企业文化 案例分析

基本 为 本市
特色领先
三线医 院
小
简单
少而 一般
一般
普通病症 较好 服务偏好价社区
格偏好
成本领先服 务领先
这三类医院共同构成了金字塔型的医疗服务结构，其中处于塔尖的是
数量极少的一线医院，处于塔底的是数量最多的三线医院，居于塔中间
的则是数量较多的二线医院。经过对金华市医疗市场的盘点，二院人认
识到：作为在竞争中处于尴尬境地的二线医院，要提升竞争力，必须上
金华市第二医院“快乐医疗”医院文化建设
随着医疗市场竞争日益加剧，竞争力越来越成为各类医疗组织生存 与发展的关键问题。从构成与来源看，技术、资本、制度和文化等，都 是影响医院竞争力的重要因素。人们越来越将文化看成医院的核心竞争 力和医院可持续发展的源泉。
自1990年代中期以来，金华市第二医院（下文简称“二院”）在医疗市 场竞争中处于日益被动的地位，市场份额不断萎缩、经营绩效不断下 滑、员工人心涣散。1999年，新一届医院领导班子开始了以“快乐医 疗”为核心理念的医院文化建设，经过几年探索与实践，现已取得较为 明显的经济效益和社会效益，引起了社会各界特别是医疗同行的广泛关 注。本案例对二院文化建设的实践进行回顾与描述，要求学员对“企业 文化建设中所面临的各种问题”进行分析和解决。
1.2.1“快乐医疗”新理念 二院人逐渐认识到前期改革思路的实质，就是重新确立了患者在医疗 服务中的中心地位，明确把患者的满意快乐确认为医疗服务的价值核 心，并把它作为医院求得生存获得发展的根本途径。事实上，这为“快 乐医疗”文化建设奠定了心理基础。 二院人参与医院民主管理的意识和能力逐步提高、事业心强、归属感 正在增强。鉴于此，浙江师大的专家建议二院实施组织文化建设，以此 巩固和强化改革的成果。2001年5月，二院领导审时度势，决定正式启 动医院文化建设工程。 从5月至9月，通过历时4个月的反复研究、讨论、修改，最终二院领 导层和管理咨询专家组取得一致意见，明确提出“快乐医疗”理念，并把 它作为二院医院文化建设的核心。 所谓“快乐医疗”就是把二院的整个医疗过程看作是一个以医疗为手段， 以恢复患者身心健康、满足其健康快乐需要为内容，以帮助患者减少痛 苦和增进快乐为目的或归宿的过程。它是对医疗服务行业性质的一种重 新定位。快乐医疗核心理念作为二院管理和二院文化建设的新理念，是 一个由价值观、经营理念、服务理念、职业理念、利益理念等共同组成 的理念体系和文化体系。其中，价值观、经营理念、服务理念和职业理 念是这一体系的核心支撑。 ①价值观――“为患者减少痛苦和增进快乐”。快乐医疗理念认为：患者 快乐是医院追求经营成功过程中必须推崇的基本信念和奉行的目标。患 者的一个基本特征是受病症的折磨，失去了曾有的快乐，并因此而对周 围发生的一些在平时可以引起愉悦的事情缺乏快乐反应，“锁定”于失乐 的痛苦状态之中。这种状况不仅不利于治疗的开展与推进，不利于康 复，也易引起痛苦或苦恼的扩散，将不快乐向周围蔓延，最终影响个 人、家庭、医院、社会生活质量或总福利的减少。快乐医疗理念的提 出，就是要从根本上扭转或改变这一状态，通过医院的服务，使患者的 疾病得到有效治疗，身心健康得以恢复，并找回失去的快乐，增进对快
拼技术，下拼服务。但从二院的实际看，全面拼技术，需要大量的投
入，显然不现实，最合理的做法是寻求优势、 突出优势，实现非均衡
发展。拼服务，是最现实的一种选择。这主要有以下三方面原因：
①行业特点
医疗服务行业具有自身特点：首先，服务过程具有特殊性。医疗服务
需要医护人员与患者面对面、零距离的接触，在患者就诊或住院的每个
己的快乐情绪来感染自己的同事和病人，并把为病人解除痛苦、增添快 乐作为自己快乐的源泉。即医务人员应以饱满的精神、快乐的情绪、全 身心地投入工作；只有当患者在接受服务过程中表现出对医务人员的肯 定、友爱、信任、感激时，医务人员才能真正获得快乐。这样，医疗职 业不仅仅是谋生的手段 ，更是医务人员追求事业成功、实现人生价值 的舞台。
第一章：案情介绍
1.1二院简介 二院前身为金华专区精神病人教养院，1985年更名为金华市第二医 院。以精神科、心理科、老年科为特色，是浙江省中西部地区规模最 大、设施设备最完善、技术力量最雄厚的精神疾病专科医院。 1990年代中期，二院在医疗市场竞争中曾一度处于被动地位，市场份 额不断萎缩、经营绩效不断下滑、“财政”常出现赤字、员工人心涣散， 二院领导也积极动脑筋，想办法。于1998年开设分院----以全科医疗为 主要业务的金华市城北医院，试图另辟蹊径，来缓解和弥补主营业绩下 滑的态势，从而突破困境。 1.2“快乐医疗”文化建设的实践 1999年6月，新院长王健生临危受命，走马上任。新院长聘请浙江师 大工商管理学院专家进行医院管理咨询，并发动全院上下开展了“关于 二院发展形势”的大讨论，帮助二院人理性地认识二院的历史、现实和 未来。在新院长的带领下，二院员工围绕“二院究竟处于怎样的环境， 应该怎样发展，靠什么发展”展开了热烈的、深入的讨论，并达成以下 二点共识 ①二院必须通过改革，实现理念、体制、机制创新，才能适应环境，求 得生存与发展。 ②二院只有提升服务质量，强化专业特色，才能谋得竞争优势。 在讨论中，分为三类：即一线医院、二线医院、三线医院（见表 一）。一线医院是指在大多数指标上占绝对领先地位的大型综合性医 院，如市中心医院、市人民医院；三线医院是指大多数指标基本处于末 位的社区医院和私人诊所；二线医院是指介于上述两类之间的医院，如
环节中，医护人员的一举一动、一言一行，直接成为医疗服务的重要组
成部分；其次，服务对象的特殊性。医疗服务对象是病人――一群在身
心上遭受病痛折磨并在经济上失去收入的特殊“弱势群体”。他们有着非
常迫切的情感关怀需求。这就要求医疗服务，不能是冷冰冰的，敷衍了
事的，而必须是充满情感富于生命张力的。因此，服务态度在医疗服务
尽wenku.baidu.com意，许多医护人员视患者为疾病的载体，只是治病而对病人的要求
却往往视而不见，缺乏应有的耐心和关爱。这在一线医院中尤为明显。
因此，作为二线医院的二院与一线医院拚服务有较大的空间。 ③二院优势。 在过去二十多年的历史中，二院作为以精神科为主业的医院，在医疗
过程中特别注重药物治疗和心理治疗的结合，注重对患者心理、精神上 关怀使二院人形成了良好的医德医风。因此在服务上，二院有一定的基 础与优势，并有巨大的潜力可挖。二院前一阶段的滑坡，正是没有把握 这一竞争优势而致。二院应继承和发扬良好的医德医风，明确地把患者 快乐确认为医疗服务的价值核心，以病人至上，把患者的满意和快乐作 为医院求得生存和发展的根本途径。
市中医院、铁路医院及二院等。
表一 三类医院的基本状况与竞争优势
医院层 级
规模医流疗程
技术 装备
医护 技能
服务 态度
病人选择原 因
病人 空间 分布
竞 争 优 势
一线医 院
大
复杂
多且 先进
优良
一般
疑难重症技 整个 术偏好 地区
技术领先范 围经济
二线医 院
中
复杂
较多 较好
较好
一般
特色专科技 术偏好
中占据着极其重要的地位，把改善服务态度作为竞争优势，符合行业特
殊要求和现代医学的发展趋向。
②市场需求。
随着生活水平的提高，人们舍得化钱购买优质服务，对医疗服务的水
平和态度有了更高的要求。 生病就医时，他们不仅在乎治疗的结果，
希望医生能妙手回春，药到病除；更关注治疗的过程，他们希望建立一
种平等、信任、友好、合作的医患关系。 而现实的医疗服务质量却不
1.2.2“快乐医疗”深入人心 “快乐医疗”文化建设工程，是一个以“快乐医疗”为核心理念，以患者满 意快乐为中心，以员工快乐为保障，以患者、员工、医院和社会的快乐 共赢为最终目标，集快乐理念、快乐制度、快乐流程、快乐标识、快乐 活动和快乐文明为一体的系统工程。 在医院领导层达成共识后，管理专家对“快乐医疗”理念进行了全面诠 释，接下来最重要也是最艰巨的工作就是自上而下，把“快乐医疗”理念 的精神实质渗透到每个员工的内心、贯彻于医院运作中的各个层面、各 个环节。为此，二院主要做了以下工作： ①观念更新，建设“快乐医疗”精神文化。二院把“快乐医疗”理念阐述为 融价值观、经营理念、服务理念、职业理念等为一体的一整套理念体 系，以邀请专家讲座、编印内部刊物、进行全员讨论、组织辩论等形式 对全体员工进行系统地培训、宣讲与教育，并要求员工在自己岗位上努 力践行。通过学习和实践，员工的观念悄然变化，对“快乐医疗”文化的 理解逐渐加深。 “快乐医疗”理念正逐步转化为员工心中的信念，继而进 一步转化为人人践行的行为方式，最终形成浓郁的“快乐医疗”人文氛 围。 ②规则重构，构筑“快乐医疗”制度保证。制度是标准化、规范化和系统 化了的精神文化和行为准则体系。围绕“快乐医疗”，二院建立了一整套 与之匹配的制度体系，包括直接涉及患者身心感受的导医制度、门诊制 度、住院制度、档案制度、回访制度，涉及员工利益的岗位责任制度、 培训制度、分配福利制度和人事管理制度等。这些制度通过导向、约 束、激励、凝聚、辐射等功能效应，使“快乐医疗”成为员工无需外界推 进的自觉意识和自主行为。 ③流程再造，延伸“快乐链”。二院把整个医疗流程，视为一个高度关注 患者需要、充分尊重患者权利、极大关心患者情感体验、不断创造快乐 的过程，并以此对整个医疗服务流程和医疗方式进行再造。二院把医疗 服务过程细分为寻医、待医、就医、问药、医后五个环节，要求把“快 乐医疗”渗透、贯穿于每个主体、每个环节和每个细节，并连接成一条 横向能拓宽、纵向可延伸的“快乐链”。在拓宽延伸“快乐链”观念的指导 下，二院设立了新的服务机构──老年护理院。两年多来，老年护理院
乐的认知度和感应度。在医疗过程中，医院及其医务人员要以患者快乐 为中心 、患者需求为导向提供优质的医疗服务，让患者不断找回快 乐、感受快乐、创造快乐。因此，医疗过程是一个以医疗为手段，以恢 复患者身心健康、满足其健康快乐需要为内容，以帮助患者恢复快乐并 增进快乐为目的或归宿的一种服务过程。 ②经营理念－－“以快乐生产快乐”。“快乐医疗”是个多主体、多层次、 全过程的服务体系。在这一体系中，各个主体、各个层次、各个环节之 间的快乐存在错综复杂的制衡关系。从长远与总体上看，它们之间应是 互为前提、互为依赖、互相促进的互增强关系；但从短期与个体看，它 们之间也可能存在冲突与替代关系，即一方的快乐可能要以另一方的暂 时不快乐为条件。在静态的医院与患者的二分视角中，患者利益与医院 利益在短期内或个案中往往存在此消彼长的关系，医院多得意味着患者 付出的增多，而减少患者的给付则会导致医院收益的下降；但在动态的 总体演化中，只有通过医务人员的“乐业”或提供快乐医疗，才能真正给 患者带来康复并恢复和创造快乐；而患者普遍的满意与快乐，恰恰是医 院获取患者信任、稳固医患关系、提升知名度与美誉度、提高医院竞争 力、最终嬴得医务人员快乐的基础。这样，医务人员的工作快乐（即乐 业）和患者的快乐之间构成了良性循环，并最终促进医院经济效益和社 会效益的持续提高。 ③服务宗旨－－“您的快乐是我的心愿，您的康复是我的天职”。患者的 快乐与康复是评判医院医疗服务质量和医疗技术水平的根本标准，医院 和医护人员的天职是恢复患者的身心健康，为患者找回因健康缺失而失 去的快乐，并增进患者对快乐的认知度和敏感度。“快乐医疗”理念认 为：根据患者的需要可把医疗服务分成相互关联的两个部分：一是有效 治疗疾病的核心服务；二是在治疗过程中提供给患者各种便利和快乐的 延伸服务。前者是医疗服务的基本要求，后者则是医疗服务的必要组成 部分。这两个部分的服务质量都会直接影响患者在诊疗过程中的快乐体 验。“快乐医疗”核心理念要求医院提供一种精品医疗服务，把能否有效 治疗疾病，让患者获得健康，并同时让患者感受快乐，作为检验医疗水 平与服务质量的最高标准。 ④职业理念――“仁爱为怀，诚信为本”。对于医务人员而言，快乐医疗 既是一种积极的工作态度，也是努力要达到的一种工作目标或境界。患 者是一群在身心上遭受病痛折磨并往往在经济上失去收入的“弱势群 体”，他们有非常强烈的情感关怀需求，对周围的变化也极为敏感。这 就要求医院的医疗服务，不能是纯技术的、冷冰冰的、例行公事的，更 不能是敷衍了事的。而必须是充满人文关爱、情感和富于生命张力的。 快乐医疗要求医务人员认识到：只有自己快乐才能给别人快乐，并用自