九江学院导游业务精品课件(1)
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EXIT
二、 接 待 工 作
（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务
EXIT
三、 总 结 工 作
（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品
EXIT
全陪日志
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
（一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项
EXIT
欢迎辞（一）
（一）
女士们，先生们：
欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南
之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司
机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你 们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是
EXIT
三、总结工作
（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品
EXIT
第四节 景区（点）导游 工作要领
一、 服务准备 二、 导游服务 三、 送别服务
EXIT
一、 服务准备
（一） 熟 悉 情 况 （二） 物 质 准 备
EXIT
二、 导游服务
导游员的问题
4、特级导游员的等级标准有那些？ 5、那几种情况下扣10分？ 6、对导游员扣分的处罚有那些？ 7、旅游投诉的条件
第五章 导游工作程序
第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领
第一节 地方导游工作程序
一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序
exit
处理投诉
questions
1. 地陪？ 2. 欢迎词的内容应包含那几个主要方面
？ 3. 简单说一下地陪的送站服务？
第二节 全程导游工作程序
一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作
EXIT
一、 服 务 准 备
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络
exit
⑷核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目 ② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格 ③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
exit
案例
？
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
⑥心理准备
exit
①熟悉接待计划
A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项
exit
案例
②落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
Exit
一、旅游团队导游服ห้องสมุดไป่ตู้集体
（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游 服务中介机构，采取支付综合包价或部 分包价的方式，有组织地按预定行程计 划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体：
全陪、地陪和领队
exit
全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同
exit
二、地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证，受 当地接待社委派或聘用，代表当地接待 社执行组团社接待计划，为旅游团（者） 提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译 等服务的工作人员。 （二）服务规程
exit
（二）服务规程
1、三个总要求 2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程
EXIT
第三节 海外领队工作程序
一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作
EXIT
一、服务准备
（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格
和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会
EXIT
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作
B 核实实到人数
C 集中清点行李
D 集合登车
exit
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
如何致欢迎辞
⑶入店服务
①协助办理住店手续 案例（1） ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备
⑵ 迎接服务
⑶入店服务
⑷核对、商定节目安排
⑸参观游览服务
⑹其他服务
⑺送站服务
⑻后续工作
exit
⑴ 服务准备
①熟悉接待计划
②落实接待事宜
③物质准备
④语言和知识准备
⑤形象准备
为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。
exit
③物质准备
A证 件 B票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者
可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
案例
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间
B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
exit
②旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团
exit
⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐
exit
⑧后续工作
① 处理遗留问题 ② 结帐 ③ 归还物品 ④ 总结工作
二、 接 待 工 作
（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务
EXIT
三、 总 结 工 作
（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品
EXIT
全陪日志
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
（一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项
EXIT
欢迎辞（一）
（一）
女士们，先生们：
欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南
之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司
机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你 们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是
EXIT
三、总结工作
（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品
EXIT
第四节 景区（点）导游 工作要领
一、 服务准备 二、 导游服务 三、 送别服务
EXIT
一、 服务准备
（一） 熟 悉 情 况 （二） 物 质 准 备
EXIT
二、 导游服务
导游员的问题
4、特级导游员的等级标准有那些？ 5、那几种情况下扣10分？ 6、对导游员扣分的处罚有那些？ 7、旅游投诉的条件
第五章 导游工作程序
第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领
第一节 地方导游工作程序
一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序
exit
处理投诉
questions
1. 地陪？ 2. 欢迎词的内容应包含那几个主要方面
？ 3. 简单说一下地陪的送站服务？
第二节 全程导游工作程序
一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作
EXIT
一、 服 务 准 备
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络
exit
⑷核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目 ② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格 ③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
exit
案例
？
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
⑥心理准备
exit
①熟悉接待计划
A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项
exit
案例
②落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
Exit
一、旅游团队导游服ห้องสมุดไป่ตู้集体
（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游 服务中介机构，采取支付综合包价或部 分包价的方式，有组织地按预定行程计 划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体：
全陪、地陪和领队
exit
全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同
exit
二、地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证，受 当地接待社委派或聘用，代表当地接待 社执行组团社接待计划，为旅游团（者） 提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译 等服务的工作人员。 （二）服务规程
exit
（二）服务规程
1、三个总要求 2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程
EXIT
第三节 海外领队工作程序
一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作
EXIT
一、服务准备
（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格
和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会
EXIT
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作
B 核实实到人数
C 集中清点行李
D 集合登车
exit
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
如何致欢迎辞
⑶入店服务
①协助办理住店手续 案例（1） ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备
⑵ 迎接服务
⑶入店服务
⑷核对、商定节目安排
⑸参观游览服务
⑹其他服务
⑺送站服务
⑻后续工作
exit
⑴ 服务准备
①熟悉接待计划
②落实接待事宜
③物质准备
④语言和知识准备
⑤形象准备
为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。
exit
③物质准备
A证 件 B票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者
可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
案例
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间
B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
exit
②旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团
exit
⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐
exit
⑧后续工作
① 处理遗留问题 ② 结帐 ③ 归还物品 ④ 总结工作