供电营业窗口营业员服务规范考试

供电营业窗口营业员服务规范考试

（A卷试题）

一、填空题（2分一题，共20分）

1、品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范。

2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。

3、模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害

客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。

4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。

5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌，统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。

6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通

话。

7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理,一口对外。

8实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，

应请客户稍候,并致歉;需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

二、单选题（1分一题，共20分）

1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、

上下工序之间、员工之间相互尊重，（ c ），团结协作。

a、上下配合 b 、相互协助 c 、密切配合

2、外在形象规范：服装（b ），端庄大方，无污渍。按规定佩戴

好统一编号的服务证（牌）

a、整齐规范 b 、整洁得体 c 、整洁干净

3、营业场所应告示营业时间及（a ）、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等

a、受理业务范围 b 、业务范围 c 、业务项目

4、城市供电营业规范化服务标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ a ）分钟，其他用电业务的时间每件不超过（ d ）分钟

a、5 b 、10 c 、15 d 、20

5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，在受理居民客

户用电申请，签订合同并具备送电条件后，（ a ）个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，（ c ）个工作日内送电

a、2 b 、3 c 、5 d 、7

6、城市供电营业规范化服务标准规定，加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于（ b ）当年规定标准。

a、中国南方电网公司 b 、省电力公司 c 、地方市、县

电力公司

7、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，建立“95598” 客户服务系统，统一受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作，服务电话要在铃响（ c ）声内摘机通话；

a、2 b 、3 c 、5 d 、7

8、导办服务流程：询问客户需求，（ a ），询问客户业务办理状况，送别客户。

a、需求判别及应对 b 、业务判别c 、需求应对

9、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所办理

业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施，有条件的地方要设置（ c ）；

a、等候休息处 b 、饮水机c 、无障碍通道

10、城市供电营业规范化服务标准规定，供电设施计划检修停电，应提前（ d ）天向社会公告，10 千伏及以上重要高压客户应通知到户。

a、1 b 、3 c 、5 d 、7

11、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的

问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（ a ）后，尽快答复。

a、领导 b 、班长c 、同事

12、具体行为规范是指与业务工作更直接相关的（ b ）。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企业开辟更广阔的市场。

a、服务守则 b 、服务规范 c 、业务规范

13、一般行为规范指：接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业员工必须从客户的需求出发，（ a ）地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

a、科学、规范 b 、热情、周到 c 、方便、快捷

14、外在形象规范：着装、仪容和举止是供电营业员工的（ b ）表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。

a、综合 b 、外在c 、内在

15、技能要求：刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的（ c ）知识和专业技能。

a、服务 b 、岗位c 、业务

16、与客户沟通时，应注意冷静、理智、策略。耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生（ b ）。a、争吵

b 、争执

c 、斗殴

17、为客户提供服务时，应认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，（ c ）时间。

a、调整业务 b 、增加办事 c 、缩短办事

18、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，严格执行值班制度，提供24 小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为（ a ）分钟.

a、45 b 、60 c 、90

19、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知（ c ）.

a、一般客户 b 、重要客户 c 、客户

20、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，对确有需要的伤