导游业务精品课程1

程
1846年
④发明旅行支票。1892年
《
导
我国导游服务的发展历程
游
业
务 （一）起步阶段（1923〜1949年）
》 ●1923年8月，上海商业储备银行总经理
精 陈光甫在该银行下设立了旅游部。
品 课
●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。
程 （二）开拓阶段（1949 〜 1978年）
（三）发展阶段（1978 〜1989年）
《
导
游
业
务
我国旅行社的发展
》
精
品 中国旅行社 中国国际旅行社 中国青年旅行社
课 程
CTS
CITS
CYTS
《
导
游
导游服务发展的趋势
业
务
》
➢导游内容高知识化
精
➢导游手段科技化
品
➢导游方法多样化
课 程
➢导游服务个性化 ➢导游职业自由化
《
导 游
导游服务的性质
业
务
（一）社会性
》 精 品
（二）文化性 （三）服务性
课
南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）
程
和声像制品（如景点录音带、录像带、 影片等）。
《
导
游
2、实地口语导游（主导地位）
业
问题：为什么说实地口语导游将永远在
务
导游服务中处于主导地位?
》
要点：
精 品 课
①导游服务的对象是有思想和有目的的 游客
程
②现场导游情况复杂多变
③旅游是一种人际交往和情感交流关系
组织协调能力
《
导
游 导游考核的A.S.K原则
业
务
》
精 Attitude
Knowledge
品 (态度)
(知识)
课
程
Skill (技能)
《
导
游
第二章
业
务
领队
》 精
全陪 地陪
品 课
团队导游服务程序
程
《
导 地陪规范服务流程
游 业
1、准备工作
务
2、接站服务
》
3、抵达饭店后的服务
精 品
4、核对、商定日程
课
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2004）××联字第 号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）
品
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭
课
店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
程
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、
购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
《
导 游
熟悉接待计划
业
落实接待事宜
务 》 精
准 备
物质准备(三证齐全) 知识准备
品工 课作
形象准备
程
心理准备
3)导游讲解;
课 4)维护安全;
程 5)处理问题。
《
导 游
导游人员培训的重要性
业
➢ ➢ ➢
务
》 精 品
导导适 游游应 队人市 伍员场
课
建知竞
程
设识争
更
新
《
导 游
导游人员培训的内容
业
务 》 精
❖理念或价值观的培训 ❖专业基础知识的培训
品
❖语言素质的培训 专业技术能力
课
程
❖能力素质的培训 处理人际关系的能力
《
导
游导
业 务 》 精 品 课 程
游 服 务 的 范 围
导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务
《
导
游
业 务 》 精 品
导 游 人 员 的
导游人员是指按照《导 游人员管理条例》的规 定取得导游证，接受旅 行社委派，为游客提供
课
内 向导、讲解及相关旅游
程
涵 服务的人员。
《
导 游
导游人员的分类
业
务 》
按 业
✓海外领队
精
务 ✓全程陪同导游人员
品 课
范 围
✓地方陪同导游人员
程
划 ✓景点景区导游人员
分
《
导
游
业 务
按 职
专职导游人员
》业
精
性
兼职导游人员
品质
课 程
划 分
自由职业导游人员
《
导
游
中文导游人员
业 按使用语言划分
务
外语导游人员
》
精
品
课 程
按技术等级划分
初级 中级 高级
两年 四年
特级
五年
《
导 游
课
程
领队、全陪、地陪、 景点景区的基本职责
《
导
游 全程陪同导游人员的主要职责有哪些？
业 务
1)实施旅游接待计划;
》 2)联络工作;
精 品
3)组织协调工作;
课 4)维护安全、处理问题；
程 5）宣传、调研工作。
《
导
游 地方陪同导游人员的主要职责有哪些？
业 务
1)安排旅游活动;
》 2)做好接待工作;
精 品
5、参观游览活动
程
6、食、购、娱等服务
7、送站服务
8、善后工作
《
导Βιβλιοθήκη Baidu
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费标准等）；
课
③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
等）。
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
直接创收; 扩大客源、间接创收;
课
（四）经济性 促销商品;
程
（五）涉外性 促进经济交流。
《
导 游
导游服务的特点和作用
业
务
》 精 品 课
▪独立性强 ▪脑体高度结合 ▪客观要求复杂多变
▪纽带作用 ▪标志作用 ▪信息反馈作用
程 ▪跨文化性
▪扩散作用
《
导 游
导游人员的职责
业
务 三过硬、五大员
》
精 品
导游人员的基本职责
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
《
导 游
旅游活动的日程内容
业 务
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
》 精
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
《
导
游
业
务
》主
精 品
要
课 程
内
容
导游业务
第一章 导游概论 第二章 团队导游服务程序 第三章 散客导游服务程序 第四、五、六章 导游人员服务技能 第七章 常见问题和事故的处理 第八章 游客个别要求的处理 第九章 导游服务相关知识
《
导
游 业
第一章
务
》
精
品 课
导游概论
程
导游服务 导游人员
《
导
游
导游服务及其类型
业
务
》 导游服务的内涵
精 品 课 程
定义：导游服务是导游人员代表被委 派的旅行社，接待或陪同游客旅行游 览，按照组团合同或约定的内容和标 准向其提供的旅游接待服务。
《
导
游
业
导游服务的类型
务
1．图文声像导游 (从属地位）
》
①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕
精
宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形
品
式的图文印刷资料（如导游图、旅游指
导游服务的发展历程
业
务
导游服务是旅游服务的一个组成部分，它
》 在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动
精 的发展而发展。
品
商品交换
课 程
古代旅游活动 交通工具落后
没有向导
《
导
游
业
商业性导游服务的产生
务
》
精 ①近代商业性旅游活动的开端。1841
品 ②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年
课 ③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。