售后服务团队建设 ppt课件

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技术支持
1、接听投诉和咨询电话，并记录； 2、按程序处理投诉； 3、录入客户资料； 4、负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传 6、负责公司各区售后技术支持，远程技术服务，电话回访及产品项目跟 踪。 7、帮助并辅导见习技术支持成长为一名合格技术支持工程师 8、协助现场工程师安装、调试、及系统的技术验收等工作。 9、负责反馈产品的技术问题信息，协助完成技术问题的修复，系统升级 等工作。 10、协助完成用户技术资料的编写，负责对用户进行相关的技术培训。 11、负责售后技术档案的汇总及管理工作。 12、负责部门主管交办的其他事项。
2、总部设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后 服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家 答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。
3、公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等 工作。
团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作,提高公司 售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司品牌形象和信誉,保 证公司业务持续、健康地发展 。
➢目 录
第一章 售后服务团队建设及目的
第二章 部门职责
第三章 组织结构
第四章 岗位职责
第五章 培训（人才储备）
第六章 管理制度
第七章 售后服务部绩效考核
第八章 外部工作流程
第九章 附件表格
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➢ 第一章 售后服务团队建设及目的
1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在 各主要市场设售后服务站,为客户提供全面周到的售后服务。
2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。
3、负责客户配件款及本部门相关费用的核成的突发事件；
5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后
服务网络体系监督和管理；
6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；
7、帮助并辅导见习客服经理成长为一名合格的客服经理；
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新件库仓管
1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；
2、仓库库存计划的制作和跟踪；
3、负责定期与不定期的物料盘点；
4、负责包装袋的申请及库存掌控工作；
5、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；
6、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出；
8、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；
9、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用
户纠纷。
10、负责部门员工的绩效考核考评工作；
11、负责部门年度运营目标的制定和实施；
12、建立各服务站（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保
证政策的落实和服务质量的提高。
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旧件仓管员
1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐； 2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归 类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作 3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制； 4、负责接收三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单； 5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商； 6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，跟踪退库进程； 7、帮助并辅导见习旧件仓管员成长为一名合格旧件仓管员； 8、负责其他由部门主管交办的工作。
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三包技术员 1、对客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理； 2、三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报： 3、客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答； 4、班班通系统各种配件的维修； 5、对客户售后服务政策的宣传和指导； 6、协助新建仓库发放客户配件； 7、帮助并辅导见习三包技术员成长为一名合格的三包技术员； 8、负责部门主管交办的其他事项。
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➢ 第三章 组织结构
售后经理
配件组 （新件库）
三包组 （旧件库）
客服组
财务组
新件 仓管员
三包 技术员
客户 主管
统计内勤 打单员
配件 发货员
旧件 仓管员
客户支持 热线专员
工程部 现场服务
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财务 统计员
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➢ 第四章 岗位职责
客服经理：
1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；
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➢第二章 部门职责
1、负责公司“班班通”售后服务工作年度的整体规划与管理工作； 2、负责公司售后政策的制定和修改； 3、参与售后服务配件价格的制定和实施； 4、负责售后配件仓库的建立与管理； 5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作； 7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 8、负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作； 9、负责市场客户档案的建立、整理、存档； 10、负责制定并完成本部门的年度目标管理； 11、负责售后服务部和其它部门的协调工作； 12、公司交办的其它事务。
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现场服务工程师
1、做好用户的送货、设备安装调试及应用培训工作。 2、做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员 信息。 3、对公司售出产品和签署保修协议的客户进行售后服务和维修。 4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。 5、认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 6、参加本部门业务培训，积极配合公司内部其他部门的工作(如:销售部门, 客服部门,产品部门)； 7、帮助并辅导见习工程师成长为一名合格的现场服务工程师 8、做好部门经理交给的其他工作事宜。
13、负责与相关部门的协调工作。
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客户主管
1、负责管理技术支持和现场服务部门的各项工作； 2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉； 3、负责售后服务站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及 时向客服中心经理汇报并提出改进措施； 4、负责对各区售后服务站进行售后服务政策的宣传、指导工作； 5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改 进措施 5、负责对各区售后服务站负责人的培训； 6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。 7、帮助并辅导见习主管成长为一名合格的客服主管 8、协助部门经理管理客服中心；