浅谈旅游公共关系

浅谈旅游公共关系

青岛滨海学院14旅游管理

孙晓慧20141240223

“公共关系”一词，是英文Public Relations的中文翻译，英文缩写为PR，它既可以被翻译成公共关系，又可以被翻译成公众关系。随着我国改革开放的初期发展，公共关系首先进入旅游行业，在这一朝阳产业中发挥着独特而又充满魅力的作用。旅游企业在20多年的公共关系实践中，逐渐摸索出一套适合自身生存发展的公共关系模式。公共关系在旅游企业中的主要目标是为旅游企业组织塑造形象、树立信誉，是通过传播与沟通的手段影响相关公众的科学与艺术。因此，可以将旅游公共关系分为两个部分：组织形象、传播沟通。

一．组织形象

(一）.旅游地的旅游形象

1.拟态景观形象。所谓拟态景观，即不是通过亲眼所见到，而是通过一些媒介所看到的景观，例如从媒体中看到的景观，我们所看到的“好客山东”、“多彩贵州”、“清新福建”等，都是拟态景观。而通过拟态景观看到的形象往往和真实的形象是有差距的，通过媒体展现的形象只是真实形象的一个象征。

2.风景景观形象。一个风景区，其中必定包含“神”、“骨”、“肉”三部分。所谓“神”，是指景区所蕴含的文化，宗教等。青岛崂山自古就是道教修炼的灵地，泰山是古代帝王封禅的神山，正是因为这些山被赋予了宗教的文化，使得其成为人们争相拜谒的名山；“骨”是指能够支撑景区发展的支架——景点、景物和景区内的各种硬件设施。景物是一个单体的景观，把许许多多的景物组合起来就成为了景点，再将许多各具特色的景点串联起来就成为了一个景区，而这些又被成为旅游资源，是吸引游客的主要因素；“肉”是指景区内的各项软件设施，能够驱动景区发展的部分。这个部分更多的是指景区内的软件设施

3.环境景观形象。旅游地并不是存在于某一层面固定不变的，它既可以存在于乡村，又可以建立于城市。而其旅游地的形象也和其所在地的形象具有密不可分的关联，存在于乡村的景区，就应该体现出特有的乡村意境，例如江南乡村，就应该是小桥、流水、人家；而作为城市景区，则应该体现出其城市文明、科技、

前卫的意境。

4.场所形象。所谓场所，是能够供使人们开展活动的地方，例如天安门广场，但是并不是所有的广场都可以被称为场所。场所是有时间的空间，比如说，青岛啤酒广场在啤酒节期间会聚集大量来自天南海北的客人，但是一旦节日结束后，很少会有人前来驻足观赏，这就被称为有时间的空间。因此，一个场所的形象必定要通过其四个元素体现出来：天、地、人、神。四元共栖往往正是许多场所所缺乏的。

5.旅游纪念品形象。作为一个地方形象的代表，纪念品具有地方性、收藏性、纪念性、分享性的特点。又通过变丑、变怪、变滑稽来体现，能够体现出一个地方独特的形象。

（二）．酒店形象

酒店作为接待游客的“国中之国”，其形象是游客对旅游地环境的美学境象，体现着旅游美的特征。酒店形象主要由三个部分构成：酒店建筑形象、酒店服务形象、酒店社区形象。

1.酒店建筑形象。酒店形象是由视觉而呈现的。视觉语言包括线条、形状、明暗、色彩、质感、空间等。酒店建筑体现酒店场所，潘定祥先生在《建筑美的构成》一书中提到，一个建筑作品，可从五个方面来进行审美分析：建筑体形、空间、环境、表面、色彩。因此酒店建筑形象设计可以从这五个方面来进行。以下分析仅以迪拜帆船酒店为例。

（1）.酒店建筑的体形的“清奇”形象。酒店建筑不同于民居建筑，它是接待客人的场所，因此更注重“面子”。迪拜帆船作为一个代表，其体形设计正体现了别具一格、清新脱俗的“清奇”形象。

（2）.酒店建筑外表的流动美形象。宾客选择酒店往往希望能够遵循其寻求自由的心理，能够按照自己的意愿自由支配空间，因此酒店建筑的外表更追求动态化设计。而迪拜帆船的外表正符合其流动美的形象。

（3）.酒店建筑色彩的形象。色彩能够冲击人们的审美，因此酒店的色彩形象往往比民居更加鲜明。迪拜帆船的大厅、中庭、套房、浴室等地方都是金灿灿，刺激人们对酒店色彩美的体验。

（4）.酒店建筑空间的精神美的形象。酒店是客人在外的另一个家，建筑空

间往往能够体现一种精神空间，即能够体现出客人心理的一种地位需求。迪拜帆船的每一个房间如同皇宫一般，正满足客人所追求的精神美形象。

（5）.酒店建筑环境的洗炼美形象。环境形象对一个酒店的形象设计是十分重要的，迪拜帆船则充分利用这一原则，在海鲜餐厅内，可以环顾四周的玻璃窗外，珊瑚、海鱼所构成的流动景象，给客人带来不同的体验。

2.酒店服务形象。酒店服务形象是由直觉而呈现的，直觉的特点是只可意会，不可言说。酒店服务可分为五个元素：服务态度、服务技能、服务空间、领导艺术、宾客风度。要想满足宾客的旅游美期待，酒店应该通过以下来为客人提供优质的服务。

（1）.服务态度的自然形象。进入酒店我们会发现这样一个现象，每一位服务人员对待客人的态度都是真诚的、真情实意的，如果你相信这是每位服务人员最真实的状态，那么你就输了。在某种程度上来说，服务是靠表演展现出来的，因此有些服务人员所表现出的“真诚”也是表演出来的，但这种表演出来的真比生活中的真还要真，也就是说达到了表演的最高境界，返璞归真，不露人工斧凿、雕琢的痕迹。

（2）.服务技能的超诣形象。服务技能，一方面包括员工的人工技能。另一方面指服务设施的能力技能。通过两者的结合，使酒店服务达到艺术境界。

（3）.服务空间的典雅形象。所谓典雅，是一种超凡脱俗的美，宾客入住星级酒店，便心存一种典雅审美的期待，哪怕是附庸风雅。迪拜帆船酒店，最特别的便是睡房的天花板上有一面与床齐大的镜子，可以和自己面对面睡觉。酒店空间的设计，原本就要追求典雅美形象。

（4）.领导艺术的沉着形象。酒店服务体现为“情景表演”，现场领导者要实现“一分钟管理”，他必须采用情景分析法来进行决策：情景分析的过程是通过对服务情景的把握，识别影响服务产品质量的因素，预测各种可能的结果，立即决策并实施有效领导。再忙，也要表现出“脱巾独步，时闻鸟声”的从容不迫。

（5）.宾客风度的旷达形象。从某种程度上来说，宾客也参与了服务产品的生产，甚至是某些产品生产的主导者，如餐饮服务。从“服务是表演出来的”视觉来说，宾客也是服务的表演者而不是观众。宾客的表演风度也决定着服务产品的质量。如果宾客表现出旷放、通达的风度，那么宾客就呈现出旷达形象。