家政服务礼仪教案

家政服务员培训教案

【课题】第一章家政服务员礼仪

【教学目的和要求】

1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务

2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则

3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系

4、通过教学使学员了解家政服务员所应具备的仪表仪容的具体要求。例如：着装、面部、行走、站立姿势等

5、通过教学使学员了解工作中所应掌握的言谈举止、人与人的交往礼仪标准

【教学容】

1、家政服务员道德修养

2、家政服务员行为准则

3、家政服务员的基本礼节礼仪

【教学准备】

通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等【教学过程】

第一节家政服务员道德修养

一、职业道德的定义：就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

二、家政服务员的道德品质和行为准则

1、要遵纪守法

2、要远离恶习

3、要入乡随俗

4、要摆正位置

5、要真诚待人

6、要注意安全

7、要洁身自爱

8、要谨慎从事

9、要不懂就问

10、要勤俭节约

11、要遵守协议

举例说明：对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。

1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。

2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。

3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。

4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。

5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。

1) 对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。

2) 对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。

3) 与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。

6、消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。

例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走、哭泣。

说明:

做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。

第二节、家政服务员的基本礼节礼仪

家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象，最易给雇用者建立信任感与好感的，是家政从业人员的外在从业形象。

礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。

礼：是精神。本意敬神。现表示为敬意。

仪：是形式。为表敬意或表隆重而举行的仪式。

四心：爱心、细心、耐心、责任心

一、日常礼貌用语

礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，，再见”。

感语：“”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感您的帮助”等。

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。

接受对方致致歉时："别客气”、“不用”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。

忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、

“请多指教”、“请多关照”等。

二、形象行为规

从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规要求。

1、着装要求

家政服务员的着装要大方。工作装的正装，大小合适。色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。不可穿过紧、突出线条的服装。

家政服务员的着装要整洁。清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。注意事项：1）衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。2）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。3）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。

2、化妆的要求

家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。勤洗头。每周至少洗1-2次。

3、饰物的要求

家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。在工作中佩戴此物不方便操作，同时宜伤到小孩。

4、个人卫生

勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。

5、坐姿

坐是一种静态造型。优美的坐姿主要注重四肢协调，即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当，给人以自然大方的美感。坐姿要领：落座时动作要轻稳，要坐在靠椅子中间或2/3处，不要坐在椅子边上。头要平衡自然，腰背挺直，不靠沙发背，双肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。两腿垂地或微收，男性可开腿部而坐，膝部分开不超过肩膀部，女性则应膝盖并拢。

坐姿不良姿态：心神不定，如坐针、翘二郎腿、来回晃动；斜靠在椅子上前倾后仰；不停地抖动打哆嗦；将双手放于臀下，可到处乱摸；两手交叉在胸前，抱起肩膀等。

6、站姿

标准站姿会给人以挺拔向上的感觉，其要：身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；两腿并扰立直；膝和脚跟靠紧。

男性两腿可适当分开与肩宽，女士双肩稍向压，脚尖成45左右。

7、走姿

步态是流动的造型体，最能体现一个人的精神面貌。家政员的走姿要点：

走路姿态端庄，脚步要轻，头正颈直，目光平，挺胸收腹。起步稍前倾保持重心。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动是要自然。摆