服务能力计划与需求管理

MBA课程作业

(2014-2015学年第二学期)

课程作业题目：服务能力计划与需求管理

姓名：

学号学院工商管理学院

班级名称课程名称服务运作管理

学位类别MBA任课教师

教师评语：

成绩评定：分任课教师签名：年月日

说明

1、课程要求自己动手撰写，如发现作业是从网上下载的，或者是抄袭剽窃别人文章的，按作弊处理，本门课程考核成绩计0分。

2、课程作业用A4纸双面打印。字体全部用宋体简体，题目要求用小二号字加粗，标题行要求用小四号字加粗，正文内容要求用小四号字；经学院同意，课程论文可以用英文撰写，字体全部用Times New Roman，题目要求用18号字加粗；标题行要求用14号字加粗，正文内容要求用12号字；行距为2倍行距（方便教师批注）；页边距左为3cm、右为2cm、上为 2.5cm、下为

2.5cm。

3、学位类别按博士、硕士、工程硕士、MBA、MPA等填写。

4、篇幅、内容等由任课教师提出具体要求。

服务能力计划与需求管理

廖志蔚

摘要:服务的生产和消费是的。服务需求相服务能力，结果将服务人员和设备闲置。服务需求的波动性，给在环境中管理服务业的经理人员了的挑战。如何地服务供给与需求来服务能力实用率，这也需要策略。服务系统能够使用和被动的方法来调节需求。调节需求，可以降低服务需求周期性的。顾客到来的间隔总是随机的，但平均到达率在长期中将会是稳定的。

关键字:服务能力计划;需求管理;

一、划分需求

对某种服务的需求很少来自于单一来源。例如，航空公司将顾客分为工作日商务顾客和周末旅游顾客。需求经常可划分为随机需求和计划需求。例如，银行可以预期它的商务客户每天在大概的固定光顾，而个人客户则是随机光顾的。由此，可以对计划需求控制。比如，作分析表格，对计划中的客户的到来的和人数作统计，再本的工作人员配置情况做。

价格诱因

使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。有差别定价的做法如下：

▲长途电话的周末和夜间收费率；

▲电影院的日场或在下午点以前降价；

▲位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价；

▲公共事业公司在高峰需求期的定价。

比如，某宿营地公司采用歧视定价系统来宿营费用能反映一天的边际收益。露营季节中每天和每周的状况了四种不同的露营类型。下表是宿营类型制定的每天收费计划。

宿营类型划分的依据是，公园内每天被占据的营地总数直到人们可的闲暇和天气状况的。每种宿营类型的露营者都了访谈，以便的旅行成本。假设边际观光者是那些来到旅游景点花费最高的顾客。信息被用来绘制每宿营类型的需求曲线，一旦给出可的营地总数，需求曲线，营地费用就被下来。对现收费计划和歧视定价法的营业额做，采用歧视定价法的营业额下降了。，在免费的日子里，可节省人工成本，这时不需要营地守护员在营地收费了。还有，大幅度降价而了第类宿营者需求的。非高峰需求期定价的结果是吸引了对露营地的潜在需求，而将高峰期的需求转移到非高峰期去。，歧视定价法填平了谷底而削平了高峰。私人企（更多精彩文章来自“秘书不求人”）业来说，采用定价法可以地稀缺资源和利润潜力。然而，私人企业也要将高消费顾客引入低收费计划中去。比如，航空公司限制以免使商务顾客享受打折收费，好象要求购买打折机票的乘客在目的地过周末。

●非高峰期的需求

寻找需求的不同来源会对非高峰期服务能力性的。例如，在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或公司职员的休息场所。

采用非高峰期需求的策略有利于服务设施在的。例如，百货商店鼓励顾客“提前购物以圣诞节的商场购物高峰”。

●开发互补性服务

饭店认识到酒吧来互补性服务的好处。在饭店最繁忙的时刻，把顾客引入酒吧既可以未饭店带来利润，又可以顾客焦急等待的心情。开发互补性服务是扩展市场的自然方法。对副的需求周期与对原先服务的需求是反向的，还可以的需求。此时，方法的吸引力。（来说，当对新服务需求的时候，原先的服务需求很低）。比如，几乎所供热承包商都冷气供应服务。

使用预定系统及超额预定问题

预定等于预先了潜在服务。当预定之后，额外的服务需求就会被转移到同一组织内相同设施的适宜服务或转移到服务设施上。预定服务还可以等候和随时服务来使顾客收益。然而，当顾客未能其预定时，问题就了。通常，顾客不会因其未预定而承担经济责任。比如，有些乘客防止意外而向航空公司预定了好几个班次的机票。面对未能预定而的空座问题，航空公司了称为超额预定的策略。超过飞机可座位总数的预定，航空公司可以防范未预定的风险。然而航空公司太多的预定就有使已预定机票的乘客无法坐上飞机。问题，美国联邦航空管理局规定，要求航空公司赔偿超额预定而无法坐上飞机的乘客并且要为下一班飞机的座位。同样，许多宾馆也为那些超额预定而未能入住的客人免费附近宾馆的相同档次的房间。好的超额预定策略应该既能最大限度地降低由服务设施空闲产生的机会成本，又能最大限度地降低未能预定服务而带来的成本。，采用超额预定策略需要对一线员工培训，以应付那些未能预定服务的客人。二、能力需求计划

能力需求计划(CapacityRequirementPlanning，简称CRP)是帮助企业在分析物料需求计划后产生出一个切实可行的能力执行计划的功能模块。该模块帮助企业在生产能力的基础上，及早发现能力的瓶颈所在，提出切实可行的解决

方案，从而为企业实现生产任务提供能力方面的保证。其实，能力需求计划制订的过程就是一个平衡企业各工作中心所要承担的资源负荷和实际具有的可用能力的过程，即根据各个工作中心的物料需求计划和各物料的工艺路线，对各生产工序和各工作中心所需的各种资源进行精确计算，得出人力负荷、设备负荷等资源负荷情况，然后根据工作中心各个时段的可用能力对各工作中心的能力与负荷进行平衡，以便实现企业的生产计划。

能力需求计划（CRP）是MRPII系统中的重要部分，是一个将生产计划和各种生产资源连接起来管理和计划的功能。能力需求计划是在物料需求计划下达到车间之前，用来检查车间执行生产作业计划的可行性的。即，利用工作中心定义的能力，将物料需求计划和车间控制的生产需求分配到各个资源上，在检查了物料和能力可行的基础上可以调整生产计划或将生产计划下达给车间，车间就此计划进行生产。能力需求计划将所有订单按照确定的工艺路线展开，将工序的开始日期、完工日期及数量来审核时间和能力资源。 MRPII系统的能力平衡一般分为两种：无限能力计划和有限能力计划，前者不考虑能力的限制，而将各个工作中心负荷进行相加，找出超负荷和少负荷；后者则根据优先级分配给各个工作中心负荷。大多数的商品软件并没有解决有限能力的问题，即按MRP生成的计划是无限能力计划，虽然进行了能力计划，但是在解决能力冲突上并没有提出更好的解决方法，这样产生的计划在实施中必然与实际产生偏差，有些偏差可以通过车间的实时调度排除，但是如果不能排除则对生产产生不利的影响，从另一个角度讲，这种偏差是由于计划的不合理性引起的，它导致了生产的混乱、无序。因而如何产生合理的MRP计划将是系统成败的关键，也是系统是否实用的关键。