不合格处方调查分析

切的疗效。有些有肝、肾、耳毒性的药物 （如妥布霉素、庆大霉素）应当严格掌握
剂量，避免毒副反应。 ３、重复用药
（１）复方甲基异恶唑＋甲氧苄嘧啶， 复方甲基异恶唑中已含有甲氧苄氨嘧啶， 合用属重复用药。１２）速效伤风胶囊＋扑 尔敏，速效伤风胶囊中含有扑尔敏，合用 属重复用药。１３）庆大霉素＋妥布霉素， 两药均为氨基甙类抗生素，合用属重复用
５、联合不当未增加疗效或产生拮抗
（１）繁殖期杀菌剂与速效抑菌剂合
用，后者降低了前者的治疗，如ｐ一内酰胺
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类抗生素＋克拉霉素。（２）胃肠动力药与 解痉剂联用，如６５４—２片＋多潘立酮片， 两药合用互相拮抗。（３）杀菌剂与活菌制 剂联合，前者使后者疗效降低，如氧氟沙 星＋双歧杆菌活茵制剂。 ６、选药不合理
药并增加毒副作用。（４）多潘立酮片＋莫
沙必利片，两药均为胃肠动力药物，合用
属重复使用。 ４、不合理配合使用
（１）酸性与碱性药物在同一容器中滴
注，如维生素Ｃ＋氨茶碱、维生素Ｃ＋红霉 素等，不但造成维生素Ｃ的氧化破坏，还 使混合的其它药物分解失效。（２）两药同 一容器中滴注出现浑浊、沉淀、絮状物， 如氨苄青霉素＋庆大霉素等。
继续消费的程度，一般采用一个认知性问
顾客满意度和忠诚度研究
在医院管理中的作用
广东南方医科大学附属珠江医院质量 管理科张梅霞姚瑶李妙 常文玉５１０２８０ 深入开展顾客满意度和忠诚度研究， 关注病人满意，培养病人忠诚已经成为学 术界和医院经营管理者共同关注的焦点。 充分认识满意度与忠诚度的关系，研究顾 客满意、服务质量、顾客信任和转换成本 对忠诚度的决定影响，对医院经营管理将
（２）满意率、满意度和忠诚度的计算 方法。满意率指一定数量目标顾客中表示 满意的顾客所占的百分比：满意率＝表示 满意病人数／被调查病人总数★１００％。满 意度是指通过评价分值的加权计算，得到 测量满意程度（深度）的一种指数概念： 满意度＝ＥＸ／Ｎ。忠诚度是指顾客对医院
服务持有肯定态度的程度以及愿意在未来
间也是一个逻辑的发展过程。
方书写方面还存在较多问题，应当加强对 《处方管理办法（试行）》的学习，规范处 方收写。（２）用法、用量、疗程不合理占 不合理处方的６６．６７％，在不合理用药中 最为突出，说明基层医生对药物基本知识 掌握不牢，对药物的药理学及药动学特性 了解不够，应当加强对药物基础知识的学 习，以提高合理用药水平。（３）配伍不合 理和联合不当共占不合理处方的 ２８．７２％，同样说明基层医生缺乏对药物 基本知识的掌握，应当引起重视。
不积小流，无以成江海，不积跬步，
查的处方中发现，有２２４ ｌ张处方书写不
何以至千里。在当今市场经济体制的形势
下，医院在激烈的竞争中要生存、要发展， 简单的创收观念只能加重患者的负担，降
合格，占６．４０％。有前记书写不全、药名
缩写、未用规范的药物名称、药名中英名
混写、未写单剂量及规格、修改处无修改 者签名、字迹潦草难于辨认、签名不清楚、
处方书写完毕后划斜线等等问题。这与医
低医疗成本已成关键性问题，重视每个环
节，杜绝无为消耗，树立全院职工以科室 为小家，医院是大家的观念，勤俭持家， 勿以价低而不管，从一点一滴积累起，我 想降低医疗服务成本决非是件难事。
务人员对《处方管理办法（试行）》学习不
够、执行不力有关。
２、用法、用量、疗程不合理 ８．内酰胺类抗生素（青霉素类及头孢 菌素类）的半衰期很短（除头孢曲松外）， 大多Ｏ．５—２ｈ，静脉滴注ｑｈ，不符合该类wk.baidu.com抗生素使用原则。应当将该类抗生素每日
肾的药物。（２）未成年患者选用了影响骨
骼发育的喹诺酮类药物。
率。迄今为止，虽然在许多顾客忠诚研究
文献中出现了对顾客忠诚概念的界定，但 学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的
四、讨论 对本院抽查分析后发现：（１）处方书 写质量有待提高。本院处方书写不合格率
占抽查处方的６．４０％，说明我院医生在处
观点。在服务行业顾客忠诚研究中， Ｇｒｅｍｌｅｒ和Ｂｒｏｗｎ对忠诚的界定被广泛 引用，他们将服务忠诚划分为认知忠诚、 态度忠诚和行为忠诚三个维度，这三者之
（１）有肝肾疾病的病人选用了损害肝
起到积极的促进作用，有助于构建和谐互
信的新形医患关系，以顾客为导向的服务 质量改进和提升医院经营绩效。本文分五
个部分展开论述：
（１）满意和忠诚的基本概念。顾客满 意通常被认为是顾客重复性购买、１：１碑效 应和顾客忠诚的重要决定要素，它能够通
过阻止顾客的背叛行为来提高企业的利润
总量分成至少两次静脉滴注，才能保证确
不合格处方调查分析
四川省大竹县人民医院医教科 杨孝清６３５１００
一、资料与方法 抽取本院２００５年５月一２００６年７月
每月３日、１３日、２３日的门诊、住院处 方３５０２９张，占总处方量的１０．２４％，按 照卫生部、国家中医药管理局（（处方管理 方法（试行）》要求对处方书写合格情况进 行分析，对不合理用药包括用法、用量、 疗程、联合应用、配伍等进行分类统计分 析。 二、结果 ３５０２９张抽查处方中书写合格处方 ３２７８８张，书写合格率９３．６０％，主要有 前记书写不全、诊断与用药不相符合、无 药物剂型、药名不规范（任意简化及使用 商品名）、未写明规格、有涂改未签字、字 迹潦草无法辨认、签名不清楚等。不合理 用药处方１９５张，占０．５６％，主要为用 法、用量、疗程不合理（６６．６７％）。 三、不合理用药分析 ｌ、处方书写不合格 卫生部和国家中医药管理局于２００４ 年月制定了《处方管理办法（试行）》，详 细明确规定了处方书写的基本要求，从抽
题、一个情感性问题和一个行为性问题构 成的组合来度量顾客忠诚度。 （３）忠诚度与满意度的关系。在大多 数情况下，病人满意度是忠诚度的必要、
非充分条件。满意度和忠诚度是两个不同
的构件。满意度明确指向产品和服务品质， 而且是一个动态的测量标准；相反，忠诚 度是对一个医院的更加宽泛、更加静态的 态度，可能包含理性和情感两方面的要素， 而且明显会受到满意的影响。 （４）影响顾客忠诚度的决定因素。服 务忠诚的相关决定因素主要体现在顾客满