客户投诉处理ppt课件
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8
正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则：
先处理情感，再处理事件
保证顾客满意 超出顾客希望
9
投诉处理的流程
受理 答复
行动
改进 回访
10
分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例一：
一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了 故障，希望他来帮他们解决问题。那位工程师在电话中询问了情况后， 发现这是一个很容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎么怎么做。 但顾客却打断了他的话，坚持要求他来一趟。他真心觉得没有必要，因 此想在电话中说服顾客，但是他越想说服顾客，顾客就越坚持。无奈， 他只好为顾客上门服务。他到了顾客哪里，顾不得喻顾客寒暄就直奔故 障所在，只花了5分钟就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这 确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天 经理找他谈话，问昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打电话投诉他， 这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客要求的排除了故障， 为什么顾客还不满意？
它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾。
16
面对顾客投诉的心态准备
处理 准备
心态
准备
理解 客户
承担 责任
17
处理准备
• 冷静、忍耐 • 耐心、细心 • 控制不良情绪 • 保持精神预约 • 视为工作挑战
承担责任
• 代表企业接受 • 代表企业处理 • 自身工作责任 • 主动处理抱怨 • ……
理解客户
客户投诉处理
蔺傲霜
1
什么是投诉？
凡是顾客对我校有关的服务工作或教 学质量等问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，都属于投诉。 总得来说，是顾客对自己的期望没有 得到满足的一种表现。
2
顾客投诉的原因
服务质量的 问题
自身情绪问 题
规章制度的 问题
承诺不兑现
服务技能、 服务态度
管理问题
3
顾客投诉的心理
11
分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例二：
一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在 电话中语无伦次的发脾气，责问五星级九点的服务怎么可能牛奶是凉的， 重要的电话留言怎么没能及时通知客人，丢了东西也没能帮忙找到。这 些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理 在电话上表示非常关注这件事情，一边耐心的听顾客抱怨，一边关心的 询问情况。但发现仍不能平息她的怒火，于是就说：您不要着急，我立 刻就来看您。尽管这位经理亲自上门去安慰了这个顾客，但发生的一切 毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没 有对这位顾客的投诉做任何的经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销 售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘 书，挨了总裁的批评，所以情绪非常的坏。她在电话中感谢那为销售经 理的担待和安慰。
• 了解客户问题 • 站在客户角度 • 表示同样感想 • 理解客户冲动 • ……
18
分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例三：
服务员：喂！您好！ 顾客：你好！我是你们公司的一个客户…….. 服务员：我知道了，请讲！ 顾客：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线……. 服务员：那你是不是经常在地下室？接受效果不好？ 顾客：我在大街上也是总断线。 服务员：那是不是你手机问题？我们不可能出现这种问题！ 顾客：我的手机才买三个月，不可能出现这种问题呀！ 服务员：那不一定，有的杂牌手机刚买几天就出问题…… 顾客：我的手机是品牌手机，应该不是手机问题…… 服务员：你在哪里买的就在哪里看，肯定是手机问题。 顾客：不可能，如果是手机问题，那我用同事的卡就不会断线啊？ 服务员：是么？那我就不知道了。 顾客：那我的问题怎么办？我的手机天天断线，你给我缴费啊？ 服务员：你这叫什么话呀？我凭什么帮你给你缴费啊？哪儿买的就去哪儿修呗！ 顾客：你这叫什么服务态度啊？我要投诉你！ 服务员：（挂断电话）
12
投诉处理原则----时效性
重视每一次和顾客接 触的机会
在抱怨扩大之前解决 问题，不要让投诉升 级。
13
投诉处理原则-Βιβλιοθήκη Baidu--时效性
如果处理不当，投诉就会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
重视每个和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级
14
根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示：
不满意但是还是会从你那儿买东西的顾客
不投诉者： 投诉没有得到解决 投诉得以解决 投诉迅速得到解决：
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
OCA是Oracle(甲骨文)Certified Associate，Oracle 10g数据库认证专 员的进阶认证的缩写。OCA认证是全球具有很高技术实力和具有 很高权威性Oracle公司的认可的技术证书之一。
15
投诉处理原则----同理心
以你所希望被对待的方式对待顾客。 决不让顾客带着不愉快的心情挂电话。 尽管顾客似乎对你发货，但你又仅仅是他们的倾诉对象，
不要觉得顾客是冲着你来的。 让你的感情发生在“移情”作用，意识到并明白顾客的感
情。 通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间搭建
一座理解的桥梁。 对顾客说“对不起”，并不表示你或者你公司做错了什么，
5
如何看待客户的投诉
对我校的服务和品质有所期待
想再度光临时，不会收到同样的待遇
客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源
客人的抱怨是给你第二次机会
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨
正确处理
他们会再回来
96%不向你抱怨
他们绝不回头
6
正确对待客户投诉的重要性
服务质量 规章制度 服务态度 管理问题 自身情绪问题 承诺不兑现
-------求补偿心理 -------解决问题的心理 -------求尊重心理 -------求重视心理 -------求发泄心理 ------求兑现和合理的解释
4
不满意的顾客想要得到什么？
得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿（经济补偿，希望某人受到处罚或改善工作） 让某人得到处罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见
处理得当：75%顾客下次还会购买
处理不当：
1、告诉身边9个人以上 2、下次不再购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意的客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力
7
正确对待顾客投诉还应做到：
真心体会客户的抱怨，站在顾客的角度去考虑问题 顾客抱怨并不是针对你 处理顾客投诉需要有诚意
正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则：
先处理情感，再处理事件
保证顾客满意 超出顾客希望
9
投诉处理的流程
受理 答复
行动
改进 回访
10
分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例一：
一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了 故障，希望他来帮他们解决问题。那位工程师在电话中询问了情况后， 发现这是一个很容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎么怎么做。 但顾客却打断了他的话，坚持要求他来一趟。他真心觉得没有必要，因 此想在电话中说服顾客，但是他越想说服顾客，顾客就越坚持。无奈， 他只好为顾客上门服务。他到了顾客哪里，顾不得喻顾客寒暄就直奔故 障所在，只花了5分钟就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这 确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天 经理找他谈话，问昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打电话投诉他， 这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客要求的排除了故障， 为什么顾客还不满意？
它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾。
16
面对顾客投诉的心态准备
处理 准备
心态
准备
理解 客户
承担 责任
17
处理准备
• 冷静、忍耐 • 耐心、细心 • 控制不良情绪 • 保持精神预约 • 视为工作挑战
承担责任
• 代表企业接受 • 代表企业处理 • 自身工作责任 • 主动处理抱怨 • ……
理解客户
客户投诉处理
蔺傲霜
1
什么是投诉？
凡是顾客对我校有关的服务工作或教 学质量等问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，都属于投诉。 总得来说，是顾客对自己的期望没有 得到满足的一种表现。
2
顾客投诉的原因
服务质量的 问题
自身情绪问 题
规章制度的 问题
承诺不兑现
服务技能、 服务态度
管理问题
3
顾客投诉的心理
11
分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例二：
一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在 电话中语无伦次的发脾气，责问五星级九点的服务怎么可能牛奶是凉的， 重要的电话留言怎么没能及时通知客人，丢了东西也没能帮忙找到。这 些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理 在电话上表示非常关注这件事情，一边耐心的听顾客抱怨，一边关心的 询问情况。但发现仍不能平息她的怒火，于是就说：您不要着急，我立 刻就来看您。尽管这位经理亲自上门去安慰了这个顾客，但发生的一切 毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没 有对这位顾客的投诉做任何的经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销 售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘 书，挨了总裁的批评，所以情绪非常的坏。她在电话中感谢那为销售经 理的担待和安慰。
• 了解客户问题 • 站在客户角度 • 表示同样感想 • 理解客户冲动 • ……
18
分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例三：
服务员：喂！您好！ 顾客：你好！我是你们公司的一个客户…….. 服务员：我知道了，请讲！ 顾客：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线……. 服务员：那你是不是经常在地下室？接受效果不好？ 顾客：我在大街上也是总断线。 服务员：那是不是你手机问题？我们不可能出现这种问题！ 顾客：我的手机才买三个月，不可能出现这种问题呀！ 服务员：那不一定，有的杂牌手机刚买几天就出问题…… 顾客：我的手机是品牌手机，应该不是手机问题…… 服务员：你在哪里买的就在哪里看，肯定是手机问题。 顾客：不可能，如果是手机问题，那我用同事的卡就不会断线啊？ 服务员：是么？那我就不知道了。 顾客：那我的问题怎么办？我的手机天天断线，你给我缴费啊？ 服务员：你这叫什么话呀？我凭什么帮你给你缴费啊？哪儿买的就去哪儿修呗！ 顾客：你这叫什么服务态度啊？我要投诉你！ 服务员：（挂断电话）
12
投诉处理原则----时效性
重视每一次和顾客接 触的机会
在抱怨扩大之前解决 问题，不要让投诉升 级。
13
投诉处理原则-Βιβλιοθήκη Baidu--时效性
如果处理不当，投诉就会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
重视每个和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级
14
根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示：
不满意但是还是会从你那儿买东西的顾客
不投诉者： 投诉没有得到解决 投诉得以解决 投诉迅速得到解决：
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
OCA是Oracle(甲骨文)Certified Associate，Oracle 10g数据库认证专 员的进阶认证的缩写。OCA认证是全球具有很高技术实力和具有 很高权威性Oracle公司的认可的技术证书之一。
15
投诉处理原则----同理心
以你所希望被对待的方式对待顾客。 决不让顾客带着不愉快的心情挂电话。 尽管顾客似乎对你发货，但你又仅仅是他们的倾诉对象，
不要觉得顾客是冲着你来的。 让你的感情发生在“移情”作用，意识到并明白顾客的感
情。 通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间搭建
一座理解的桥梁。 对顾客说“对不起”，并不表示你或者你公司做错了什么，
5
如何看待客户的投诉
对我校的服务和品质有所期待
想再度光临时，不会收到同样的待遇
客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源
客人的抱怨是给你第二次机会
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨
正确处理
他们会再回来
96%不向你抱怨
他们绝不回头
6
正确对待客户投诉的重要性
服务质量 规章制度 服务态度 管理问题 自身情绪问题 承诺不兑现
-------求补偿心理 -------解决问题的心理 -------求尊重心理 -------求重视心理 -------求发泄心理 ------求兑现和合理的解释
4
不满意的顾客想要得到什么？
得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿（经济补偿，希望某人受到处罚或改善工作） 让某人得到处罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见
处理得当：75%顾客下次还会购买
处理不当：
1、告诉身边9个人以上 2、下次不再购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意的客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力
7
正确对待顾客投诉还应做到：
真心体会客户的抱怨，站在顾客的角度去考虑问题 顾客抱怨并不是针对你 处理顾客投诉需要有诚意