民航机场论文

浅谈机场贵宾厅服务的顾客满意度达成

–以萧山机场售票处为例

摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,，机场地面服务面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。

关键词：满意度特殊服务贵宾服务

目录

一．满意度的定义 (4)

二．满意度的组成...........................................................................4-5 三．服务的概念..............................................................................5-6 四．服务业与旅客需求多样化............................................................6-7 （一）服务业的现状 (6)

（二）竞争的加剧………………………………………………………………6-7

（三）旅客需求多样化 (7)

五．机场贵宾服务的定义...............................................................7-8 六．提高旅客满意度必须具备的服务品质................................................8-11 （一）、树立良好正确的服务意识............................................................8-9 （二）、航班延误时地面应提供的优质服务.............................................9-10 （三）、正确处理突发事件............................................................10-11 （四）、提供优质服务的各类特殊人群................................................11-12 七．总结....................................................................................12-13 致谢 (13)

参考文献 (13)

引言

当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要，民航机场服务作业与人们的关系尤为密切。民航业是当前服务业重要的组成部分之一，作为国民经济和社会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航

业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大，航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。作为民用航空运输服务链的最终端,机场地面服务企业不仅要与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,而且要不断提升服务品质,满足各类旅客服务的需求,维护社会和谐，提高企业整体竞争力。

一、满意度的定义

满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词是：Perception ，即感受。进一步分析，经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。

二、满意度的组成

作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

满意度的组成1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。就是消费者对管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。而客户对于企业的满意程度直接取决于这5点指数的高低。

三、服务的概念

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。也指个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

四、服务业与旅客需求多样化

（一）服务业的现状

服务业与其它产业部门的基本区别是，服务业生产的是服务产品，服务产品具有非实物性。我国服务业在GDP《国内的生产总值》中的比重占不到40％，而在美国高达80％，印度也高达50％，“真正的机会在服务业，服务业可以创造大量就业机会，有利于维护社会稳定。”全球制造业生产方式正在趋向一致，而服务业则在地区分布、服务水平、服务价格、生产效率等各个层面存在着巨大差异。我国服务行业管理与国际先进水平差距甚远，加入WTO后，业内有识之士都充满了强烈的危机感。尤其是占据行业主体的中小型服务企业，在走出原始积累、开始追求规模化增长的情况下，首先面对的就是旅客满意与否的问题。

（二）竞争的加剧

竞争是企业在市场竞争的环境下，在有效利用企业资源的基础上，在产品设计、生产、销售等经营活动领域和产品价格、质量、服务等方面，比竞争对手更好、更快地满足消费者需求。随着知识对经济的不断渗透，传统的经济已经演变成服务经济。服务经济的出现，彻底改变了航空市场竞争的性质。市场的竞争不再是单一的价格与技术的竞争，服务的竞争逐

渐成为竞争的主要内容。服务营销代替传统的市场营销，航空市场服务营销成为航空企业营销的主要手段。所谓航空市场服务营销是指：航空公司或航空企业在市场营销活动中，以市场需求为核心、以服务理念为灵魂，运用服务来满足旅客的心理需求，建立旅客的信赖感，达到留住旅客、创造旅客的目的。需要指出的是，对"市场需要"的理解应该是旅客的心理需求，市场需求是由旅客的心理需求组成，没有旅客的心理需求就没有市场需求。在民航业，相邻区域的也机场具有一定竞争关系。目前国内则以珠三角地区、长三角地区内机场竞争最为激烈，此外西部地区机场为争夺西部区域机场枢续地位亦存在一定竞争。以长三角地区为例：除上海浦东、虹桥机场外，浙江拥有杭州、宁波等7个民航机场，而拥有8个可起降大中型民航班机机场的江苏，仅在长三角地区就坐落着南通兴东、常州奔牛、无锡硕放以及南京禄口4个机场。为争夺长三角地区客、货源，各机场纷纷通过引入战略投资者、扩建提高机场竞争能力，提高机场硬件条件，以在竞争异常激烈的华东地区国际航空货运业务市场上占据更多的市场份额。服务作为软件条件，在竞争中也发挥着重大的作用。

（三）旅客需求的多样化

在一个在现代的商业经济社会中,消费者已经变得越来越挑剔,“低廉”的价格战已经不再是商家们的“杀手谏”,现在的消费者不仅仅是要以最少的钱买最需要的商品,而且还要讲究特色服务,不仅仅让旅客买到了需要的商品，也在消费的同时收获了一份愉悦的心情，旅客对产品的期望不只是物质的，更包括了无形的服务，尤其是在第三产业中的服务业，企业不断竞争从而不断完善，旅客需求层次也不断提升。在面对这种现实的问题时要不断地把握旅客需求动态，把旅客需求作为导向，调整企业服务的重点，不断地满足旅客新的需求，让旅客满意为企业最终目标

。

五、机场贵宾服务定义

机场贵宾服务主要服务内容分为贵宾送机与贵宾接机服务两类。

送机服务：休息地点、位置、乘机手续、包房服务、茶点、饮料、报纸、杂志、上网、联检通道、安检通道、摆渡车辆、专人导乘、专用停车场。

接机服务：迎客地点、摆渡车辆、行李提取、送达位置。

六、提高旅客满意度必须具备的服务品质

作为一个企业，特别是机场贵宾厅这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有服务意识+服务技能＋服务技巧的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意

（一）树立良好正确的服务意识

（1）提高自身素质

品德修养是一个人的第二身份证，虽然生活中以貌取人的还是有的，但是一个人的品德修养才是他真正的形象。做到有品德、有修养，首先需要礼貌。俗话说礼貌是修养的外衣，如果一个人的言谈举止能够优雅大方，那么他在别人心目中的形象则是美好的，并且人的第一印象是非常重要的。

（2）争强服务意识

应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。看到门口旅客来时，要第一时间上前迎接，帮助旅客拿行李，问清楚旅客的航班信息，并及时去为旅客托运行李办理登机牌。

(3)改变服务态度

礼貌待客，文明规范，态度和蔼，彻底杜绝“生”、“冷”、“硬”现象的发生，把全心全意为人民服务的意识贯穿于工作的始终。坚持“首问责任制原则”，加强三个心即“爱心，耐心，诚心”更要将心比心，把旅客看成自己的亲人，想旅客所想，急旅客所急。

（4）正确的服从理念：旅客永远是对的

旅客永远是对的这句话并不是对客观存在的事实所做出的判断，它只是对服务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号。它是民航业对服务所理解的一个精神，意思是要把对让给旅客，即把面子留给旅客，但是不一定旅客事实上都是对的。

旅客永远是对的！不仅仅体现了服从的服务意识，更是把面子留给了旅客，有了面子的旅客就会回报民航服务更大的面子--民航服务形象的提升。

（5）提倡的服务行为：没有任何借口

没有任何借口是无数商界精英秉承的理念和价值观。其核心是敬业、责任、服从、诚实。它体现的是一种完美的执行能力，一种服从、诚实的

态度，一种负责、敬业的精神。对服务工作而言，旅客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。旅客是什么？旅客是中国民航的市场。如果没有了这一市场，中国民航存在的价值又在哪里？

(二)航班延误时地面应提供的优质服务

航班延误、退票、改签处理

航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。航班延误是大家都不愿意发生的事情，但由于天气、航空交通管制、机械故障等原因，航班延误又是不可避免的。航班延误或航站楼内发生突发事件时，作为机场贵宾厅服务人员应该积极安抚旅客情绪，与旅客建立良好的沟通关系，并配合航站楼运行值班的统一调度，向旅客免费发放饮用水等其他物品。及时注意舱位了解当天后续航班信息及载客情况，旅客自愿改签时，对照旅客客票信息及航空公司改签的各个文件，若旅客是低价折扣舱位则不得改签，在对于旅客解释时要耐心，清晰明了，不可以推卸责任，在能力范围内尽量帮助旅客改签。旅客已经办理登记手续后自愿退票时，要告知旅客和出票单位联系，让对方把旅客的客票状态修改过来，修改过后服务人员再帮助旅客在值班主任柜台办理登机牌作废手续。航班若飞机在当日仍然无法起飞，应该安顿好旅客的住宿问题。

（三）正确处理突发事件

（1）必须提高的四个方面

1、遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。

2、思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。

3、机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。

4、忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。

（2）加强与各个部门的合作

1、机场总公司及机场分公司，清楚地了解各个公司旗下的职能部门，工作内容，管辖范围，负责人等等

2、各个航空公司柜台，要知晓其每天大致航班信息，注意学习特殊航线的通知的文件，在航班延误情况下，与各个航空公司紧密合作，使旅客满意。

3公司内部工作人员间团结协作，在问题发生时，应用众人的智慧合力解决问题，化解矛盾。

（3）吸取经验教训

在处理突发事件后要召开部门会议，在会议上分析事件原因，经过，处理情况，以及下次处理同类事件应该避免的事项，加强员工对突发事件处理的能力。

（四）提供优质服务的各类特殊人群

1、重要旅客（VIP）

重要旅客包括：省、部级（含副职）以上领导人；军队在职正军职（含少将）以上领导人；公使、大使级外交使节等，外国政府部长、副部长率领的专业性代表团及相应级别领导人；由各部、委以上单位或我驻外使领

馆提出要求按重要旅客接待的客人；其他有特殊要求和服务的VIP。接到有要客的通知时，要提前准备好贵宾休息室，并备妥必要物品，通知公司安排人接待。帮助旅客办好登机牌，交运行李栓挂“重要旅客”标志行李牌。安排重要旅客提前登机，并向乘务员交代旅客身份和特殊服务要求，做好重要旅客信息保密工作。

2、无成人陪伴儿童

指年龄在五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，在购票时候要仔细，并在购票时为CHD儿童票。照顾无陪儿童是一定要有耐心，孩子哭闹时要安抚他们的情绪。

3、病残、轮椅旅客

由于身体患病或精神上的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客，称之为病残旅客。看到病残旅客时，更应该积极主动地上前帮助，在不伤害他人自尊的前提下，应该多一点关心，可能是你一个很细小的动作也能给他人带来温暖。

4、婴儿旅客

为了安全起见，怀孕超过9个月的孕妇一般不接受运输。婴儿出生超过14天方能乘机，购票时要查看其户口本或出生证明。在服务时要提供乳制品方便孩子食用。

五、总结

在航空业竞争激烈的今天，机场面对的不仅仅是同行的竞争，更有来自铁道处高铁的竞争。而我相信，提高旅客满意度才是赢得竞争最长远的打算。

满意度的理念已经开始深入人心，企业主也好，消费者也好，越来越看重满意度的重要性。作为服务型企业的机场贵宾休息室更应该把提高旅客满意度作为公司发展的一个重要策略。

对于旅客来说，他们对于机场贵宾室的印象，多是基于直接与其接触的客运人员的服务满意情况，因此，旅客对贵宾室的评价也就多基于其在服务过程中的满意度。在面对旅客提供良好的优质服务，提高旅客对贵宾室的满意度，是对公司眼前利益及长远发展前景至关重要的一个挑战，谁能把握住这个机遇，谁就能赢得旅客，从而使企业的规模更大，服务的水平更高，企业利润更多。

常言道，“顾客就是我们的上帝”，作为一名服务人员，我们的本职工作就是让每一位顾客享受到最优质的服务，不仅是贴心的热情的，更要是专业的。这就需要我们对服务理念有充分的认识，理解，并在工作中根据实际的情况灵活运用。把不断完善创新优质服务理念，提供金牌服务作为工作主旨，为提升旅客满意度而努力。在所有员工的努力下，我相信公司肯定能更上一层楼。

致谢

在写这篇论文的时候，傅志红老师给了我很大的帮助，在我对论文题目与内容把握不确定时，耐心解答我的疑惑，还有在我实习过程中的领导师傅和同事们给了我很多参考意见，此献上我最诚挚的谢意。

另外，因为经验有限，若论文中有什么不足之处，还请多多指教。

参考文献

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中国服务业产业研究作者：陈秋玲，李怀勇出版时间：2010-2-1