服务过程控制
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HL—4
FW— 80 YDS— 3
……
主要技术参数
…… 流量：600-18000ml/h、 压力≥1kgCm2 立式 转速：10000r/m 细度：1200目 容积：3L、口径：50mm、 保存天数≥22天
……
产地
…… 上海 河北 四川
……
单价 (元)
…… 2880
700
900
……
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报 价 单 控 制（续1）
P
…… 0.00009
0.0001 0.0002 0.0003 0.0004 ……
误发警报概率α=0.05
K1
……
569
K2
……
3947
K3
……
9084
512 256 170 128 ……
3553 1776 1183 887 ……
8175 4087 2724 2042 ……
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8.5 库存控制
服 务 过 程 的 特 点 （续1）
服务过程的质量普遍低于制造过程的质量 服务过程的质量水平一般在3σ以内 制造业公司忽视服务过程 服务过程更需要采用质量控制
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服 务 过 程 的 特 点 （续2）
产品是无形的 完成每一个过程的时间无法确切规定 服务过程的目标是动态的 服务过程的工作流程是不断演变的 服务过程缺少数量标准
服务过程控制
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本章目标
了解服务过程的特点 认识服务过程控制的重要性 正确选择服务过程的控制变量 针对服务过程灵活使用控制图
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8.1 服 务 过 程 的 特 点
服务过程是广泛存在的 大多数就业人口从事服务活动 只有单纯的服务公司 没有单纯的制造公司
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服 务 过 程 的控 制 （续5）
对服务时限的控制：
➢是量化指标 ➢是产品质量的组成部分 ➢迟到的服务就像是雨过送伞
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8.3 合理使用统计数据和方法
不明确的服务标准
及时送货 对待患者要热情
量化的服务标准
在收到订单的24小时内把货送到
在患者在就诊座位坐下的2秒钟内 抬头面向患者说您好
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9.3 校 准 与 修 正
消除或减小系统误差影响的两种方式：
校准、修正
➢ 校准：通过调整量测仪器而消除系统误差，
是一种直接消除系统误差的方式。
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校 准 与 修 正（续1）
➢修正：用修正值对量测结果做补偿， 是一种间接消除系统误差的方式。
已修正结果= 未修正结果+ 修正值 = 未修正结果－系统误差
嘿！快给我 们换个大点 的仓库！！
！
哈哈，这 个仓库好 大啊！！
！
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库存控制（续1）
图（a） 上控制限
下控制限
图（b） 实际产量
牛奶库存量控制图
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8.6 供 电 过 程 控 制
供电公司某日18:10用电负荷控制图
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供 电 过 程 控 制（续1）
供电公司常温缺陷控制图
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7229.94 7229.94
0.00 2026.05 9255.99
78.11 78.11
0.00 21.89 100.00
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R﹠R （续6）
Gageaiag 数据，量测 误差R﹠R 小
Gage2 数据，量测 误差R﹠R 大
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9.6 量 测 不 确 定 度
标准不确定度与扩展不确定度 A类量测不确定度与B类量测不确定度 合成标准不确定度
对服务设施的控制：
➢基本服务设施
▪日常齐备控制 ▪设施故障控制
➢其他服务设施
▪娱乐设施 ▪休息设施
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服 务 过 程的 控 制 （续3）
对服务方法的控制
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服 务 过 程 的控 制 （续4）
对服务环境的控制：
➢环境是顾客第一时间评价的服务质量 ➢服务设施齐备并不代表服务
环境良好 ➢卫生 舒适 美化 净化
供 电 过 程 控 制（续2）
供电公司高温缺陷控制图
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8.7 列车晚点报时控制
正点进 站时间
10:00 10:00 10:00
10:00
预报 时刻
9:00 9:30 9:00
9:30
预报进 最大允许误差 站时间 （分钟） 10:00 ±60×20%=±12 10:00 ±30×20%=±6 10:15 ±(60+15)×20%= ± 15
10:15 ±(30+15)×20%=±9
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列车晚点报时控制 （续1）
列车晚点报时控制图
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小组讨论与练习
思考题
➢谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。 ➢服务过程控制主要控制哪些方面？ ➢想想你接触到的不明确的服务
标准，你能把它们量化吗？
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第9章 量 测 系 统 分 析
9.1 量测系统 9.2 量测误差 9.3 校准与修正 9.4 重复性和再现性 9.5 R﹠R 分析 9.6 量测不确定度 小组讨论与练习
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8.2 服 务 过 程 的控 制
影响服务过程质量的因素：
➢服务人员 ➢服务设施 ➢服务方法（技术） ➢服务环境 ➢服务时限
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服 务 过 程的 控 制 （续1）
对服务人员的控制：
➢服务技能 ➢服务举止
▪仪表仪容 ▪行为举止 ▪服务用语 ▪服务纪律
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服 务 过 程的 控 制 （续2）
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量 测 不 确 定 度 （续3）
标准不确定度和扩展不确定度的转化
➢ 误差服从均匀分布时：
➢误差服从正态分布时：
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量 测 不 确 定 度 （续4）
量测值是有误差的 误差导致低估真实的过程能力指数 要求误差的影响不能超过10% 坚持使用重复量测以降低随机误差
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R﹠R分析（续5）
Gage R&R for Response（Gage2）
%Contribution
Source
Variance (of Variance)
Total Gage R&R Repeatability Reproducibility
Part-to-Part Total Variation
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本章目标
了解量测系统的概念 了解量测系统的六个影响因素 学会分析量测误差 学会用量测不确定度表述量测误差 明确量测误差对计算过程能力的影响
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9.1 量 测 系 统
量测系统性能的六Fra Baidu bibliotek基本指标：
➢系统的分辨力 ➢偏倚(系统误差) ➢稳定性 ➢重复性 ➢再现性
➢线性指标
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修正值= －系统误差
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9.4 重复性和再现性
重复性条件
➢相同的量测仪器 ➢相同的量测程序 ➢相同的观测者 ➢相同的量测环境
➢在短时间内重复量测
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重复性和再现性（续1）
再现性与重复性的异同：
➢同：都是指对同一事物多次量测结果的一致性 ➢异：前提条件相异
量测重复性的前提：量测条件不变 量测再现性的前提：量测条件改变
产品容易组装而且不需 要特殊的技术和培训
任何健康的成年人用5分钟的时间 阅读说明书后就能在20分钟内安 装好，需要的工具只是扳手和螺 丝刀
产品说明书简单明了 说明书使用32开纸不超过3页
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8.4 报 价 单 控 制
产品 名称
…… 恒流泵 (蠕动泵) 高速万能 粉碎机 液氮容器
……
规格 型号
……
Source
Variance (of Variance)
Total Gage R&R Repeatability Reproducibility
Part-to-Part Total Variation
2.08E-03 1.15E-03 9.29E-04 3.08E-02 3.29E-02
6.33 3.51 2.82 93.67 100.00
量 测 系 统 （续1）
量测系统的两个基本要求：
➢ 第一、要求有足够的分辨力 ➢ 第二、要求在规定时间内保持稳定
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量 测 系 统 （续2）
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量 测 系 统 （续3）
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量 测 系 统 （续4）
保持稳定性的条件：
➢ 注意满足所需要的外部条件 ➢ 定期对量测系统做校正或者维修 ➢ 使用控制图监测稳定性
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9.2 量 测 误 差
量测值=真 值+量测误差 真 值=量测值－量测误差
量测误差=随机误差+系统误差 采用重复量测降低随机误差
采用校准与修正减小系统误差
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量 测 误 差 （续2）
随机误差大 随机误差小
系统误差大
(a)
(b)
系统误差小
(c)
(d)
随机误差与系统误差示意图
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量 测 不 确 定 度 （续1）
量测误差有六个性能指标 量测误差归结为系统误差和随机误差两类 R﹠R误差属于随机误差 系统误差的确切值是未知的
认为其具有一定的统计分布
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量 测 不 确 定 度 （续2）
• 一个量测系统的误差
–可以主要来自系统误差 ➢也可以主要来自随机误差 ➢也可能和被测事件有关
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9.5 R﹠R分析
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R﹠R分析（续1）
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R﹠R分析（续2）
Gageaiag 数据，量测 误差R﹠R 小
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R﹠R分析（续3）
Gage2 数据，量测 误差R﹠R 大
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R﹠R分析（续4）
Gage R&R for Response(Gageaiag)
%Contribution
FW— 80 YDS— 3
……
主要技术参数
…… 流量：600-18000ml/h、 压力≥1kgCm2 立式 转速：10000r/m 细度：1200目 容积：3L、口径：50mm、 保存天数≥22天
……
产地
…… 上海 河北 四川
……
单价 (元)
…… 2880
700
900
……
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报 价 单 控 制（续1）
P
…… 0.00009
0.0001 0.0002 0.0003 0.0004 ……
误发警报概率α=0.05
K1
……
569
K2
……
3947
K3
……
9084
512 256 170 128 ……
3553 1776 1183 887 ……
8175 4087 2724 2042 ……
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8.5 库存控制
服 务 过 程 的 特 点 （续1）
服务过程的质量普遍低于制造过程的质量 服务过程的质量水平一般在3σ以内 制造业公司忽视服务过程 服务过程更需要采用质量控制
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服 务 过 程 的 特 点 （续2）
产品是无形的 完成每一个过程的时间无法确切规定 服务过程的目标是动态的 服务过程的工作流程是不断演变的 服务过程缺少数量标准
服务过程控制
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本章目标
了解服务过程的特点 认识服务过程控制的重要性 正确选择服务过程的控制变量 针对服务过程灵活使用控制图
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8.1 服 务 过 程 的 特 点
服务过程是广泛存在的 大多数就业人口从事服务活动 只有单纯的服务公司 没有单纯的制造公司
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服 务 过 程 的控 制 （续5）
对服务时限的控制：
➢是量化指标 ➢是产品质量的组成部分 ➢迟到的服务就像是雨过送伞
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8.3 合理使用统计数据和方法
不明确的服务标准
及时送货 对待患者要热情
量化的服务标准
在收到订单的24小时内把货送到
在患者在就诊座位坐下的2秒钟内 抬头面向患者说您好
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9.3 校 准 与 修 正
消除或减小系统误差影响的两种方式：
校准、修正
➢ 校准：通过调整量测仪器而消除系统误差，
是一种直接消除系统误差的方式。
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校 准 与 修 正（续1）
➢修正：用修正值对量测结果做补偿， 是一种间接消除系统误差的方式。
已修正结果= 未修正结果+ 修正值 = 未修正结果－系统误差
嘿！快给我 们换个大点 的仓库！！
！
哈哈，这 个仓库好 大啊！！
！
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库存控制（续1）
图（a） 上控制限
下控制限
图（b） 实际产量
牛奶库存量控制图
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8.6 供 电 过 程 控 制
供电公司某日18:10用电负荷控制图
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供 电 过 程 控 制（续1）
供电公司常温缺陷控制图
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7229.94 7229.94
0.00 2026.05 9255.99
78.11 78.11
0.00 21.89 100.00
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R﹠R （续6）
Gageaiag 数据，量测 误差R﹠R 小
Gage2 数据，量测 误差R﹠R 大
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9.6 量 测 不 确 定 度
标准不确定度与扩展不确定度 A类量测不确定度与B类量测不确定度 合成标准不确定度
对服务设施的控制：
➢基本服务设施
▪日常齐备控制 ▪设施故障控制
➢其他服务设施
▪娱乐设施 ▪休息设施
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服 务 过 程的 控 制 （续3）
对服务方法的控制
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服 务 过 程 的控 制 （续4）
对服务环境的控制：
➢环境是顾客第一时间评价的服务质量 ➢服务设施齐备并不代表服务
环境良好 ➢卫生 舒适 美化 净化
供 电 过 程 控 制（续2）
供电公司高温缺陷控制图
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8.7 列车晚点报时控制
正点进 站时间
10:00 10:00 10:00
10:00
预报 时刻
9:00 9:30 9:00
9:30
预报进 最大允许误差 站时间 （分钟） 10:00 ±60×20%=±12 10:00 ±30×20%=±6 10:15 ±(60+15)×20%= ± 15
10:15 ±(30+15)×20%=±9
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列车晚点报时控制 （续1）
列车晚点报时控制图
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小组讨论与练习
思考题
➢谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。 ➢服务过程控制主要控制哪些方面？ ➢想想你接触到的不明确的服务
标准，你能把它们量化吗？
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第9章 量 测 系 统 分 析
9.1 量测系统 9.2 量测误差 9.3 校准与修正 9.4 重复性和再现性 9.5 R﹠R 分析 9.6 量测不确定度 小组讨论与练习
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8.2 服 务 过 程 的控 制
影响服务过程质量的因素：
➢服务人员 ➢服务设施 ➢服务方法（技术） ➢服务环境 ➢服务时限
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服 务 过 程的 控 制 （续1）
对服务人员的控制：
➢服务技能 ➢服务举止
▪仪表仪容 ▪行为举止 ▪服务用语 ▪服务纪律
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服 务 过 程的 控 制 （续2）
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量 测 不 确 定 度 （续3）
标准不确定度和扩展不确定度的转化
➢ 误差服从均匀分布时：
➢误差服从正态分布时：
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量 测 不 确 定 度 （续4）
量测值是有误差的 误差导致低估真实的过程能力指数 要求误差的影响不能超过10% 坚持使用重复量测以降低随机误差
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R﹠R分析（续5）
Gage R&R for Response（Gage2）
%Contribution
Source
Variance (of Variance)
Total Gage R&R Repeatability Reproducibility
Part-to-Part Total Variation
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本章目标
了解量测系统的概念 了解量测系统的六个影响因素 学会分析量测误差 学会用量测不确定度表述量测误差 明确量测误差对计算过程能力的影响
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9.1 量 测 系 统
量测系统性能的六Fra Baidu bibliotek基本指标：
➢系统的分辨力 ➢偏倚(系统误差) ➢稳定性 ➢重复性 ➢再现性
➢线性指标
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修正值= －系统误差
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9.4 重复性和再现性
重复性条件
➢相同的量测仪器 ➢相同的量测程序 ➢相同的观测者 ➢相同的量测环境
➢在短时间内重复量测
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重复性和再现性（续1）
再现性与重复性的异同：
➢同：都是指对同一事物多次量测结果的一致性 ➢异：前提条件相异
量测重复性的前提：量测条件不变 量测再现性的前提：量测条件改变
产品容易组装而且不需 要特殊的技术和培训
任何健康的成年人用5分钟的时间 阅读说明书后就能在20分钟内安 装好，需要的工具只是扳手和螺 丝刀
产品说明书简单明了 说明书使用32开纸不超过3页
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8.4 报 价 单 控 制
产品 名称
…… 恒流泵 (蠕动泵) 高速万能 粉碎机 液氮容器
……
规格 型号
……
Source
Variance (of Variance)
Total Gage R&R Repeatability Reproducibility
Part-to-Part Total Variation
2.08E-03 1.15E-03 9.29E-04 3.08E-02 3.29E-02
6.33 3.51 2.82 93.67 100.00
量 测 系 统 （续1）
量测系统的两个基本要求：
➢ 第一、要求有足够的分辨力 ➢ 第二、要求在规定时间内保持稳定
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量 测 系 统 （续2）
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量 测 系 统 （续3）
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量 测 系 统 （续4）
保持稳定性的条件：
➢ 注意满足所需要的外部条件 ➢ 定期对量测系统做校正或者维修 ➢ 使用控制图监测稳定性
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9.2 量 测 误 差
量测值=真 值+量测误差 真 值=量测值－量测误差
量测误差=随机误差+系统误差 采用重复量测降低随机误差
采用校准与修正减小系统误差
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量 测 误 差 （续2）
随机误差大 随机误差小
系统误差大
(a)
(b)
系统误差小
(c)
(d)
随机误差与系统误差示意图
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量 测 不 确 定 度 （续1）
量测误差有六个性能指标 量测误差归结为系统误差和随机误差两类 R﹠R误差属于随机误差 系统误差的确切值是未知的
认为其具有一定的统计分布
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量 测 不 确 定 度 （续2）
• 一个量测系统的误差
–可以主要来自系统误差 ➢也可以主要来自随机误差 ➢也可能和被测事件有关
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9.5 R﹠R分析
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R﹠R分析（续1）
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R﹠R分析（续2）
Gageaiag 数据，量测 误差R﹠R 小
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R﹠R分析（续3）
Gage2 数据，量测 误差R﹠R 大
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R﹠R分析（续4）
Gage R&R for Response(Gageaiag)
%Contribution