医患沟通与沟通技巧

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2、规范医生职业语言
医生职业语言的特征是以医学专业、医疗实际相关知识、医 院制度及卫生政策法规为基础，医患交流要专业规范，明确 说明，通俗易懂，且不能随意化。
要恰当说明医疗服务风险性和不确定性，让患者及亲属获得 医疗风险心理承受力。
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3、增进医患真挚友情
《克氏外科学》扉页：“先交朋友，再做手术”。适时适 度的“闲聊”，催化医患产生真挚的友情。
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三、医患沟通的基本模式“GLTC”
• 医方示善 • 医方倾听 • 医患谈话 • 医患合作
• 医患沟通，是人文言行与 医学言行密切结合的机制， 是医方为主导，医患全方 位信息交流的模式。
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1.医方示善（goodwill）
• 医疗服务中，医护人员应该主动显示善意，体现人道与仁 爱的医学人文精神，这也是中国礼仪之邦的文化传统。有 效表达善意，需要医护人员首先用和善的肢体语言伴以亲 切的口头语言，使患者及家人感受到温暖、尊重及诚意的 氛围，并在之后的沟通中保持下去。
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3．医患谈话（talk）
• 医患谈话是医患沟通的主要环节，下列八种技巧需要根据 不同的患者有重点的综合运用。
• 这些技巧特别需要人文言行与医学思维密切结合加以应用， 以展现出医学的艺术与医患的和谐，这是医患谈话的特征。
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（1）要点反馈：医患谈话中，医生从诊断、治疗及服务的 医学考虑，选取患者说的关键信息，当时口头重复向患方确 认，作为重要信息记录（记忆）下来。
标准化、流程化
让医生的服务质量得 到保证
大数据
使医疗个性化， 精准化
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• 这是一个庞大的系统工程，需要用系统思维来设计、构造 一个全社会共同参与的医学体系。
• 医方工作的成效取决于发动、组织、教育和管理的效率， 必须将医患沟通作为最重要的思维方式和行为准则，有效 地调动全社会力量，推进医学模式的实现。
在临床实践阶段必须以医患沟通为主线在伦理道德和 法律的范围内加强人文医学执业技能培养。
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全球医疗健康服务领域发展趋势
泛医疗
从治疗到预防、 康复、健康教育、 生活方式
去中心
从医院到社区、 到家庭
中心转移
从急性传染性疾病到 慢性非传染性疾病
协同医疗
从医院管理、医生 管理到更多自我管 理，家庭参与其中
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பைடு நூலகம்
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二、医患沟通基本策略
1、倾注医学人文善意 患者在医院里最关注医务人员对他们的负责态度。
表现医方负责态度关键：
（1）是否有及时有效的医疗行为 （2）是否有亲和善意的人文言行 医疗本身是技术性的，但如何给予则是有人文态度决定的， 医方的人文言行更应该主动显示善意，体现人道与仁爱的医 学人文精神。
医务人员也要防止与患方过度的友情交往，保持理性和 冷静是实施正确医疗方案的前提条件，也可以避免不恰当的 医疗行为。
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4、重视患方的利益人
患者的亲属是患者直接利益人，患者对亲人的忠诚信任度和 影响力最高。如果医务人员能注意指导患者亲属密切配合， 发挥他们沟通患者的配合作用，对提高诊疗效果会起到事半 功倍的效果。
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医患沟通与沟通技巧
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南京邮电大学人口研究院 刘越 教授
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世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必 须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应 该看作与技术不够一样，是无能力的表现。
我国《执业医师法》第二十六条规定：“医师应当如 实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生 不利后果”。
（2）职业语言：医生语言的核心内容必须以医学专业、相 关知识及法规制度为基础，适度通俗易懂。 交代治疗方案、判断病情及预后时，要恰当说明医疗服务风 险性和不确定性，让患者及家人获得医疗风险心理承受力是 相当重要的医患沟通目的。
• 这部分技巧特征是医护人员单方主动显示人文言行。
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（1）和善的肢体语言：祥和的表情、谦和的举止、轻柔的动作及医 学专业的行为。
不同患者应区别对待:如对急重症患者不宜微笑；急诊患者和家人更需 要快速诊治的专业行为......
把肢体语言放在最重要的沟通地位。
（2）亲切的口头语言：在表达肢体语言的同时，需要我们对患者及 家人给予尊敬的称呼、基本的礼貌、必要的介绍、合适的安慰。
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医患矛盾与纠纷的原因
●医疗事故<5% ●医患沟通不畅>70% ●其它因素
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对我们医务人员而言，重建和谐医患关系最有效的途径:
医患沟通→医患双赢
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第一部分 医患沟通概述
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一、医患沟通的含义
• 在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健 康及心理和社会相关因素，以患者为中心，以医方为主导， 将医学和人文相结合，通过医患双方各有特征的全方位信 息的多途径交流，使医患双方达成共识并建立信任合作关 系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护 健康、促进医学发展的目的。
• 医患沟通不仅是长久以来医疗卫生领域中的重要实践活动， 而且也是当代经济社会发展过程中凸显的医学学术范畴。
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医生的职责
有时治愈（伤病） 常常缓解（病痛） 总是安慰（心灵）
To cure sometimes, to relieve often, to comfort always.
——美国医生爱德华.特鲁迪奥 Dr.Edward .Trudeau
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2．医方倾听（listenning）
• 倾听，要求医护人员全神贯注接收患方全面信息，不随意 打断患者，要准确理解并掌握患方重要信息，多使用“要 点反馈”技巧。
• 倾听技巧中的特征，是医护人员将医学思维与人文言行有 效结合，医生获取患者信息中需要用医学知识和经验分析 判断，并整理出有利于诊断和治疗的信息，同时要兼顾对 患者诉说的尊重。患者诉说中，经常被医生打断会影响医 患有效沟通，患者关键信息将缺失，也会降低对医生的信 任。
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5、关注患方文化背景 掌握应对不同文化背景及亲属的方法和技巧，研究并探
索个性化的医疗服务。
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6、积极友善沟通媒体 把媒体当朋友
——欢迎的态度 把媒体当伙伴
——帮助宣传 把媒体当“患者”
——更理性沟通
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引导方向—— 大事 → 小事 小事 → 无事 坏事 → 好事