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[销售技巧培训]
夫兵形象水，水之形，避高而趋下；兵 之形，避实而击虚。
水因地而制胜。故兵无常势，水无常形； 能因敌变化而取胜者，谓之神。
《孙子兵法》
目录
第一部：电话沟通的技巧 第二部：接待客户的技巧 第三部：处理不同客户的技巧 第四部：处理客户异议的技巧 第五部：处理客户拒绝的技巧 第六部：建立客户信任的技巧 第七部：价格谈判的技巧 第八部：促成成交的技巧
感受一下-----
第二节 沙盘的介绍
沙盘的介绍顺序 1、客户所在位置 2、推荐单位所处的位置、整个楼盘所处的位置 3、楼盘的交通管道 4、楼盘周边的配套（购物、教育、金融、娱乐、医疗、餐饮等） 5、楼盘的规划、楼盘的绿化、 6、楼盘的内部配套设施 7、单体建筑的状况 8、推荐单位的状况 9、物业管理、开发商实力等其他
喜好！向客户推荐并确定意向单
问您是看商场还是住宅？您这么说
位！服务人员送饮料
的话，我觉得有两套房子特别适合
4、引导客户看沙盘，将所推荐的房 子称作您的房子
您！ 4、您看，我们目前所处的位置在----，
5、通过沙盘进一步确定意向单位，
您的这套房子在这里----
并引导客户参观示范单位
5、这样吧，我先带您到您那套房子去
迎接客户实战演练
1、出门迎接客户，欢迎客户的到访， 1、早上好！欢迎参观我们的楼盘！今
利用寒暄缓和气氛
天天气太热了，快，里面做！
2、确定客户，注意站位，请教客户 2、先生，您是第一次来吗？我姓陈，
的称呼。
您可以叫我小陈。待会会由我帮您
3、引导客户入座，登记客户资料， 用关心式询问了解客户的需求和
介绍。请问您贵姓wk.baidu.com 3、麻烦您帮我填一下资料。谢谢！请
作顺利，下午见！
第四节 跟踪电话
跟踪电话的目的 1、邀请客户到现场 2、推动事态发展
跟踪电话的接听技巧 1、客户离开时别忘了为打电话埋下伏笔 2、事先罗列出各种恰当的打电话的理由 3、根据上次客户到访的情况明确电话的目的 4、询问客户打电话的合适时间 5、尽量不要和客户在电话讨论价格的问题 6、准备吸引客户再次来现场的理由 7、如果客户不愿到现场，争取上门拜访的机会 8、锁定客户的来访时间 9、别忘了告诉客户，你将专程等他 10、结束电话时别忘了送上一句祝福的话
1、您好！在水一方。请问有什么可以帮您的？ 2、我姓陈，您可以叫我小陈。请问先生您贵
姓？ 3、王先生您好！我想问一下家里大概几口人
住，有老人和小孩吗？ 4、我们这里正好有一套房子，非常适合您，
您看您是下午来看还是明天上午来看呢？ 5、好的，就今天下午五点。我会专程在这里
等您，不见不散。 6、您还有其他问题吗？ 恩，好的！祝您工
陌生电话实战演练
1、注意面带笑容，声音要让人听起来很 高兴，很有感情
2、简明扼要回答客户提出的问题后，确 定对方身份。
3、称呼对方，并根据对方问的问题，进 行主动关心式询问
4、根据客户的回答，找出吸引客户来现 场的理由；并进行封闭式的提问邀请
5、锁定客户来访时间，并告诉客户您将 专程等他
6、确认客户没有其他疑问，例如交通工 具等。送上祝福后，电话完成
握着电话的手 就象握着女朋友的手
第一节 电话礼仪
在电话铃两响后三声前接电话 接电话时，不要忘记自己的笑容 接电话时，保持姿势端正，让声音自然清晰 事先做好充分的准备，可事先将谈话的内容
罗列出来，避免泛泛而谈 电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意
表达方式。
电话礼仪
事先将价格表、利率表、计算器、交通指南等道具准 备妥善
第五节 客户回电
客户回电的目的 1、充分了解客户的意图 2、邀请客户到现场
跟踪电话的接听技巧 1、随时将客户资料本带在身边，以便了解上次洽谈的情况 2、巧妙利用提问辨别客户，小心认错人 3、向客户表达对来电的喜悦心情和感谢 4、和客户一起回顾上次洽谈的愉快情节，以及客户关心的问题 5、注意认真倾听客户的意图，不要打断客户说话 6、从客户的意图中找出能让客户再次到现场的理由 7、如果客户不愿到现场，争取上门拜访的机会 8、锁定客户的来访时间 9、别忘了告诉客户，你将专程等他 10、结束电话时别忘了送上一句祝福的话
事先了解客户能否和你谈话 如果给对方挂的是手机，要询问对方身边有没有坐机 确定对方已挂上电话后才能放下听筒 挂上电话后要及时做好电话接听记录 注意打电话的最佳时间
第二节 电话沟通技巧
明确电话的目的 利用提问让沟通朝着即定的目标发展 注意提问的方式、和技巧 利用停顿让客户对你的提问进行反馈 多运用例子和数据来增强说服力 认真倾听，听出客户字里行间的话，对关键信息进一步追问 与客户确认你的理解是否正确的； 一般在两天内打电话给客户，太早太急，太迟客户可能已失去印象 客户繁忙时的电话处理
第三节 陌生电话
陌生电话的目的 1、邀请客户到现场 2、留下客户的姓名和联系方式
陌生电话的接听技巧 1、利用来电显示记录客户的电话 2、利用遗留问题记录客户的电话 3、由被动回答到主动关心式询问 4、事先罗列客户可能问到的问题 5、事先罗列要向客户提问的问题 6、理解客户的意图，进行简单的介绍 7、根据客户的意图，创造客户一定要到现场的理由 8、锁定客户的来访时间 9、别忘了告诉客户，你将专程等他 10、结束电话时别忘了送上一句祝福的话
沙盘的介绍特点 1、根据客户情况，拿捏不同部分介绍的详细度 2、注意强调楼盘的特点并强调客户的需求 3、用铺垫式提问，争取客户的认可
第三节 现场的介绍
事先规划好带看路线及解说点 注意要站在客户左边，并与客户保持半个身体的距离 向客户描绘入住后美好的生活场景 与保安打招呼，创造小区和谐的气氛 刚进入示范单位时，给客户充分的时间感受视觉场 寒暄式地和客户讨论将来如何装修他的房子 寒暄式地为客户描绘未来的生活场景 尽量让客户在示范单位多呆些时间，让客户进入角色
用我们最灿烂、最灿烂的微笑迎 接尊贵客人的到访
第一节 迎接客户
尽量出门迎接或开门迎接客户 利用寒暄打破与客户之间的隔阂 对客户的到访表示欢迎，并了解客户是否第一次来 注意要站在客户的左边，并与客户保持半个身体的距离 自我介绍并请教客户的称呼 引导客户进入洽谈区，登记客户资料 了解客户的基本情况，为整个接待过程做准备 服务人员及时为客户送上饮料 向客户推荐并选定意向单位 引导客户参观模型区，进行沙盘介绍 引导客户参观工地现场、示范单位 不要急于与客户讨论价格问题
夫兵形象水，水之形，避高而趋下；兵 之形，避实而击虚。
水因地而制胜。故兵无常势，水无常形； 能因敌变化而取胜者，谓之神。
《孙子兵法》
目录
第一部：电话沟通的技巧 第二部：接待客户的技巧 第三部：处理不同客户的技巧 第四部：处理客户异议的技巧 第五部：处理客户拒绝的技巧 第六部：建立客户信任的技巧 第七部：价格谈判的技巧 第八部：促成成交的技巧
感受一下-----
第二节 沙盘的介绍
沙盘的介绍顺序 1、客户所在位置 2、推荐单位所处的位置、整个楼盘所处的位置 3、楼盘的交通管道 4、楼盘周边的配套（购物、教育、金融、娱乐、医疗、餐饮等） 5、楼盘的规划、楼盘的绿化、 6、楼盘的内部配套设施 7、单体建筑的状况 8、推荐单位的状况 9、物业管理、开发商实力等其他
喜好！向客户推荐并确定意向单
问您是看商场还是住宅？您这么说
位！服务人员送饮料
的话，我觉得有两套房子特别适合
4、引导客户看沙盘，将所推荐的房 子称作您的房子
您！ 4、您看，我们目前所处的位置在----，
5、通过沙盘进一步确定意向单位，
您的这套房子在这里----
并引导客户参观示范单位
5、这样吧，我先带您到您那套房子去
迎接客户实战演练
1、出门迎接客户，欢迎客户的到访， 1、早上好！欢迎参观我们的楼盘！今
利用寒暄缓和气氛
天天气太热了，快，里面做！
2、确定客户，注意站位，请教客户 2、先生，您是第一次来吗？我姓陈，
的称呼。
您可以叫我小陈。待会会由我帮您
3、引导客户入座，登记客户资料， 用关心式询问了解客户的需求和
介绍。请问您贵姓wk.baidu.com 3、麻烦您帮我填一下资料。谢谢！请
作顺利，下午见！
第四节 跟踪电话
跟踪电话的目的 1、邀请客户到现场 2、推动事态发展
跟踪电话的接听技巧 1、客户离开时别忘了为打电话埋下伏笔 2、事先罗列出各种恰当的打电话的理由 3、根据上次客户到访的情况明确电话的目的 4、询问客户打电话的合适时间 5、尽量不要和客户在电话讨论价格的问题 6、准备吸引客户再次来现场的理由 7、如果客户不愿到现场，争取上门拜访的机会 8、锁定客户的来访时间 9、别忘了告诉客户，你将专程等他 10、结束电话时别忘了送上一句祝福的话
1、您好！在水一方。请问有什么可以帮您的？ 2、我姓陈，您可以叫我小陈。请问先生您贵
姓？ 3、王先生您好！我想问一下家里大概几口人
住，有老人和小孩吗？ 4、我们这里正好有一套房子，非常适合您，
您看您是下午来看还是明天上午来看呢？ 5、好的，就今天下午五点。我会专程在这里
等您，不见不散。 6、您还有其他问题吗？ 恩，好的！祝您工
陌生电话实战演练
1、注意面带笑容，声音要让人听起来很 高兴，很有感情
2、简明扼要回答客户提出的问题后，确 定对方身份。
3、称呼对方，并根据对方问的问题，进 行主动关心式询问
4、根据客户的回答，找出吸引客户来现 场的理由；并进行封闭式的提问邀请
5、锁定客户来访时间，并告诉客户您将 专程等他
6、确认客户没有其他疑问，例如交通工 具等。送上祝福后，电话完成
握着电话的手 就象握着女朋友的手
第一节 电话礼仪
在电话铃两响后三声前接电话 接电话时，不要忘记自己的笑容 接电话时，保持姿势端正，让声音自然清晰 事先做好充分的准备，可事先将谈话的内容
罗列出来，避免泛泛而谈 电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意
表达方式。
电话礼仪
事先将价格表、利率表、计算器、交通指南等道具准 备妥善
第五节 客户回电
客户回电的目的 1、充分了解客户的意图 2、邀请客户到现场
跟踪电话的接听技巧 1、随时将客户资料本带在身边，以便了解上次洽谈的情况 2、巧妙利用提问辨别客户，小心认错人 3、向客户表达对来电的喜悦心情和感谢 4、和客户一起回顾上次洽谈的愉快情节，以及客户关心的问题 5、注意认真倾听客户的意图，不要打断客户说话 6、从客户的意图中找出能让客户再次到现场的理由 7、如果客户不愿到现场，争取上门拜访的机会 8、锁定客户的来访时间 9、别忘了告诉客户，你将专程等他 10、结束电话时别忘了送上一句祝福的话
事先了解客户能否和你谈话 如果给对方挂的是手机，要询问对方身边有没有坐机 确定对方已挂上电话后才能放下听筒 挂上电话后要及时做好电话接听记录 注意打电话的最佳时间
第二节 电话沟通技巧
明确电话的目的 利用提问让沟通朝着即定的目标发展 注意提问的方式、和技巧 利用停顿让客户对你的提问进行反馈 多运用例子和数据来增强说服力 认真倾听，听出客户字里行间的话，对关键信息进一步追问 与客户确认你的理解是否正确的； 一般在两天内打电话给客户，太早太急，太迟客户可能已失去印象 客户繁忙时的电话处理
第三节 陌生电话
陌生电话的目的 1、邀请客户到现场 2、留下客户的姓名和联系方式
陌生电话的接听技巧 1、利用来电显示记录客户的电话 2、利用遗留问题记录客户的电话 3、由被动回答到主动关心式询问 4、事先罗列客户可能问到的问题 5、事先罗列要向客户提问的问题 6、理解客户的意图，进行简单的介绍 7、根据客户的意图，创造客户一定要到现场的理由 8、锁定客户的来访时间 9、别忘了告诉客户，你将专程等他 10、结束电话时别忘了送上一句祝福的话
沙盘的介绍特点 1、根据客户情况，拿捏不同部分介绍的详细度 2、注意强调楼盘的特点并强调客户的需求 3、用铺垫式提问，争取客户的认可
第三节 现场的介绍
事先规划好带看路线及解说点 注意要站在客户左边，并与客户保持半个身体的距离 向客户描绘入住后美好的生活场景 与保安打招呼，创造小区和谐的气氛 刚进入示范单位时，给客户充分的时间感受视觉场 寒暄式地和客户讨论将来如何装修他的房子 寒暄式地为客户描绘未来的生活场景 尽量让客户在示范单位多呆些时间，让客户进入角色
用我们最灿烂、最灿烂的微笑迎 接尊贵客人的到访
第一节 迎接客户
尽量出门迎接或开门迎接客户 利用寒暄打破与客户之间的隔阂 对客户的到访表示欢迎，并了解客户是否第一次来 注意要站在客户的左边，并与客户保持半个身体的距离 自我介绍并请教客户的称呼 引导客户进入洽谈区，登记客户资料 了解客户的基本情况，为整个接待过程做准备 服务人员及时为客户送上饮料 向客户推荐并选定意向单位 引导客户参观模型区，进行沙盘介绍 引导客户参观工地现场、示范单位 不要急于与客户讨论价格问题