前厅客房服务与管理

是饭店业务活动的中心

是饭店管理机构的代表

1.1.3 前厅部的功能

销售客房----首要功能

订房推销

接待无预订客人

办理入住登记

排房,确定房价

协调对客服务

控制客房状况

客房销售与客房管理

1.2 前厅部预订服务

1.2.1 预订渠道：

直接渠道：散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。

旅游团体或会议组织者直接向饭店预订

旅游中间商向饭店批量预订房间

间接渠道

旅行社订房

航空公司或交通运输公司订房

通过专门饭店订房代理商订房

通过各种国内外会展组织机构订房。

另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。

国际订房网络组织订房。

其他组织订房。

电话预订（Telephone）是最为广泛的一种，适合于提前预订的时间较短时

口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求

信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户，以接待度假或会议为主的饭店传真订房（FAX）速度比信函快

国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用

合同订房（Contract）----合同格式见P11

临时预订（Advance Reservation）

.确认类预订（Confirmed reservation）

等候类预订(On-Wait Reservation)

Reservation）

保证类预订又分三种类型：

1、预付款担保

2、信用卡担保

3、合同担保

保证类预订发生纠纷时的责任认定?

预订编码(明确编码含义)

如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R

1.2.4 客房预订的程序

客源分为两类：零星散客、团队客人

确认订房要求，房价付款方式、定金等

接受预订订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单。跟踪预定并作好记录----确认预订

预订资料记录储存

预订资料包括：客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。

资料存储顺序：按宾客所订抵店日期顺序储存；按宾客姓氏字母顺序储存。

预订的核对

第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。

第二次：客人抵店前一周时进行。

第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。

修改预订(预定变更)

预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

预定取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。

1.3 前厅部接待服务

1.3.1 接待准备工作

房态报告(Room Status Report)

预抵店客人名单

1.3.2 办理入住登记手续的目的与要求

办理入住登记手续的目的

遵守法律规定

获得宾客资料

满足宾客要求

推销饭店设施,方便宾客选择

为后续服务提供可靠依据

住宿登记表:国内旅客住宿登记表、境外旅客临时住宿登记表、团体人员住宿登记表

登记内容:

房卡

客房状况卡条

1.3.3 入住登记程序

客人到店前的准备工作

填写入住登记表