职场精英商务礼仪

岗位服务礼仪
岗位
编号 岗位1-1 岗位1-2
网点主任、会 计主管/内勤 主任 -7大常 用礼仪
岗位1-3 岗位1-4 岗位1-5
岗位1-6
岗位1-7
岗位2-1 岗位2-2
大堂经理 -7 大常用礼仪
岗位2-3
岗位2-4 岗位2-5 岗位2-6 岗位2-7
常用礼仪 职业浅笑
应用情景 业务办理、客户接洽
• 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号， 主张用周礼来规范人们的行为。
• 西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此后两 千余年不断得到巩固和完善。
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➢ 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教 信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵 守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和 规范的总和。
岗位
编号
客户经理/第 三方代表 -3 大营业礼仪
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职场精英商务礼仪
主 讲：穆怀健
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深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司 OGOOD CONSULTING
二○一○年九月
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岗位
编号
常用礼仪
岗位3-1 岗位3-2
高柜柜员-6大 营业礼仪
岗位3-3 岗位3-4
业务邀请 迎送宾手势 亲和浅笑
单据递交
岗位3-5 岗位3-6
岗位4-1 岗位4-2
岗位4-3 低柜柜员-6大
肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖 向下，五指并拢，示意客户入座。
增强亲和力，不露齿微笑。
可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前， 拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面 前。
措辞简洁，声音清脆
保持上身正直，腿部可略放松。
迎送客时，起身站立，上身微微前倾。
执行标准2-1、2、3 执行标准5-2 执行标准2-6 适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和 ，音量适中； 执行标准3-2
岗位
编号 Fra Baidu bibliotek位3-1
常用礼仪 业务邀请
岗位3-2 迎送客手势
高柜 柜员
岗位3-3 岗位3-4
亲和浅笑 单据递交
岗位3-5 亲和语言
岗位3-6 简化坐姿
岗位4-1
低柜 柜员
岗位4-2 岗位4-3 岗位4-4
岗位4-5
岗位4-6
站立服务 三姿 双手递送 签字指示 专业用语 标准微笑
岗位执行标准说明
客户走近台席1米处时，面带微笑，说“您好”
浅握手
投诉处理、客户接洽
标准指引
客户接洽
专业语言
客户沟通、业务介绍
名片交流
客户交流
电话交流
客户预约、客户交流
三姿：坐姿、 行姿、站姿
多种情景
五声服务
迎送客户
三姿
多种情景
亲和微笑
分流指引 咨询语言 填单指导 单据递交
全情景
三导 客户解答 客户指导 业务处理
应用频次 ★★★★ ★★★
★★ ★★★★★ ★★ ★★
★★★★★ ★★★★★ ★★★ ★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★★★★ ★★★★★
岗位执行调整要点
配合语言“您好” 肘不离桌 微露齿 单手拿上部，四指 并拢在前 简洁 上身正直 上身微微前倾 执行标准2-1、2、3 执行标准5-2 执行标准2-6 适量使用专业用语 三米六齿
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举止、服饰、行为等方面的行 为规范统称。它是一个人内在 修养和精神面貌的外在表现。
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礼的起源
• “礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗 教仪式。
• 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福 祉。
营业礼仪
岗位4-4
岗位4-5
岗位4-6
亲和语言 简化坐姿 站立服务 三姿 双手递交 签字指引 专业语言 标准微笑
应用情景
受理业务 迎送宾客 办理业务、迎送客户
应用频次 ★★★★ ★★ ★★★★
办理业务
★★★★
受理业务、业务介绍 受理业务 迎送客户 办理业务 办理业务 客户指导 办理业务、业务介绍 受理业务全情景
基础标准 在标准4-2的基础上 进行调整 在标准2-4、2-6的基 础上进行调整 在标准3-2的基础上 进行调整
在标准5-3的基础上 进行调整
在标准4-2的基础上 进行调整 在标准2-2的基础上 进行调整 在标准2-3的基础上 进行调整
在标准4-2的基础上 进行调整
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➢ 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术， 一种交际方式或交际方法。是人际交 往中约定俗成的示人以尊 重、友好的习惯做法。
➢ 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通 的技巧。
➢ 总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为 规范和准则。
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课程大纲 1、……
2、……
3、……
课程重点
一、礼仪之本
➢ 职业化解析 ➢ 首因效应
二、礼仪之表
➢ 有礼才“型” ➢ 有礼才“雅” ➢ 有礼才“派”
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何谓礼仪
•礼仪是人与人交往中在姿态、
★★★★★ ★★★ ★★★★★
★★★★★
★★★ ★★★ ★★ ★★
岗位执行调整要点 不露齿 力度稍轻、时间稍 短 执行标准2-5 适量使用专业术语 执行标准5-4 音量稍低
适当随意
配合手势 执行标准2-1、2、3 三米六齿，有亲和 力 执行标准2-5 亲切易懂 执行标准2-6 执行标准5-2
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