今日一线案例分享
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号百呼叫中心 服务质量监控
媒体报料信息系统
热线对外宣传
4
4
中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
服务方案介绍
用户拨打民生热线“83313111”（或“118114－9”）
转接至号码百事通中心
民生热线专家坐席接听热线
民生热线专家坐席 判断报料内容是否 属于紧急？
否
民生热线专家坐席登记报料内容
2
客户服务效果
从“11人”接听报料电话压缩为“2人”轮流接听紧急报料热线，人工成本大幅削减。 通过强化118114宣传和灌输，话务量上升至600次/日，获取更多的有价值新闻信息。 通过“今日一线”的良好效果，模式有效复制到其他节目：股市一线、真实故事。 7 7 中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
“今日一线”案例分享
中国电信广州分公司 号百信息服务中心 2009年4月
客户需求分析
提升形象
树立“今日一线”关注民生的品牌形象，使“今日一线”结合“114民生热线”品牌 深入民心。
号码易记
118114短号，简明易记，便于宣传。
节省成本
原有的“报料电话83313111”话务量日渐增大，南方电视台采用10个人接听电话，用 WORD手工记录，工作效率较低，服务时间短（8小时工作），人工及设备成本较大。
提升质量
高素质的客服代表、统一的应答口径、统一的服务水平，提升报料市民的感知和满意
度，提升“今日一线”民生热线的服务品牌形象。
24小时服务
专业的、高效的7*24小时热线电话，全天候、不间断获取第一手民生热点、新闻信息
。
2 2 中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
客户经理推介重点步骤
万元。
完成服务 完成服务 完成服务 完成服务 完成服务 完成服务
9
9
中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
双方合作模式
用户层
服务层
中国电信 专业支撑 号码百事通信 息资源支撑 号百坐席资源 规划与部署
公众客户
统一报料号码：118114
/ 83313111 南方电视台 信息提供 节目信息提供
今日一线报料热线
报料记录 报料转接 意见反馈 商旅服务
节目咨询 查询转接 其他信息更新 紧急报料转接 电话
号百呼叫中心 运营管理
服务方案复制延伸－－南方电视台股市一线
观众拨打020118114转9
通过“今日一线”报 料模式有效复制，进行
专席判断用户是需要“今 日一线”还是“股市第一 线”？ 股市第一线 提供“股市第一 线”服务 用户要留言 用户要录音 用户要做调查 今日一线 按照“今日一线” 服务流程提供服务
“股市一线”观众留言 服务。 通过报料系统升级延 伸“观众录音”和”问 卷调查”服务
通过“今日一线” 报料模式有效复制， 进行“真实故事”培
判断是需要“今日一 线”“股市第一线”还是 “真实故事”
训班报名、互动论坛 服务。
按照“股市第一 线”服务流程提供 服务 节目咨询 培训班
提供“真实故事” 服务 群众报料 互动论坛
按照“今日一线” 服务流程提供服务
通过报料系统升级
问卷调查
系统http://132.97.183.72:7004/media/下单。
6
6
中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
服务效果
1
电信收益
根据客户日常报料话务量300次/日，通话均长约120秒，最终签约合同金额12000元/月，签约2年， 收益29万元。 建立良好合作关系，切入进行“总机服务”及“天翼”产品推广。 获取南方电视台宣传资源：
是
民生热线专家坐席转接电话至民生热线 专用内部电话
号码百事通按约定时间将报料内容 转交“今日一线”
完成服务
5
5
中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
服务关键点
紧急报料转接南方电视台专席
火灾（五辆以上消防车到场）； 水灾（很多居民家里水浸）； 山体滑坡（傅小姐报料说大雨后312国道多处山体滑坡，
非紧急报料号百进行记录
不在紧急事件范围内的都属于非紧急情况， 118114可以按照以下要求操作： （1）记下报料人的姓氏、性别（如陈先生、李 小姐等）； （2）记录报料人的联系方法，最好是手机号和 座机号。 （3）用大概100字以内，记下报料内容（什么时 间、什么地点、什么人、什么事情发生了）； 不在紧急事件范围内的都属于非紧急情况。 对于非紧急情况的报料，在号码百事通媒体报料
在每天《今日一线》栏目版面中提供早、中、晚、夜5×4次的“新闻报料热线020－118114”字幕宣传； 主持人在节目中不定期口播宣传新闻报料电话020－118114；
制作多种版本的新闻热线宣传片，在南方台五大频道的版面以及在省有线网络中的香港各电视广告版面中插
播，宣传020－118114新闻报料电话； 在南方台网站、南方台《今日一线》大型推广活动、南方台《今日一线》周年全省大型活动、南方台宣传单 张及户外广告牌资料上进行020－118114新闻报料热线宣传；
专席提供人工服 务，记录观众留言
转录音流程，观众 在听取语音提示后 进行录音
转问卷调查流程， 观众在听取语音提 示后进行问卷调查
最终签约合同金额
2500元/月，年创收3万 元。
完成服务
完成服务
完成服务
8
8
中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
服务方案复制延伸－－南方电视台真实故事
观众拨打020118114转9
延伸“节目建议”和”
节目建议
பைடு நூலகம்问卷调查”服务
根据群众咨询问题 按应答规范作答 根据报名培训人员 信息录入系统 根据群众报料内容 录入 为群众在互动专区 提供信息留言登记 转录音流程，观众 在听取语音提示后 进行录音 转问卷调查流程， 观众在听取语音提 示后进行问卷调查
预计签约合同金额
2500元/月，年创收3
重点步骤
客户提出需求
具体说明
南方电视台希望进行广州电视台G4报料热线的模式 复制，主动联系我方客户经理洽谈。
制定服务方案，突出几点：1）114企业总机服务优
提交方案
势；2）114企业总机节省客户成本比较；3）G4成功案 例；4）初步制定服务流程。 重点了解客户的现状，包括：客户的现有报料电话
上门洽谈
座席及人员情况、现有的话务量情况、主要报料内容、 话务高峰期。 重点突出以下内容：服务流程、服务规范、双方合 作模式及工作职责、根据话务量进行报价。 制定服务规范，进行报料系统开发，话务员培训，
二次提交方案
客户测试
并给予南方电视台进行测试。
签订协议项目上线 3 3 中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
道路不通）；
台风后灾害（如房屋倒塌、门窗花盆掉下街砸到人）； 特大车祸（公交车，大巴，伤亡人数三个以上的、内环路 车掉下桥）； 见义勇为现象（正在发生的群众抓贼、正在抢救落水儿童 ）； 其他一些正在发生并且不能再次重现的事件，（如儿童坠 楼、跳楼自杀、市民家里热水器爆炸）。 这里的突发事件不仅包括广州地区（包括增城、从化、花 都），其他偏远地级市的重特大事件，如五人以上重大伤亡 事件，洪水地震重大车祸和自然灾害等，当地著名人物的重 要突发新闻，也需及时转接过来。 每天９：00—１９：00遇到突发照常转接，１９点后到次 日９点，除非重大突发事件（比如地震、大火灾、楼房倒塌 等等），否则不用转接到南方电视台内部电话。
媒体报料信息系统
热线对外宣传
4
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中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
服务方案介绍
用户拨打民生热线“83313111”（或“118114－9”）
转接至号码百事通中心
民生热线专家坐席接听热线
民生热线专家坐席 判断报料内容是否 属于紧急？
否
民生热线专家坐席登记报料内容
2
客户服务效果
从“11人”接听报料电话压缩为“2人”轮流接听紧急报料热线，人工成本大幅削减。 通过强化118114宣传和灌输，话务量上升至600次/日，获取更多的有价值新闻信息。 通过“今日一线”的良好效果，模式有效复制到其他节目：股市一线、真实故事。 7 7 中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
“今日一线”案例分享
中国电信广州分公司 号百信息服务中心 2009年4月
客户需求分析
提升形象
树立“今日一线”关注民生的品牌形象，使“今日一线”结合“114民生热线”品牌 深入民心。
号码易记
118114短号，简明易记，便于宣传。
节省成本
原有的“报料电话83313111”话务量日渐增大，南方电视台采用10个人接听电话，用 WORD手工记录，工作效率较低，服务时间短（8小时工作），人工及设备成本较大。
提升质量
高素质的客服代表、统一的应答口径、统一的服务水平，提升报料市民的感知和满意
度，提升“今日一线”民生热线的服务品牌形象。
24小时服务
专业的、高效的7*24小时热线电话，全天候、不间断获取第一手民生热点、新闻信息
。
2 2 中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
客户经理推介重点步骤
万元。
完成服务 完成服务 完成服务 完成服务 完成服务 完成服务
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9
中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
双方合作模式
用户层
服务层
中国电信 专业支撑 号码百事通信 息资源支撑 号百坐席资源 规划与部署
公众客户
统一报料号码：118114
/ 83313111 南方电视台 信息提供 节目信息提供
今日一线报料热线
报料记录 报料转接 意见反馈 商旅服务
节目咨询 查询转接 其他信息更新 紧急报料转接 电话
号百呼叫中心 运营管理
服务方案复制延伸－－南方电视台股市一线
观众拨打020118114转9
通过“今日一线”报 料模式有效复制，进行
专席判断用户是需要“今 日一线”还是“股市第一 线”？ 股市第一线 提供“股市第一 线”服务 用户要留言 用户要录音 用户要做调查 今日一线 按照“今日一线” 服务流程提供服务
“股市一线”观众留言 服务。 通过报料系统升级延 伸“观众录音”和”问 卷调查”服务
通过“今日一线” 报料模式有效复制， 进行“真实故事”培
判断是需要“今日一 线”“股市第一线”还是 “真实故事”
训班报名、互动论坛 服务。
按照“股市第一 线”服务流程提供 服务 节目咨询 培训班
提供“真实故事” 服务 群众报料 互动论坛
按照“今日一线” 服务流程提供服务
通过报料系统升级
问卷调查
系统http://132.97.183.72:7004/media/下单。
6
6
中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
服务效果
1
电信收益
根据客户日常报料话务量300次/日，通话均长约120秒，最终签约合同金额12000元/月，签约2年， 收益29万元。 建立良好合作关系，切入进行“总机服务”及“天翼”产品推广。 获取南方电视台宣传资源：
是
民生热线专家坐席转接电话至民生热线 专用内部电话
号码百事通按约定时间将报料内容 转交“今日一线”
完成服务
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5
中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
服务关键点
紧急报料转接南方电视台专席
火灾（五辆以上消防车到场）； 水灾（很多居民家里水浸）； 山体滑坡（傅小姐报料说大雨后312国道多处山体滑坡，
非紧急报料号百进行记录
不在紧急事件范围内的都属于非紧急情况， 118114可以按照以下要求操作： （1）记下报料人的姓氏、性别（如陈先生、李 小姐等）； （2）记录报料人的联系方法，最好是手机号和 座机号。 （3）用大概100字以内，记下报料内容（什么时 间、什么地点、什么人、什么事情发生了）； 不在紧急事件范围内的都属于非紧急情况。 对于非紧急情况的报料，在号码百事通媒体报料
在每天《今日一线》栏目版面中提供早、中、晚、夜5×4次的“新闻报料热线020－118114”字幕宣传； 主持人在节目中不定期口播宣传新闻报料电话020－118114；
制作多种版本的新闻热线宣传片，在南方台五大频道的版面以及在省有线网络中的香港各电视广告版面中插
播，宣传020－118114新闻报料电话； 在南方台网站、南方台《今日一线》大型推广活动、南方台《今日一线》周年全省大型活动、南方台宣传单 张及户外广告牌资料上进行020－118114新闻报料热线宣传；
专席提供人工服 务，记录观众留言
转录音流程，观众 在听取语音提示后 进行录音
转问卷调查流程， 观众在听取语音提 示后进行问卷调查
最终签约合同金额
2500元/月，年创收3万 元。
完成服务
完成服务
完成服务
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中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
服务方案复制延伸－－南方电视台真实故事
观众拨打020118114转9
延伸“节目建议”和”
节目建议
பைடு நூலகம்问卷调查”服务
根据群众咨询问题 按应答规范作答 根据报名培训人员 信息录入系统 根据群众报料内容 录入 为群众在互动专区 提供信息留言登记 转录音流程，观众 在听取语音提示后 进行录音 转问卷调查流程， 观众在听取语音提 示后进行问卷调查
预计签约合同金额
2500元/月，年创收3
重点步骤
客户提出需求
具体说明
南方电视台希望进行广州电视台G4报料热线的模式 复制，主动联系我方客户经理洽谈。
制定服务方案，突出几点：1）114企业总机服务优
提交方案
势；2）114企业总机节省客户成本比较；3）G4成功案 例；4）初步制定服务流程。 重点了解客户的现状，包括：客户的现有报料电话
上门洽谈
座席及人员情况、现有的话务量情况、主要报料内容、 话务高峰期。 重点突出以下内容：服务流程、服务规范、双方合 作模式及工作职责、根据话务量进行报价。 制定服务规范，进行报料系统开发，话务员培训，
二次提交方案
客户测试
并给予南方电视台进行测试。
签订协议项目上线 3 3 中国电信广东公司 中国电信广州分公司 综 合 部
道路不通）；
台风后灾害（如房屋倒塌、门窗花盆掉下街砸到人）； 特大车祸（公交车，大巴，伤亡人数三个以上的、内环路 车掉下桥）； 见义勇为现象（正在发生的群众抓贼、正在抢救落水儿童 ）； 其他一些正在发生并且不能再次重现的事件，（如儿童坠 楼、跳楼自杀、市民家里热水器爆炸）。 这里的突发事件不仅包括广州地区（包括增城、从化、花 都），其他偏远地级市的重特大事件，如五人以上重大伤亡 事件，洪水地震重大车祸和自然灾害等，当地著名人物的重 要突发新闻，也需及时转接过来。 每天９：00—１９：00遇到突发照常转接，１９点后到次 日９点，除非重大突发事件（比如地震、大火灾、楼房倒塌 等等），否则不用转接到南方电视台内部电话。