提升服务品质PPT课件
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轻轻松松百分百
90%态度+10%技能=100%满 意
九分态度当国王（指如何驾御顾客）
一分技能做奴隶（指如何掌控顾客） 十分满意是上帝（指怎样让顾客满足）
7
第五讲
顾客参与标志企业成熟
一、参与是互相接受的结果 二、把顾客意志溶入服务才算真正成熟
8
第六讲A部分内 功 修 炼
一、自我超越 自知 自胜 胜人
9
第六讲B部分内 功 修 炼
二、改善心智模式 1、经验和框框束缚自我超越 2、改了就能放活并激活自己
10
第六讲C部分内 功 修 炼
三、 共同愿景
1、大家都发自内心并时刻自许自期的 愿望
2、能够凝聚所有人力量的一致期 盼
11
第六讲D部分内 功 修 炼
四、 团队学习
1、包容个性差异 2、使分歧变成动力（化阻力为动力） 3、调和个体与群体矛盾（减少组织内耗）
2、制造顾客认同变被动为主动
3、实现快速招揽顾客扩大知名度
4
第二讲B部分 让度价值
二、形成顾客依赖： 1、让顾客对你有亲近感 2、 形成顾客依赖 3、产生顾客忠诚
三、传播企业美誉： 1、让每个人都说你好
2、让每个人都成为你的营销员
5
第三讲
态度决定服务质量
热爱顾客 尊重顾客 细心周到 勇于承担
6
第四讲
18
第十讲全体起立 合唱
没有人可以随随便便成功
——结束——
19
二、学会营销自己
营销自己的四个秘诀：
1、掌握主动
2、把握好时机
Hale Waihona Puke Baidu
3、时刻站在顾客角度思考问题
4、做错事不要找借口，要立刻道歉补
救
营销自己的两个结果：
1、让顾客对你产生满足和欣赏
舒适
2、让顾客的眼、耳、鼻、舌、身感到
17
第九讲C部分 品质服务决定品质生活
三、学会经营时间
四、干中学、学中干
五、懂得感恩才会善待他人
懒惰的人就是活死人！ 4、 坏习惯：放弃是失败者的习惯，
锲而不舍永不言败定会成功！
15
第九讲A部分 品质服务决定品质生活
1、学会心态调释
服务前准备：
岗位知识
心理
对服务的认识
对顾客的视觉判断
服务中心态：
时刻占在高于自己的角度看待问题
服务后解决：
发现问题及时解决
•
解决不了立即上报
16
第九讲B部分
品质服务决定品质生活
12
第六讲E部分内 功 修 炼
五、系统思考 用系统思考来构建组织的内在结构
13
第七讲
服务质量决定服务品质
• 技能熟练 • 礼仪规范 • 仪表大方 • 注意细节 • 勇于承担
14
第八讲
提升服务品质ABC
• 每天都进步一点 • 人不成功的四个原因
1、 恐惧：怀疑—恐惧—失败 2、 无知：无知=无能=没用=0价值 3、 懒惰：一勤天下无难事，
如何提升服务品质
1
第一讲A部分明确顾客价值
一、顾客价值决定企业生命 二、企业要想生存就必须快速达成顾客价值 三、实现不了顾客价值企业就没有存在价值
2
第一讲B部分 明确顾客价值
顾客总成本包含：
一、货币价值 二、体力价值 三、精力价值 四、时间价值
3
第二讲A部分 让度价值
一、吸引顾客尝试：
1、引导消费并被动接受
90%态度+10%技能=100%满 意
九分态度当国王（指如何驾御顾客）
一分技能做奴隶（指如何掌控顾客） 十分满意是上帝（指怎样让顾客满足）
7
第五讲
顾客参与标志企业成熟
一、参与是互相接受的结果 二、把顾客意志溶入服务才算真正成熟
8
第六讲A部分内 功 修 炼
一、自我超越 自知 自胜 胜人
9
第六讲B部分内 功 修 炼
二、改善心智模式 1、经验和框框束缚自我超越 2、改了就能放活并激活自己
10
第六讲C部分内 功 修 炼
三、 共同愿景
1、大家都发自内心并时刻自许自期的 愿望
2、能够凝聚所有人力量的一致期 盼
11
第六讲D部分内 功 修 炼
四、 团队学习
1、包容个性差异 2、使分歧变成动力（化阻力为动力） 3、调和个体与群体矛盾（减少组织内耗）
2、制造顾客认同变被动为主动
3、实现快速招揽顾客扩大知名度
4
第二讲B部分 让度价值
二、形成顾客依赖： 1、让顾客对你有亲近感 2、 形成顾客依赖 3、产生顾客忠诚
三、传播企业美誉： 1、让每个人都说你好
2、让每个人都成为你的营销员
5
第三讲
态度决定服务质量
热爱顾客 尊重顾客 细心周到 勇于承担
6
第四讲
18
第十讲全体起立 合唱
没有人可以随随便便成功
——结束——
19
二、学会营销自己
营销自己的四个秘诀：
1、掌握主动
2、把握好时机
Hale Waihona Puke Baidu
3、时刻站在顾客角度思考问题
4、做错事不要找借口，要立刻道歉补
救
营销自己的两个结果：
1、让顾客对你产生满足和欣赏
舒适
2、让顾客的眼、耳、鼻、舌、身感到
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第九讲C部分 品质服务决定品质生活
三、学会经营时间
四、干中学、学中干
五、懂得感恩才会善待他人
懒惰的人就是活死人！ 4、 坏习惯：放弃是失败者的习惯，
锲而不舍永不言败定会成功！
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第九讲A部分 品质服务决定品质生活
1、学会心态调释
服务前准备：
岗位知识
心理
对服务的认识
对顾客的视觉判断
服务中心态：
时刻占在高于自己的角度看待问题
服务后解决：
发现问题及时解决
•
解决不了立即上报
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第九讲B部分
品质服务决定品质生活
12
第六讲E部分内 功 修 炼
五、系统思考 用系统思考来构建组织的内在结构
13
第七讲
服务质量决定服务品质
• 技能熟练 • 礼仪规范 • 仪表大方 • 注意细节 • 勇于承担
14
第八讲
提升服务品质ABC
• 每天都进步一点 • 人不成功的四个原因
1、 恐惧：怀疑—恐惧—失败 2、 无知：无知=无能=没用=0价值 3、 懒惰：一勤天下无难事，
如何提升服务品质
1
第一讲A部分明确顾客价值
一、顾客价值决定企业生命 二、企业要想生存就必须快速达成顾客价值 三、实现不了顾客价值企业就没有存在价值
2
第一讲B部分 明确顾客价值
顾客总成本包含：
一、货币价值 二、体力价值 三、精力价值 四、时间价值
3
第二讲A部分 让度价值
一、吸引顾客尝试：
1、引导消费并被动接受