全面客户满意度的培训课程

惊喜
满意 （中性）
卡诺客户感知模型
令人高兴的内容 多多益善的内容
必须具备的内容
不满
缺乏
具备
打造客户满意的“金字塔”
实现客户满意的“金字塔”
全员参与 职业化标准 与客户有效沟通 测评客户满意度 重视与客户的接触点 真心实意以客户为第一
接触点—服务机会
• 人的接触点 • 物的接触点 • 信息的接触点
视线向 上表现 服从
视线水 平表现 客观和 理智。
行为与个性练习 、你们的办公室收拾得很整洁 、你真够慢的 、你对客人的态度缺少礼貌 、别总是盯住别人的缺点 、小殷，请将表单填好，谢谢！
认识差异
了解自己，认识他人
人际风格分析
分析型 和蔼型
支配型
表
表达型 达
度 情感度
人际风格类型 支配型特征
发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心
反应度：服务效 率
信赖度：持续提供优 质服务而获得的口碑
优质客户服务七个标准领域
时限
流程
适应性
预见性
组织和监管 客户反馈 信息沟通
客户服务的“道”、“法”、 “术”
• 道：服务策略 • （服务观点、服务政策） • 法：服务系统 • （服务制度、服务机构、服务流程） • 术：服务人员 • （态度、能力、知识与经验） • 核心：客户
质量与客户满意度
立场 关注焦点
客户满意度 客户 期待/实绩=？
质量
企业 标准/实绩=？
职业化的核心内容 * 敬业 * 专业 * 不可以轻易被替代
雄鹰智慧
二十一世纪最大的危机
就是没有危机意识 就是没有变革和学习意识
优质客户服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送
培训 师 于虹 年月日
全面客户满意 培训课程
如何达成全面客户满意 打造客户满意的“金字 塔” 有效沟通—达成客户满 意的方法 服务团队管理 压力舒解心态调整
客户服务的“道”、“法”、 “术”
• 道：服务策略 • （服务观点、服务政策） • 法：服务系统 • （服务制度、服务机构、服务流程） • 术：服务人员 • （态度、能力、知识与经验） • 核心：客户
常见的四种服务类型
标
工厂式
准
化
冷漠式
满意式 老乡式
人情化
服务的程序面与个人面
冷淡型
“冷淡型”服务特点
A
程序
个人
慢
不敏感
程
不一致
冷淡
序
死板
缺乏感情
个人
混乱 不便
疏远 不感兴趣
给客户的信息：“我们不关心你”
服务的程序面与个人面
工厂型
“工厂型”服务特点
B
程序
个人
及时
不敏感
程
有效率
缺乏感情
序
统一
疏远
死板
结束 骑车
开始
找停车的地方 存包
拿包
进超市
付款
拿货框
等待
准备 结帐
逛休闲 食品区
查看 方位
选择 商品
请售货 员帮忙
真实一刻：当客户光顾 你公司的任何一个部门 时发生的那一瞬间 员工每一次与客户接触 都是一个真实一刻。
请思考:
• 客户与我们的接触点有哪些?
客户满意度定义
• “客户满意度”是指客户对所购商品和 服务的满意程度，以及能够期待他们未 来购买的可能性。
客户满意度调查的目的
• 探寻各类客户对企业显现或潜在的满意 或不满的原因，以便作为发现本企业主 要问题点和思考革新手段的基本依据。
客户满意度调查要点
• 围绕服务流程中的接触点进行 • 调查的重点放在“不满意”上，特
别是未显现的不满 • 从客户角度出发，而非从本企业意
愿出发 • 定期定量综合测评与分析
• 年万美元 • 可口可乐：年万美元
全面客户满意 ()
木水桶效应
木桶能装多少水取决于最短的 那一块木板
客户满意状态分析
• 事前期待 〉 实际效果 • 事前期待 ＝ 实际效果 • 事前期待 〈 实际效果 •
不满 满意或不确定 惊喜
客户满意与客户忠诚的关系
• 根据美国消费者事务办公室 调查，发 现：
个人
不感兴趣
给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你 排列。
服务的程序面与个人面
老乡型
“老乡型”服务特点
C
程序
个人
程
慢
仪表得体
序
不一致
友好
无组织
有兴趣
个人
混乱
关注
给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做 什么。”
服务的程序面与个人面
满意型
D
“满意型”服务特点
程序
个人
及时
友好
程
有效率
有兴趣
序
建议与提示 空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享 目标：轻松愉快有收获！
对全面客户满意的认知
企业管理中心观念的变化
• 产值中心论 • 销售中心论 • 利润中心论 • 客户中心论 • 客户满意中心论 • 客户资产论
客户资产论
• 客户资产：公司所有客户终身价值的折现值，公司的投资组合以客户资 产最大化为目标。强调客户终身价值。
• 不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转 到别的商家。
• 已经流失的客户说他们满意或非常满意。
不满意的客户无法对商家忠诚 客户满意≠客户忠诚
如何达成全面客户满意
服务的特征
服务的五性
客户服务的构成要素
有形度：企 业带给客户 的外在感官 印象
同理度：服务带 给客户的心理感 受
专业度：提供服 务的态度、知识、 能力
与客户有效沟通的方法 双向沟通 表述明确 沟通的制度与渠道 主动的心态( ) 谈行为不谈个性 同理心 宽容 运用赞美 积极聆听 保持理性
非语言沟通
• 目光 • 面部表情 • 距离 • 位置 • 语气 • 着装 • 动作语言 • 身态语言
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为客户服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖
了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
服务的程序面与个人面
程 序
个人 C 程 序
个人
B 程 序
个人 D
程 序
个人
统一
关注
个人
适应性强 抢先一步
得体 有礼貌地解决问题
给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足 你。”
有效沟通 客户满意的核心
、什么是沟通？
为设定的目标，将信息、思 想、感情，在个人或群体间传 递的过程。
训练与思考
、沟通中的障碍 沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通Байду номын сангаас的噪音