客户服务流程和标准(ppt 43页)
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借积极的言辞和态度表现出你热切为客户服务。
第一阶段：招呼客户
语气
亲切诚恳的语气令人产生好感，语气包含多项要素： 声量： 柔弱还是洪亮 声调变化： 抑扬还是单调 清晰度： 咬字清楚还是含糊 说话速度： 快还是慢 感情： 充满敌意还是语气和蔼
措辞
友善但实事求是的言辞可以营造有利商谈气氛，措辞包含多项要素： 态度： 有礼还是不感兴趣 效用： 语义明确还是使用太多难懂的术语 恰当性： 言简意赅还是长篇大论
要点：
*认清谁是自己的客户，了解如何使自己的工作更添 价值 *从客户的观点去理解情况。 *在所有接待客户的过程中，都表现出充满兴趣和坦率 诚恳的态度。
谁是我们的客户
客户就是我们的产品、服务和咨询的人士 外界客户 是采用银行产品或服务的 人士 内部客户 内部客户是银行的同事：你或你的部门
完成分内的工做后，会把工作移交给他们的客户
信心奠定：令客户信任你和对你有信心 你的态度是否殷勤有礼？ 你是否熟悉自己的产品或服务？
观感良好：用人员、设备、报告、外观给客户留下良好 印象 你发给客户的信件是否清晰和没有纰漏？
心意相通：与客户沟通时，表现关心和关切对方的诚意 客户是否觉得你明白其感受？
态度积极：乐意接纳客户，适时为客户提供服务 你的行动是否快捷，是否乐于助人？
*其实很多客户说：“满意”时， 只表示没有不满
*须知道，“满意”的பைடு நூலகம்户不一 定是“忠诚”的客户
银行盈利 客户忠诚度
客户对银行的价值
每年对银行
营业款的平 *与银行的交往期*介绍新客户
均贡献
例：
（楼宇按揭客户）
每年对银行营业额的平均贡献=RMB10000元
与银行的交往期—贷款期=20年
介绍新客
=3名
RMB10000*20*3
训练自己不要为外在和内在骚扰自己的事情分心，例如办公室的 留言、电话、铃声、私事等。
聆听时不要做出判断
你越是不同意对方的观点，越是要专心聆听。切无蔑视对方的说 话，切无枉下判断。
确定客户的感受和实际情况
与客户交谈时，可以用“请你详细告诉我”，“对呀”，“是 的”，“我明白”等语句来表示你正在聆听，面对面说话时，与 客户保持目光接触，间中点头表示同意，确认对方的感受和所讲 的事实。
道
第一阶段：招呼客户
招呼客户的过程通常很短，往往只是片刻 的时间，但可以营造你与客户随后沟通交 流的气氛。从你给客户的第一个印象开始， 客户便不断评估你是否有兴趣为他们服务
第一阶段：招呼客户
作好准备 预先估计客户的需要，追南北好满足客户这些需要： 咨询需要（熟悉银行的产品和服务） 生理需要（预先估计客户的个人需要，如舒适坐椅） 情绪需要（预计客户会有什么感受，如焦 虑或担心） 欢迎客户 目的：是表达你有兴趣而且乐意随时协助 对方，你 要借言辞、语气、身体语言表达你为客户服务的兴趣。 专注于客户
接待客户周期
接待客户周期是一个可靠而又重要的服务过程，可以
帮助我们妥善接待客户。这个过程是：招呼客户▬▶了 解客户▬▶帮助客户▬▶挽留客户▬▶招呼客户
接待客户周期为我们提供可靠的待客步骤，帮助我们
应付所有的待客处理，目的是： *增加同事待客的自信心 *令客户感受到我们的卓越服务品质
接待客户周期也是银行员工对内和对外的共同待客之
*接待客户周期 *团队工作的重要性 *处理具有挑战性的处境
卓越服务品质课程一览
卓越服务品质工作坊（二）
为所有无督导职责的经理主任及一般职级人员 卓越服务工作坊（一）的内容 订立以客为准的标准
培育服务卓越的员工 培育服务卓越的团队
以客为本
何谓“以客为本”
“让客户每次均能体验到预期的良好服务，而这些体验都 能导致甚至超越客户的期望”
中介伙伴
这类拍档或伙伴可以是个人或公司，负责把我们的产 品或服务提供给外界客户。律师行、地产中介、信用 卡商号都是我们的中介伙伴
客户的忠诚
“忠诚的客户无意使用其他银行 的服务，他们完全依赖我们 提供的服务，并且不断为我 们介绍新客户。”
客户的忠诚推动银行的盈利上升
要点：
*一直以来，人们都视“客户满 意”为含有赞赏意味的语句。
身体语言
客户会从我们的举止、手势和面部表情看出我们的待客态度。身体 语言包含多项要素：
举动 ： 充满活力还是没精打采 身体距离： 靠近对方还是保持距离 目光接触： 注视对方还是回避对方的目光 面部表情： 微笑还是目无表情
第一阶段：招呼客户
研究显示：客户对我们的观感来自我们的身体语言、说 话的语气和措辞。这些因素所占的比重如下：
客户服务流程和标准
主 讲 人：欧阳春炜
客户 服务
理想和使命
个人银行业务的理想
成为首屈一指的个人银行 在三方面表现卓越的水准：
为股东增值 为客户增值 为员工增值
服务品质使命
我们贯彻3C原则：以卓越服务令客户称心如意 我们的服务使命：贯彻3C原则，协助客户从各种理财机会
中获得最大益处（*以客户为本 *提供专业协助 *以客人 满意的方式互相沟通）
服务品质的流程
卓越服务品质 *诚、信、观、心、态 *接待客户周期
卓越服务 *态度积极 *做事准确 *反映快捷 *热诚帮助 *提供一 站式的解决方案
基本服务 *亲切笑容 *目光接触 *殷情有礼
*重复重要字眼/反映快捷 *热诚帮助 *道谢客户
卓越服务品质课程一览
卓越服务品质工作坊（一） 为所有无督导职责的经理主任级及一般职级人 员面授 *以客为本 诚、信、观、心、态
面对面
身体语言 55%
语气
38%
措辞
7%
电话
语气
15%
措辞
85%
第二阶段：了解客户
在了解客户的阶段，必须全神贯注听客户所要说的 一切，而且态度上处处表现出充分了解和关注客户
的感受和需要 这阶段的重点是贯彻了解客户的需要和期望。
第二阶段：了解客户
聆听客户所 讲的感受和实际情况
倾听和记住客户所讲的感受和实际情况，亦即全神贯注聆听客户 的说话，不要为其他事情分心。
=RMB60万元
诚、信、观、心、态
有关客户的研究指出，“诚、信、观、心、态” 是令客户满意的五大要素。这个有助大家记忆的 口诀代表： *直接向客户探问他们的期望。 *运用“诚、信、观、心、态”五大要素来分析 或定出客户最关心事项的依次顺序。
诚实可靠：可靠而准确的履行以下的承诺： 客户对于提供产品或服务的承诺是否感到放心？
第一阶段：招呼客户
语气
亲切诚恳的语气令人产生好感，语气包含多项要素： 声量： 柔弱还是洪亮 声调变化： 抑扬还是单调 清晰度： 咬字清楚还是含糊 说话速度： 快还是慢 感情： 充满敌意还是语气和蔼
措辞
友善但实事求是的言辞可以营造有利商谈气氛，措辞包含多项要素： 态度： 有礼还是不感兴趣 效用： 语义明确还是使用太多难懂的术语 恰当性： 言简意赅还是长篇大论
要点：
*认清谁是自己的客户，了解如何使自己的工作更添 价值 *从客户的观点去理解情况。 *在所有接待客户的过程中，都表现出充满兴趣和坦率 诚恳的态度。
谁是我们的客户
客户就是我们的产品、服务和咨询的人士 外界客户 是采用银行产品或服务的 人士 内部客户 内部客户是银行的同事：你或你的部门
完成分内的工做后，会把工作移交给他们的客户
信心奠定：令客户信任你和对你有信心 你的态度是否殷勤有礼？ 你是否熟悉自己的产品或服务？
观感良好：用人员、设备、报告、外观给客户留下良好 印象 你发给客户的信件是否清晰和没有纰漏？
心意相通：与客户沟通时，表现关心和关切对方的诚意 客户是否觉得你明白其感受？
态度积极：乐意接纳客户，适时为客户提供服务 你的行动是否快捷，是否乐于助人？
*其实很多客户说：“满意”时， 只表示没有不满
*须知道，“满意”的பைடு நூலகம்户不一 定是“忠诚”的客户
银行盈利 客户忠诚度
客户对银行的价值
每年对银行
营业款的平 *与银行的交往期*介绍新客户
均贡献
例：
（楼宇按揭客户）
每年对银行营业额的平均贡献=RMB10000元
与银行的交往期—贷款期=20年
介绍新客
=3名
RMB10000*20*3
训练自己不要为外在和内在骚扰自己的事情分心，例如办公室的 留言、电话、铃声、私事等。
聆听时不要做出判断
你越是不同意对方的观点，越是要专心聆听。切无蔑视对方的说 话，切无枉下判断。
确定客户的感受和实际情况
与客户交谈时，可以用“请你详细告诉我”，“对呀”，“是 的”，“我明白”等语句来表示你正在聆听，面对面说话时，与 客户保持目光接触，间中点头表示同意，确认对方的感受和所讲 的事实。
道
第一阶段：招呼客户
招呼客户的过程通常很短，往往只是片刻 的时间，但可以营造你与客户随后沟通交 流的气氛。从你给客户的第一个印象开始， 客户便不断评估你是否有兴趣为他们服务
第一阶段：招呼客户
作好准备 预先估计客户的需要，追南北好满足客户这些需要： 咨询需要（熟悉银行的产品和服务） 生理需要（预先估计客户的个人需要，如舒适坐椅） 情绪需要（预计客户会有什么感受，如焦 虑或担心） 欢迎客户 目的：是表达你有兴趣而且乐意随时协助 对方，你 要借言辞、语气、身体语言表达你为客户服务的兴趣。 专注于客户
接待客户周期
接待客户周期是一个可靠而又重要的服务过程，可以
帮助我们妥善接待客户。这个过程是：招呼客户▬▶了 解客户▬▶帮助客户▬▶挽留客户▬▶招呼客户
接待客户周期为我们提供可靠的待客步骤，帮助我们
应付所有的待客处理，目的是： *增加同事待客的自信心 *令客户感受到我们的卓越服务品质
接待客户周期也是银行员工对内和对外的共同待客之
*接待客户周期 *团队工作的重要性 *处理具有挑战性的处境
卓越服务品质课程一览
卓越服务品质工作坊（二）
为所有无督导职责的经理主任及一般职级人员 卓越服务工作坊（一）的内容 订立以客为准的标准
培育服务卓越的员工 培育服务卓越的团队
以客为本
何谓“以客为本”
“让客户每次均能体验到预期的良好服务，而这些体验都 能导致甚至超越客户的期望”
中介伙伴
这类拍档或伙伴可以是个人或公司，负责把我们的产 品或服务提供给外界客户。律师行、地产中介、信用 卡商号都是我们的中介伙伴
客户的忠诚
“忠诚的客户无意使用其他银行 的服务，他们完全依赖我们 提供的服务，并且不断为我 们介绍新客户。”
客户的忠诚推动银行的盈利上升
要点：
*一直以来，人们都视“客户满 意”为含有赞赏意味的语句。
身体语言
客户会从我们的举止、手势和面部表情看出我们的待客态度。身体 语言包含多项要素：
举动 ： 充满活力还是没精打采 身体距离： 靠近对方还是保持距离 目光接触： 注视对方还是回避对方的目光 面部表情： 微笑还是目无表情
第一阶段：招呼客户
研究显示：客户对我们的观感来自我们的身体语言、说 话的语气和措辞。这些因素所占的比重如下：
客户服务流程和标准
主 讲 人：欧阳春炜
客户 服务
理想和使命
个人银行业务的理想
成为首屈一指的个人银行 在三方面表现卓越的水准：
为股东增值 为客户增值 为员工增值
服务品质使命
我们贯彻3C原则：以卓越服务令客户称心如意 我们的服务使命：贯彻3C原则，协助客户从各种理财机会
中获得最大益处（*以客户为本 *提供专业协助 *以客人 满意的方式互相沟通）
服务品质的流程
卓越服务品质 *诚、信、观、心、态 *接待客户周期
卓越服务 *态度积极 *做事准确 *反映快捷 *热诚帮助 *提供一 站式的解决方案
基本服务 *亲切笑容 *目光接触 *殷情有礼
*重复重要字眼/反映快捷 *热诚帮助 *道谢客户
卓越服务品质课程一览
卓越服务品质工作坊（一） 为所有无督导职责的经理主任级及一般职级人 员面授 *以客为本 诚、信、观、心、态
面对面
身体语言 55%
语气
38%
措辞
7%
电话
语气
15%
措辞
85%
第二阶段：了解客户
在了解客户的阶段，必须全神贯注听客户所要说的 一切，而且态度上处处表现出充分了解和关注客户
的感受和需要 这阶段的重点是贯彻了解客户的需要和期望。
第二阶段：了解客户
聆听客户所 讲的感受和实际情况
倾听和记住客户所讲的感受和实际情况，亦即全神贯注聆听客户 的说话，不要为其他事情分心。
=RMB60万元
诚、信、观、心、态
有关客户的研究指出，“诚、信、观、心、态” 是令客户满意的五大要素。这个有助大家记忆的 口诀代表： *直接向客户探问他们的期望。 *运用“诚、信、观、心、态”五大要素来分析 或定出客户最关心事项的依次顺序。
诚实可靠：可靠而准确的履行以下的承诺： 客户对于提供产品或服务的承诺是否感到放心？