什么是排队心理学,如何运用

什么是排队心理学

“存在就是被感知”这一点在顾客等待服务的过程中是体现得非常明显的，顾客们等待了多久远没有他们认为等了多久或者他们感觉等待是否公平更重要。对等待时间的感知，可以和实际等待时间相差很大。研究者们总结了与排队心理有关的四条规则，被公认为排队心理学。

◎为什么要使用排队心理学

研究者发现，与实际等待了多久相比，顾客总的评价更多地与他们认为自己等了多久有关，因此等待心理学对很多服务而言是非常重要的。它通常成为顾客评价服务质量的关键因素，因此作为一个优质的服务提供商，没有理由忽略顾客排队心理的研究．排队心理学可以：

l 缓解顾客在服务等待过程中的不满；

l 营造良好的顾客等待服务环境；

l 提升顾客满意度。

◎如何应用排队心理学

1. 营造顾客忙碌的时间

什么都不做的时间会让人感觉很漫长，当顾客处于空闲状态时，他们会感觉时间过得太慢，因此，服务提供者应当设法转移顾客的注意力。

在瑞士的一家旅馆内，顾客们总是抱怨搭乘电梯的时间长。旅馆工作人员在分析了原因后没有更换更快速的电梯，而是在电梯内安装了镜子及电视，以让顾客们在乘坐电梯期间可以检查自己的仪容，或欣赏有趣的电视节目，结果顾客们的投诉率直线下降。此方法被广泛应用在机场的服务中，比如将下机口与取行李的通道延长，从而将顾客等待行李的时间缩短，安装电视节目，从而让顾客在等待中不觉得时间过得缓慢等．

2. 让顾客尽快进入服务程序

乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦，因此提前让顾客进入服务的程序可以缓解顾客的不满。

必胜客在人流的高峰，总会让他们的服务人员站在排队等候顾客的后面，拿菜单让顾客提前预订，让他们感觉是进入了服务程序，而不只是一味地等待。一些医疗机构也在应用这一技巧，在一个大的等候区域等待的病人不知道什么时候才能得到服务，所以感觉时间会过得非常缓慢，然后当他们等候一段时间后，再转到另一个区域，他们就知道自己进入服务程序了，所以在大厅等候5分钟加上在另一个专门的区域等候5分钟，感觉上会比在大厅等候10分钟的时间要短很多。

3. 经常性沟通

当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后，如果没有合理的解释，顾客的投诉率也会大幅度上升。因此保证让顾客享有“知情权”，给他们一个合理的解释，将有效缓解顾客的不满情绪。

目前发达城市的地铁站（如台北、香港、上海等）设置了明显的时间公示牌，当前一班地铁开走后，公示牌上会显示“距离下一班列车到达还有3分钟15秒”之类的提示告，等候的顾客会因为消除了不确定性而得到心理安慰。相反的，一些银行设置很多服务的窗口，但大部分情况下只会开放有限的几个窗口，这种情况下顾客的满意度会下降，因为这带给了顾客无解释的等待。

4. 让顾客感觉到公平

任何不是先到先得的队列都是不公平的，但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则，服务提供者需要划分出不同的区域，以让顾客感知到服务的公平性。

在机场候机大厅的VIP房间，就是用有形地区来区分不同的顾客，这样，不同的顾客阶层也不会觉察到不同的服务。一些“不公平”或者不是先到先得的系统是顾客们容许的，比如飞机的头等舱乘客单独的办手续柜台及登机队列，当服务的提供者能有效地划分队列时，他们往往能得到更多的收益，同时顾客满意度也会大幅提升