大客户销售技巧与客户关系管理培训教材

大客户采购5要素
1. 价值： 2. 需求： 3. 价格 4. 信赖： 5. 体验
需求
• 什么是客户“需要的”？
• 什么是客户“想要的”？
大客户拓展的六个关键步骤
1. 客户分析 2. 建立信任 3. 挖掘需求 4. 呈现价值 5. 赢取承诺 6. 回收账款
销售漏斗管理
• 也称销售机会管理和商机管理 • 核心：对销售机会进行分级管理，确保在
•
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16日上午5时46分 20.10.1620.10.16
•
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月16日星期 五上午5时46分 46秒05:46:4620.10.16
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午5时 46分20.10.1605:46Oc tober 16, 2020
烫手山芋
52
逻辑技术
第一步，捕捉对方的逻辑线索； 第二步，引导向着有利于自己的方向发展。
谢谢！
祝大家前程似锦!
54
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.1620.10.16Friday, October 16, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。05:46:4605:46:4605:4610/16/2020 5:46:46 AM
D象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• 打倒 • 尖端 • 创新 • 玩点子
别人对他的评价
•做事不专注 •爱做梦 •老是心不在焉 •卤莽急噪 •不切实际 •没有纪律 •爱折腾
分析工具：四象限沟通环走模型
A 引用事实吗？ 经过量化吗？ 有没有清楚的分析脉络吗？ 切中要点吗？合逻辑吗？
是不是着眼在大局或是概念上面呢D？ 是不是以图形为主，还有色彩呢？ 是不是用到比喻呢？ 是不是瞻望到未来呢？
BD象限的特点、沟通风格及适合职位
特点： • 这种人好象是一只脚踏在加速器上，另一
只脚却踩在刹车板上。
沟通风格：
• 触类庞杂 • 难以琢磨
ABCD象限的特点及管理风格
特点：
• 中庸 • 基层的特点 • 高层的特点
管理风格： • 拥有多种优势，有办法应付多样的沟通问题
A象限的惯用语及别人对他的评价
• 相比较西方来说，中国销售人员的左脑得 分会高于右脑。由此造成右脑的低水平发 展制约了左脑的发挥，从而也在一定程度 上抑制了全脑水平的表现。
名言
• 像家人一样对待朋友，像朋友一样对待客 户，像客户一样思考利益。（善用左右脑）
• 销售犯错误大半在于该用激情时太爱动脑 筋，而在该动脑筋的时候太爱动感情。(不 善用左右脑）
沟通风格： • 要求清楚明白、重实践、讲实际
AD象限的特点、沟通风格及适合职位
特点： •A＞D •D＞A 沟通风格： • 结合了A.D两种偏好
CD象限的特点、沟通风格及适合职位
特点：
• 会玩并善玩 • 女性多 • 理想色彩
沟通风格：
• 思考开通，好用直觉、灵活多变 • 参与度高 • 随性
BC象限的特点、沟通风格及适合职位
案例研讨
组织三阶层
高层
中___
基层
中国足坛赌球1+2+1公式
• 两个后卫加一个门将足以决定一支球队漏 球的数字，想输几个就可以做到输几个；
• 但是为了避免前锋不懂事 ，所以必须要做 一个前锋；
• 这样，庄家就可以控制比赛
1+2+1：大客户成交模式
• 1：向导 • 2：采购氛围的2/4 • 1：营销人员
2222
个人全脑优势模型
注意：在你看自己思维偏好的分布时，请不要 将数值想成是能力，而是喜好。 1. 在图1中圈出8项你最喜欢的元素； 2. 在图2圈出对你的事业有长远影响的最重要的
8个元素； 3. 在图3中则圈出你心目中理想工作必须具备的
8个条件。
AB象限的特点、沟通风格及适合职位
特点： •管理风格强硬 •男性偏多
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
公关决策人的“1+1”模型与客 户关系管理
“1+1”的运用
• 第一个“1”：留下印象—塑造“个人品牌” • 第二个“1”：约见下一次
– “留白” – “喜剧演员法”
个人品牌
• 你是捷达？还是奔驰？
个人品牌的特征
• 独特性 • 相关性 • 一致性
个人素养提升
• 成为“职业销售人员” • 什么是“职业化”？
“积累”与“鸡肋”
• 人的个人品牌价值是需要“积累”的：如 果你不重视积累，就有可能成为“鸡肋”。
如何说服强势的对手?
•
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月16日星期 五5时46分46秒 05:46:4616 October 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午5时46分46秒 上午5时46分05:46:4620.10.16
•
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.1620.10.1605:4605:46:4605:46:46Oc t-20
决定大客户采购的5个因素与大 客户销售流程
试图只学习技术而排斥运作技术的相应 观念的革新，结果就必然一无所长，学来 的也只能是皮毛。
——洋务运动失败的启示 《二战中的中国》许昆鹏
百战归来再读书！
方法论
就是人们认识世界、改造世界的根本 方法，是人们用什么样的方式、方法来观 察事物和处理问题。概括地说，世界观主 要解决世界“是什么”的问题，方法论主 要解决“怎么办”的问题。
每个步骤采取主动的销售行动，推动销售 机会向下发展。
销售机会的几个步骤
目标客户
客户分析
销
建立信任
售
进
挖掘需求
Hale Waihona Puke Baidu
展
呈现价值
赢取承诺
回收账款
大客户销售格言
• 把简单的动作练到极致就是绝招。 • 别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。 • 要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，
也没听到。 • 一个销售人员要给别人一碗水，自己就得
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.1605:46:4605:46Oc t-2016- Oct-20
•
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。05:46:4605:46:4605:46Fri day, October 16, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.1620.10.1605:46:4605:46:46October 16, 2020
特点：
•适合服务取向的工作 •很强的合群趋向 •喜欢维持现状 •十分忠心
沟通风格：
• 在固守传统的稳定性中，加入了关怀的善感特质。 • 做事时替公司和大家着想 • 不会为了达成目标而牺牲别人
AC象限的特点、沟通风格及适合职位
特点： • 矛盾体 • 可能会产生巨大的能量
沟通风格：
•不同的人群会有不同的评价 •经常自我矛盾
大客户销售技巧与客户关系管理
大纲
一． 决定大客户采购的5个因素与大客户销售流程 二． 大客户销售项目1+2+1跟踪表（案例研讨/工具） 三． 大客户“采购氛围”4类关键客户的特征分析/
把控技巧与全脑图使用方法 四． 公关决策人的“1+1”模型（案例研讨/工具）
与客户关系管理 五． 大客户销售中的谈判技巧
准备一桶水。 • 不要总是忙着给自己做解释。
大客户销售项目1+2+1跟踪表
方法论
就是人们认识世界、改造世界的根本 方法，是人们用什么样的方式、方法来观 察事物和处理问题。概括地说，世界观主 要解决世界“是什么”的问题，方法论主 要解决“怎么办”的问题。
• 案例一 • 案例二 • 案例三 • 案例四
向导与内线的区别
• 向导： • 内线：
大客户销售项目1+2+1跟踪表
• 操作练习
大客户“采购氛围”4类关键客户的特 征分析/把控技巧与全脑图使用方法
集体：“采购氛围”的4类人
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
了解谈判对手
常用工具：
1.心理学 2.周易 3.星座
别人对他的评价
•不会为自己着想 •做事情一板一眼 •大脑里只有单行道 •挑剔 •墨守成规 •没有想象力 •一根筋
C象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• 人力资源 • 人的价值 • 互动 • 参与 • 个人成长 • 团队合作 • 团队发展 • 家庭
别人对他的评价
•容易被人牵着鼻子走 •心肠很软 •多愁善感 •不停说话 •敏感易怒 •好骗 •很有些呆气
• 谁是强势的对手？ • 战术上：让对方对你有好印象，愿意主动
再见到你 • 心理上：说大人则篾之，勿视其巍巍然
如何面对特殊的权力？
• 决策人 • 政府
客户关系管理
• 客户满意 • 客户满意度 • 客户忠诚
满意度与忠诚度
• 满意度= 体验 — 期望值 = 0 基本满意 < 0 不满意 > 0 惊喜
惯用语
• “一样样拆开来” • “批判式分析” • “要点” • “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
B象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• 依照惯例 • 养成习惯 • 法律和秩序 • 安全第一 • 自率精神 • 顺序 • 我们一直都是这么做的
• 如果你开车，你觉得汽油贵吗？ • 夫妻之间真的可以改变对方吗？
• 请思考一个问题，在以往的生活中你有过 对什么品牌的产品忠诚吗？
• 客户的忠诚是相对的，所以忠诚可以 创造。
大客户销售中的谈判技巧
研究成果
• 中国卓越的销售人员首先是右脑发达，其 次是左脑能力。
• 缺乏右脑的辅助，在面对理性与感性交杂 在一起的销售困境时，束手无策。
•
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月16日 星期五5时46分 46秒Fr iday, October 16, 2020
•
相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五5时46分46秒20.10.16
谢谢大家！