连锁药店社会责任的思考

关于连锁药店社会责任的思考

厦门大学MBA：周炜

在中国连锁经营协会发布的“2010中国连锁百强榜”，总部位于深圳的ABC连锁药店位列第79位，同时一举摘获医药零售行业第一名。在中国药店杂志社关于医药健康品流通行业的“2010~2011年度中国药店排行榜”中，ABC连锁药店顺利卫冕，销售额、直营门店数仍保持双第一。处在中国医药健康产品零售行业的金字塔尖之上。（摘自中国连锁经营协会《2010中国连锁百强榜》）

ABC连锁药店是一家总部位于深圳，十几个分部遍布全国一、二线城市的大型连锁药店有限公司。正如厦大傅教授说的那样，医药卫生事业和教育事业，承载着整个社会道德的底线。救死扶伤和教书育人，应该是一个民族最为崇高的事业。诚然，作为企业就自然需要考虑利润问题，同时我认为：处在医药流通行业的流通链末端，药店所要肩负的，不仅仅是卖能治病的药，卖正确的合理的药，而且应该是向广大社会大众传播健康的新理念，让人人都能得到实惠，最终让大家走进药店不仅仅是为了治病，更加是为了获得健康的资讯，获得健康的生活方式的一种途径。

现在许多人都有“大病看医院，小病进药店”的习惯。国家明文规定，零售药店里必须有手执国家认证的药师资格证的驻店药师。所以一般的小病小痛，也确实在药店中就能解决，医院可以将的专业资源集中起来，给更需要的病人。在这样的背景下，药店就不仅仅是陈列药品的单纯的“卖药”的场所了。如果监管不力，一些本不该出现的现象，也会有滋生的空间。

2006年前后，中央电视台将化妆品“迪豆”不仅不能祛痘，而且毁容的事件曝光，接受中央台记者采访的受害消费者都反映，是在药店促销员的“极力煽动下”购买的。类似的，在被集中曝光出来的众多盐酸曲马多成瘾事件中，药店也几乎无一例外的都被推上了风口浪尖。我们看下面两则新闻报道：

“有时候心里真的不想再吃了，但是一走过药店，脚就不由自主地迈进去了。”这是24岁的盐酸曲马多依赖患者在接受媒体采访时说的一句话。

“我是药店的VIP会员，打个电话他们就会把盐酸曲马多给我送到家里来。”浙江盐酸曲马多成瘾8年的某患者说，“我最多买过100盒，但是没人跟我要过处方。”

这两则报道，将盐酸曲马多成瘾事件的责任方，直接指向各药店等零售终端。许多药店在利润指标等压力下，会“过度促销”，对短期利益的追逐已经成了不少药店“活下去”的救命稻草。一些药店成了工业企业的代表，在销售过程中为厂家说话、不让顾客自己选择、竭力推荐的场面随处可见。许多人认为，大家现在普遍对社会责任看得比较淡，在生存都很困难的现状下，大家比较关注的当然是销售额和利润。但是事实上，涉药行业是最应该提倡承担社会责任的行业，因为药品是特殊商品，关系百姓的生命健康。如果企业要想基业长青，越早具备了这种社会责任，就能够抢得先机。

来自美国的“交流会议”组织(THE CONFERENCE BOARD，全球主要工商企业成员研究组织之一)，在对119家大公司支持社会公益事业的动因调查后所得出的结论显示：在一些业绩颇好的大公司中，更高的利润并不是他们追求的目标，他们多把自己的企业理念定位于提升企业形象和承担企业公民责任。美国的《策略管理报》在进行相关调查后得出这样的结论：资产回报率和企业的社会公益成绩有非常显著的类似正比例关系；销售回报率和企业的社会公益成绩也有显著的类似正比例关系；投资回报率和企业的社会公益成绩有虽不显著但却成正比的关系。而事实上，一些调查和研究还发现，药店的社会公益成绩和营业成绩在一定程度上关系密切。（摘自ABC连锁药店内刊）

ABC连锁药店作为行业的领军型企业，自然对这个问题更加重视。我们的口号是：品质保证、专业服务；顾客满意、顾客第一。在消费者心目中，公司的社会责任形象的提高，自然在公司的利润上会有所反映。总之，就是要致力于做一个有社会责任感的企业，竭尽所能，回馈社会，为更多的人可以过上健康的品质生活而努力。

ABC连锁药店做了很多公益性的事情，例如深入社区，宣传“安全用药健康生活”；在各门店宣传疾病的防治、自我保健；与政府相关部门主办承办一些社区健康舞邀请赛；在社区店及人流量大的独立店开设24小时售药窗口，方便群众；推出“诚信维权，安全用药，共建健康和谐社区”的特别活动，在全国家直营门店发起药师签名“推荐质量保证放心药”的承诺；积极关心城市弱势群体，携手深圳慈善会，在广东省700家ABC连锁药店健康药房举行爱心捐赠活动，将所获全部捐款印刷成8万册《女性健康手册》，赠送给广东省劳务工等等。

药店的社会公益成绩当然不能代替产品或服务的品质和价格竞争力。但是，当两家药店在产品或服务有同等竞争力的时候，药店的公益形象就将成为选择的依据。作为一个药品企业，不仅仅是为广大老百姓提供质优价廉的好药品，更应该体现在社会出现突发性灾难，社会群体吃不起药的时候，这个企业是不是有道德，是不是有社会责任，就体现出来了。

2002年，在中国广东顺德首发SARS疫情，并迅速扩散至东南亚乃至全球。这一次全球性传染病疫潮，直接导致了板蓝根、84消毒液等防非典的药品价格都飞涨，很多药店都疯狂地涨价，很多个人以及企业都发了国难财，以板蓝根为代表的中药价格暴涨10倍甚至更高都屡见不鲜。ABC连锁药店派出专门的采购小组，到全国各地筹集抗非典的药品，坚持平价或免费供应。药店里的员工轮流加班，将板蓝根等中成药熬成饮片，白天免费向广大市民供应。虽然损失了大量的利润，却赢得了广大消费者，得到了各地市政府的表彰。在非典期间、2008年汶川地震及2010年西南旱灾及玉树地震期间，ABC连锁药店都积极捐款捐药，做出自己的一份贡献。

但是，建立企业良好的形象，做一个负责任的企业，并非一帆风顺，也绝非朝夕之功。这需要全体从业人员的共同经营，需要全体社会，包括你我的一起努力。

同样是六味地黄丸，为什么大家都更加倾向于购买同仁堂的？其它的品牌为什么价格更便宜，仍然不如同仁堂的销量？为什么部分药品在ABC连锁药店的价格稍高于私营个体小药店，顾客仍然愿意来我们店购买？大品牌、专业性，顾客可以有各种各样的解释，我们也有各种思考。在消费者心目中建立企业良好的社会责任形象，绝非朝夕之功，我们应该坚持不