业运营管理培训
细致周到 便利的服
务
政府职 能部门 梳理，
政策法规 的了解及 贯彻执行
使其内外部各 种关系顺畅
什么是营销理论？
4P
产品 ( Product ) 价格 ( Price ) 渠道 ( Place ) 促销 ( Promotion )
完善内外公共关 系
- 内部管理关系 - 外部政府关系 - 媒体合作关系
运营管理的基 本工作内容和
性质：
服务
商业运营管理培训
12
五大职能：
运营管理五大职能
作业基本面
市场
招商
贸易
管理
公共关系
商业运营管理培训
13
市场职能：
1、入驻商家现阶段经营对策辅助； 2、区域市场、竞争对手的调查分析； 3、旺市商业应对策略的制订； 4、市场运作内、外部公共关系的拓展与维护； 5、阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。
商业运营管理培训
商业运营管理培训
主要Βιβλιοθήκη Baidu容
运营管理的几个基本概念 运营管理的意义、职能与公共关系 运营管理的模式定位 运营管理的绩效测评指标 运营管理制度实施执行
商业运营管理培训
2
商业运营管理的意义
运营时代
商业运营不是简单的招商 填空，不是简单的物业管 理，从卖场环境，到商户 管理，到品牌组合及更新， 到营销企划，到成本控制 及毛利增长，都需要很高 的专业要求，未来商业已 经进入到运营时代。
以企业为导向
6C
客户价值 ( Customer Value ) 客户成本 ( Customer Cost ) 客户便利 （Customer Convenience） 客户沟通 （Customer Communication） 市场机会 （market Chance ） 市场变化 ( market Change )
商业运营管理培训
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管理职能：
经营行为管理
1、商户档案管理； 2、建立评估体系对商户进行等级评定； 3、建立市场管理的各项规章制度； 4、建立和完善商业管理的各种流程； 5、代办服务：工商税务等证照的协助办理； 6、特约服务：商务、中介、委托等有偿服务； 7、租金管理供暖等费用的代收代缴；必要时可 以请职能部门上门服务；
维护良好 的整体形 象和秩序
为开发商创 造长久持续 的赢利机会
商业运营管理培训
确保消费 者满意
使物业保 值增值
什么是商业运营管理？
运营管理
企业在经营的全过程中采 取现代科学技术，提升服 务功能，落实制度流程， 反复执行，保证经营过程 中的安全、高效、有序； 从而实现企业的经济效应、 社会效应的一种过程手段； 这一过程包括： 特定的环境背景、现有资 源（人、财、物）、计划、 组织、领导和控制。
前期招商：开发初期
根据市场定位引入大品牌知名商家形成龙头效应
中期招商：开业前期
利用龙头效应促引中小型商家与配套服务业进驻
后期招商：运营推广期
参与市场竞争，优化招商结构，提升经营实力
招商 招租
选择形式
双向 主动
单向 被动
收益特征
以市场经营为目的 追求优质客户 体现质量型收益
以商铺出租为目的 追求出租获利 体现数量型收益
商业运营管理培训
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招商职能：
1、开业后的阶段性补位招商； 2、目标商家的储备工作； 3、不同业态商家的合理布局及引导； 4、招商政策的进一步调整与细化。
商业运营管理培训
15
贸易（销售）职能：
1、充分关注市场行业动态，及时发布行业市场最新资讯； 2、加强行业、产业特性分析，引入“龙头商家”带动群体销售； 3、通过加盟项目推介、区域外项目考察等多种形式，为具备实力的经
概念
其主要特点是： •产品链式交易平台、 •批零兼营、 •产品品种多范围广、 •集中贸易规模大、 •服务配套设施全、 •完全独立市场结构、 •目标客流集聚程度高 •物流支撑便利
综合市场
特点
种类
如：服装市场、电子市场、 农批市场、汽配市场、
小商品市场、建材市场等。
商业运营管理培训
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什么是招商，招商与招租的区别：
公共媒体 合作关系
商户与顾客 交易关系
内部公共关系
商业运营管理培训
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主要内容
运营管理的几个基本概念 运营管理意义、职能与公共关系 运营管理运营管理的模式定位 运营管理的绩效测评指标 运营管理制度实施执行
营者“嫁接”和导入产业链上下游“追随者”； 4、协助入驻商家寻找、开发、稳定终端客户，引导和培育项目所处区
域的市场，促进区域商业快速繁荣，提高市场占有率； 5、项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅助和引导商家调整经营业态
和策略；
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管理职能：
运营管理
1、经营行为管理 2、消费行为管理
运作， 使其产生
运
管
约束， 使其统一思想 行为 商业运营管理培训
经营， 使其成长壮大
营
理
梳理， 使其内外部各
种关系顺畅
什么样的人能成为管理人员？
忠诚、使命感、 执行力、问题解 决者
责任
业务知识、经验、 方法与技能
能力
愿望
主观意愿、承受压力、 服务群众、挑战困难的 信心和勇气
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我们的服务人群是谁？
4R
关联 ( Relevance ) 反应 ( Reaction ) 关系 ( Relationship ) 回报 ( Reward )
以竞争为导向
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什么是专业综合市场？
以多门类专业商品交易为核心， 并辅以其他 关联类、互补类商品或者服务贸易的 大规模 集中营业场所，是专业市场的升级表现。
商业运营管理培训
10
主要内容
运营管理的几个基本概念 运营管理的意义、职能与公共关系 运营管理的模式定位 运营管理的绩效测评指标 运营管理制度实施执行
商业运营管理培训
11
意义、职能与公共关系
意义
职能
公共关系
提升运管水平层 次
- 保障后续经营 - 保障后续开发 - 保障资金回笼
完备商业服务
- 营销推广集约 - 经营行为统一 - 市场拓展服务 - 行业资讯服务
消费行为管理
① 销售策划与宣传促销管理； ② 建立和完善市场VI系统； ③ 经营秩序和公共安全管理； ④ 退换货、投诉等售后纠纷调解； ⑤ 助学、文化等公关公益活动； ⑥ 商户关系管理和维护； ⑦ 商城电子商务平台的管理和维护；
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公共关系职能：
外部公共关系
政府职能 部门关系
业主关系 租户关系
商户
顾客（消费者）
政府职能部门
商业运营管理培训
梳理，
使其内外部各 种关系顺畅
他们需要什么？
商户
安全舒适 的购物环 境
顾客
尊 重
知情 权
认同感
适合且性价 比高的产品
商业运营管理培训
细致周到 便利的服
务
政府职 能部门 梳理，
政策法规 的了解及 贯彻执行
使其内外部各 种关系顺畅
什么是营销理论？
4P
产品 ( Product ) 价格 ( Price ) 渠道 ( Place ) 促销 ( Promotion )
完善内外公共关 系
- 内部管理关系 - 外部政府关系 - 媒体合作关系
运营管理的基 本工作内容和
性质：
服务
商业运营管理培训
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五大职能：
运营管理五大职能
作业基本面
市场
招商
贸易
管理
公共关系
商业运营管理培训
13
市场职能：
1、入驻商家现阶段经营对策辅助； 2、区域市场、竞争对手的调查分析； 3、旺市商业应对策略的制订； 4、市场运作内、外部公共关系的拓展与维护； 5、阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。
商业运营管理培训
商业运营管理培训
主要Βιβλιοθήκη Baidu容
运营管理的几个基本概念 运营管理的意义、职能与公共关系 运营管理的模式定位 运营管理的绩效测评指标 运营管理制度实施执行
商业运营管理培训
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商业运营管理的意义
运营时代
商业运营不是简单的招商 填空，不是简单的物业管 理，从卖场环境，到商户 管理，到品牌组合及更新， 到营销企划，到成本控制 及毛利增长，都需要很高 的专业要求，未来商业已 经进入到运营时代。
以企业为导向
6C
客户价值 ( Customer Value ) 客户成本 ( Customer Cost ) 客户便利 （Customer Convenience） 客户沟通 （Customer Communication） 市场机会 （market Chance ） 市场变化 ( market Change )
商业运营管理培训
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管理职能：
经营行为管理
1、商户档案管理； 2、建立评估体系对商户进行等级评定； 3、建立市场管理的各项规章制度； 4、建立和完善商业管理的各种流程； 5、代办服务：工商税务等证照的协助办理； 6、特约服务：商务、中介、委托等有偿服务； 7、租金管理供暖等费用的代收代缴；必要时可 以请职能部门上门服务；
维护良好 的整体形 象和秩序
为开发商创 造长久持续 的赢利机会
商业运营管理培训
确保消费 者满意
使物业保 值增值
什么是商业运营管理？
运营管理
企业在经营的全过程中采 取现代科学技术，提升服 务功能，落实制度流程， 反复执行，保证经营过程 中的安全、高效、有序； 从而实现企业的经济效应、 社会效应的一种过程手段； 这一过程包括： 特定的环境背景、现有资 源（人、财、物）、计划、 组织、领导和控制。
前期招商：开发初期
根据市场定位引入大品牌知名商家形成龙头效应
中期招商：开业前期
利用龙头效应促引中小型商家与配套服务业进驻
后期招商：运营推广期
参与市场竞争，优化招商结构，提升经营实力
招商 招租
选择形式
双向 主动
单向 被动
收益特征
以市场经营为目的 追求优质客户 体现质量型收益
以商铺出租为目的 追求出租获利 体现数量型收益
商业运营管理培训
14
招商职能：
1、开业后的阶段性补位招商； 2、目标商家的储备工作； 3、不同业态商家的合理布局及引导； 4、招商政策的进一步调整与细化。
商业运营管理培训
15
贸易（销售）职能：
1、充分关注市场行业动态，及时发布行业市场最新资讯； 2、加强行业、产业特性分析，引入“龙头商家”带动群体销售； 3、通过加盟项目推介、区域外项目考察等多种形式，为具备实力的经
概念
其主要特点是： •产品链式交易平台、 •批零兼营、 •产品品种多范围广、 •集中贸易规模大、 •服务配套设施全、 •完全独立市场结构、 •目标客流集聚程度高 •物流支撑便利
综合市场
特点
种类
如：服装市场、电子市场、 农批市场、汽配市场、
小商品市场、建材市场等。
商业运营管理培训
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什么是招商，招商与招租的区别：
公共媒体 合作关系
商户与顾客 交易关系
内部公共关系
商业运营管理培训
19
主要内容
运营管理的几个基本概念 运营管理意义、职能与公共关系 运营管理运营管理的模式定位 运营管理的绩效测评指标 运营管理制度实施执行
营者“嫁接”和导入产业链上下游“追随者”； 4、协助入驻商家寻找、开发、稳定终端客户，引导和培育项目所处区
域的市场，促进区域商业快速繁荣，提高市场占有率； 5、项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅助和引导商家调整经营业态
和策略；
商业运营管理培训
16
管理职能：
运营管理
1、经营行为管理 2、消费行为管理
运作， 使其产生
运
管
约束， 使其统一思想 行为 商业运营管理培训
经营， 使其成长壮大
营
理
梳理， 使其内外部各
种关系顺畅
什么样的人能成为管理人员？
忠诚、使命感、 执行力、问题解 决者
责任
业务知识、经验、 方法与技能
能力
愿望
主观意愿、承受压力、 服务群众、挑战困难的 信心和勇气
商业运营管理培训
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我们的服务人群是谁？