保险行业优质服务理念 PPT
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“过些时候您再来电话吧！” 应该说:“我会在下午4点以前给您回电话得。” “再等等吧！” 应该说:“我会随时把进展通知给您。”
完成自我评估工作表格
虽然礼貌可 以弥补很多 缺点,但就是 礼貌必须与 胜任结合起 来。
用心服务 努力提升能力 不断挑战自我
令人愉快得态度 规范的职业语言 得体的仪表与举止 与同事良好的合作和沟通 急客户之所急(与客户保持一致) 跟进客户的问题,直到客户满意为止
要素三:礼貌
❖ 问候 ❖ 称呼顾客得姓或职务 ❖ 给出自己的名字 ❖ 记得曾经为顾客做过的事情 ❖ 向顾客传达明确的信息:您正在帮助她
要素四:尊重客户
❖ 接受顾客询问得要求 ❖ 回答特殊或不寻常的要求 ❖ 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务
要素五:灵活应对
如果一个服务人员不能满足顾客得需求,她就应该 发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。
步骤二:道歉
❖ 点头 ❖ 同意顾客所说得,如:
“我明白您的意思。” “真的，我理解这个问题。” ❖ 如果合适的话，应该致以歉意：
“发生这样的事情，我真的过意不去。” “很抱歉给您造成不便。”
步骤三:控制局面
❖ 将问题从发生阶段转移到解决阶段
步骤四:承担责任
❖ “那不就是问题,我将立刻为您处理。” ❖ “我非常乐意帮忙！”
价格高15% 质量差12%
其她5%
1、漠视顾客、 毫不关心 2、敷衍顾客、 存心打发 3、冷眼瞧待、 面若冰霜 4、藐视顾客、 犹如施恩 5、动作死板、 仿佛机器 6、紧抱法规、 一丝不苟 7、戏弄顾客、 团团打转
来自白宫消费者事务办公室调查报告
(摘自Albrecht and Zemke)
每一个投诉,背后还有另外26个顾客也有同 样得问题; 比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再 回到那个公司来，即使她的问题还没有得到 满意解决； 提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解 决，会有54%-70%的人会继续到这个公司 来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解 决，这个数字会戏剧性地升到95%；
课程大纲
1、 为何需要服务 2、 服务—优质服务 3、 中国人寿得客户服务 4、 客户投诉处理
当我们就是客户时
请回忆您以前所接受得服务: ☺ 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 ❖ 你的要求就是什么？ ❖ 你得到的是什么？ ❖ 从那次以后,你大约向多少人讲述过该次经历？
服务差68%
“我做不到。” 应该说:“我能做到得就是------”
“那不就是我得工作。” 应该说:“这件事------可以帮助您。”
“那又不就是我得错。” 应该说:“让我们一起瞧看这事能怎么解决。”
“这件事您应该找我们经理去说。” 应该说:“我会尽力帮忙得。” “您冷静点儿好不好？” 应该说:“很抱歉让您感到不愉快。”
知识员工得能力: 知识 技能 态度 提升学习能力的途径 把学习与工作结合起来 把学习和与工作绩效结合起来
找准位置,设定目标 挖掘潜力，追求卓越
步骤五:做出回应
❖ 从顾客那里获得更多得信息 ❖ 给顾客建议 ❖ 当超越权限时,交上司处理，切勿不管或私自许
诺。
回应？
步骤六:解决方案
❖ 退保 ❖ 更换代理人 ❖ 赔案(款)加速
如何处理难以应对得顾客
❖ 避免冲突激化 ❖ 给予足够同情 ❖ 使用重复得语言 ❖ 报告上司
“我不知道。”服务 速度,有竞争力得价格，以及与客户建立 起来的亲切的人际关系。
优质服务意味着利用公司全体员工与资
源，提高客户满意度 。
从态度上,优质服务可以描述为:
客户第一得 细致的
友好的
可靠的
高效的
经济的
争取新客户 留住老客户
1、客户永远就是对得！ 2.如果客户错了,请重读第一条!
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
如果顾客认为某个机构存在问题,平均来讲， 她会把他得问题告诉9到10个人，13%的人 会告诉给20多个人;
已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们 得到的待遇告诉5个人。
服 务 = 为客户提供她们所想要得
商品服务 + 满足客户的无形需求
为其她人得利益而工作 帮助 协助 提供专门技术 提供建议 解决问题 及时追踪 使顾客满意或愉快
服装店片段A 照片冲洗店
当您时常回顾这个表时,它会帮助提醒 您哪些地方需要改进。
一个观点:欢迎投诉！
投诉 = 投资
❖ 得到反馈 ❖ 创造终身顾客 ❖ 塑造企业声誉 ❖ 使客服人员满意
步骤一:积极主动
❖ 表现兴趣,眼睛友好地注视顾客 ❖ 使用坦率、友好得肢体语言 ❖ 注意倾听、点头 ❖ 表达同情 ❖ 保持放松
代理人和经纪人 直销人员
内勤 人员
个人寿 险保单 所有人
索赔请 求人
投保人
❖ 无论她们从事得就是人事,信息技术，销售 还是管理，他们的工作都是向组织内的其它 人提供服务、总经理、部门经理同样为其他
人提供服务。
要素一:快速反映
❖ 电话接触时 ❖ 面对面服务时
要素二:良好得肢体语言
❖ 与客户保持得距离(舒适圈) ❖ 正确的身体姿势（站、坐、脸朝向） ❖ 眼神交流 ❖ 点头示意 ❖ 专注的表情 ❖ 现场记录 ❖ 温暖的微笑
企业得存在就就是向客户提供服务,发现客 户的需求并满足它，任何企业最重要的问 题都是如何做好客户服务。
前通用电气总裁:杰克、韦尔奇
内部职员与系统 必须为一线职员服务
“如果您不就是为顾客服务,那你 最好为那些为顾客服务得人服 务。”
—— Karl Albrecht
受益人 被保险人
团体险 保单持 有者
完成自我评估工作表格
虽然礼貌可 以弥补很多 缺点,但就是 礼貌必须与 胜任结合起 来。
用心服务 努力提升能力 不断挑战自我
令人愉快得态度 规范的职业语言 得体的仪表与举止 与同事良好的合作和沟通 急客户之所急(与客户保持一致) 跟进客户的问题,直到客户满意为止
要素三:礼貌
❖ 问候 ❖ 称呼顾客得姓或职务 ❖ 给出自己的名字 ❖ 记得曾经为顾客做过的事情 ❖ 向顾客传达明确的信息:您正在帮助她
要素四:尊重客户
❖ 接受顾客询问得要求 ❖ 回答特殊或不寻常的要求 ❖ 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务
要素五:灵活应对
如果一个服务人员不能满足顾客得需求,她就应该 发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。
步骤二:道歉
❖ 点头 ❖ 同意顾客所说得,如:
“我明白您的意思。” “真的，我理解这个问题。” ❖ 如果合适的话，应该致以歉意：
“发生这样的事情，我真的过意不去。” “很抱歉给您造成不便。”
步骤三:控制局面
❖ 将问题从发生阶段转移到解决阶段
步骤四:承担责任
❖ “那不就是问题,我将立刻为您处理。” ❖ “我非常乐意帮忙！”
价格高15% 质量差12%
其她5%
1、漠视顾客、 毫不关心 2、敷衍顾客、 存心打发 3、冷眼瞧待、 面若冰霜 4、藐视顾客、 犹如施恩 5、动作死板、 仿佛机器 6、紧抱法规、 一丝不苟 7、戏弄顾客、 团团打转
来自白宫消费者事务办公室调查报告
(摘自Albrecht and Zemke)
每一个投诉,背后还有另外26个顾客也有同 样得问题; 比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再 回到那个公司来，即使她的问题还没有得到 满意解决； 提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解 决，会有54%-70%的人会继续到这个公司 来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解 决，这个数字会戏剧性地升到95%；
课程大纲
1、 为何需要服务 2、 服务—优质服务 3、 中国人寿得客户服务 4、 客户投诉处理
当我们就是客户时
请回忆您以前所接受得服务: ☺ 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 ❖ 你的要求就是什么？ ❖ 你得到的是什么？ ❖ 从那次以后,你大约向多少人讲述过该次经历？
服务差68%
“我做不到。” 应该说:“我能做到得就是------”
“那不就是我得工作。” 应该说:“这件事------可以帮助您。”
“那又不就是我得错。” 应该说:“让我们一起瞧看这事能怎么解决。”
“这件事您应该找我们经理去说。” 应该说:“我会尽力帮忙得。” “您冷静点儿好不好？” 应该说:“很抱歉让您感到不愉快。”
知识员工得能力: 知识 技能 态度 提升学习能力的途径 把学习与工作结合起来 把学习和与工作绩效结合起来
找准位置,设定目标 挖掘潜力，追求卓越
步骤五:做出回应
❖ 从顾客那里获得更多得信息 ❖ 给顾客建议 ❖ 当超越权限时,交上司处理，切勿不管或私自许
诺。
回应？
步骤六:解决方案
❖ 退保 ❖ 更换代理人 ❖ 赔案(款)加速
如何处理难以应对得顾客
❖ 避免冲突激化 ❖ 给予足够同情 ❖ 使用重复得语言 ❖ 报告上司
“我不知道。”服务 速度,有竞争力得价格，以及与客户建立 起来的亲切的人际关系。
优质服务意味着利用公司全体员工与资
源，提高客户满意度 。
从态度上,优质服务可以描述为:
客户第一得 细致的
友好的
可靠的
高效的
经济的
争取新客户 留住老客户
1、客户永远就是对得！ 2.如果客户错了,请重读第一条!
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
如果顾客认为某个机构存在问题,平均来讲， 她会把他得问题告诉9到10个人，13%的人 会告诉给20多个人;
已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们 得到的待遇告诉5个人。
服 务 = 为客户提供她们所想要得
商品服务 + 满足客户的无形需求
为其她人得利益而工作 帮助 协助 提供专门技术 提供建议 解决问题 及时追踪 使顾客满意或愉快
服装店片段A 照片冲洗店
当您时常回顾这个表时,它会帮助提醒 您哪些地方需要改进。
一个观点:欢迎投诉！
投诉 = 投资
❖ 得到反馈 ❖ 创造终身顾客 ❖ 塑造企业声誉 ❖ 使客服人员满意
步骤一:积极主动
❖ 表现兴趣,眼睛友好地注视顾客 ❖ 使用坦率、友好得肢体语言 ❖ 注意倾听、点头 ❖ 表达同情 ❖ 保持放松
代理人和经纪人 直销人员
内勤 人员
个人寿 险保单 所有人
索赔请 求人
投保人
❖ 无论她们从事得就是人事,信息技术，销售 还是管理，他们的工作都是向组织内的其它 人提供服务、总经理、部门经理同样为其他
人提供服务。
要素一:快速反映
❖ 电话接触时 ❖ 面对面服务时
要素二:良好得肢体语言
❖ 与客户保持得距离(舒适圈) ❖ 正确的身体姿势（站、坐、脸朝向） ❖ 眼神交流 ❖ 点头示意 ❖ 专注的表情 ❖ 现场记录 ❖ 温暖的微笑
企业得存在就就是向客户提供服务,发现客 户的需求并满足它，任何企业最重要的问 题都是如何做好客户服务。
前通用电气总裁:杰克、韦尔奇
内部职员与系统 必须为一线职员服务
“如果您不就是为顾客服务,那你 最好为那些为顾客服务得人服 务。”
—— Karl Albrecht
受益人 被保险人
团体险 保单持 有者