客房服务与管理说课稿

《客房服务与管理》课程说课稿

一、课程信息

1、课程特点

《客房服务与管理》这门课程是中职酒店专业一门主干专业核心课程，总课时为108课时，通过课堂的教学与学生的实践，使学生对酒店客房有大致的了解，掌握客房服务基础知识和基本技能，培养良好的服务意识，为学生参加客房服务工作奠定基础。

2、教材分析

为了更好的上好这门课程，在项目教学理念的指导下，围绕工作任务聚焦理论知识，牢牢把握实践导向这一逻辑主线，在教材选用上不拘泥于某一特定教材。而是充分、广泛地搜集教材并根据我们的项目、主题、模块来取舍，对教材进行整合，突出开放性、灵活性，动态生成教学素材，以活页的方式积累、形成符合本项目课程标准的校本教材。

3、教学对象分析

学生现状：学生刚进入职业学校，知识面窄、生活阅历浅、对专业了解甚少。

学生特点：处于青春期，求知欲和好奇心强，感性思维强于理性思维。

本着提升就业能力，全面发展技能，完善职业素质的理念，同时结合市场需求，针对学生特点，我们确定了本门课程的目标为：

1、知识目标：

认识客房产品，了解客房清洁保养的基本要求，掌握客房对客服务的基本技巧，掌握公共区域卫生的特点、内容及工作方法；了解洗衣房的运作模式，初步了解客房人员物资和安全管理的基础知识。具备客房服务中级服务水平（注：参照《客房服务员 *国家职业标准》）相关的技能要求和理论知识。

2、素质目标：

（1）具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想；

（2）具有良好的职业道德和较强的服务意识；

（3）具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；

（4）具有创新精神和立业创业能力。

3、能力目标：

（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点、功能布局；能够掌握进房规范，、操作标准；

（2）能够掌握客房基本操作能力

（3）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；

（4）掌握客房人员配置和工作安排的方法。

（5）学生能达到中级客房服务员的国家职业标准

二、课程设计

1、设计理念

“该专业培养的是应用型人才。”在这一培养理念的指导下，紧紧围绕饭店客房部人才的需求和学生主要就业岗位群，体现职业性、实践性与开放性，从饭店客房部主要工作区域入手，坚持围绕工作任务聚焦理论知识，把知识与工作任务之间的联系作为重要的课程内容，使学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战能力，以有效地培养

学生的职业能力。

2、内容选取

根据对饭店的实地调查，认真分析饭店客房部工作过程，以就业为导向，以饭店客房部各岗位职业能力培养为目标，围绕学生毕业后能在饭店客房部从事对客服务、客房清洁保养、饭店客房部中低层管理工作实际，选择和组织教学内容。自编教学讲义，将课程教学内容整合为六大项目：（一）走进客房、（二）客房清洁保养、（三）客房对客服务、（四）公共区域清洁保养、（五）布草房和洗衣房的运行、（六）客房管理入门。第一个项目是入门，是为了使学生了解这个职业和岗位，进而热爱自己的专业。第二个项目和第三个项目是本课程的重点。完成这部分的教学内容后，可以将学生培养成为一个合格的饭店客房从业人员。第四项目和第五项目是学生需要了解的内容，通过它们的学习可以让学生对于客房部的运行和工作任务有完整全面的了解，第六个项目是提升，是学生将来成为基层管理人员的一个基础。

3、教学方法与手段

新的课标要求我们将课堂交给学生，让学生在快乐中学习。为此我们借助文本、影像、网络等手段，设计了课堂教学及课外实践两大环节。

（1）课堂（现场）教学

在课堂中，采用教师讲授、资料演示、多媒体教学、示范分析、技能操作与训练、竞赛与评比、案例讨论、场景模拟、情景表演、交流共享、专家讲座等形式，让学生感受知识和技能的乐趣，变要我学为我要学。

（2）课外实践

叶圣陶说过：教是为了不教，所以我们让学生在自主探究、小组活动的过程中，解决重点，突破难点。我们要求学生参观各类型饭店、实地调查、收集资料、制作汇报课件、讨论交流、进行项目活动或工作任务设计等。

（3）学法分析

通过自主探究、小组合作的学习方式，既能让学生更好地完成相关的学习任务同时也培养学生的信息处理、材料整理的能力、团体协作精神、与人沟通的能力。

4、具体教学实施

下面以“认识客房”为例来谈谈教学实施过程。

(1)教学模式

本课采用以“任务为主线、教师为主导、学生为主体，素质为核心”的主题教学模式。

三、教学评价

为了能够客观、公正的评价学生，我们采用多元评价方式，注重结果的评价，更注重过程的评价。因此，采用过程评价与终结评价相结合，学生自评、互评与教师评价结合。评价的内容包括中期考核、过程考核和期末考核。

本课程的中期考核安排在学期中期，中期考核成绩占总成绩的30%，其考核内容为操作技能。选取客房服务中任意一个技能（如：中式铺床、主题铺床、情景模拟对客服务等）进行操作考核，对照《客房服务员 *国家职业标准》的标准进行评分。评分对象是学生个人，

计分方式为百分制。

本课程的期末考核（笔试+面试）安排在学期结束时，期末考试成绩占总成绩的40%，其中笔试和面试各占一半。其中，笔试根据教育厅制定的教学大纲中规定的内容来确定考试范围，面试则采用口头答辩的方式考核。评分对象是学生个人，记分方式为百分制。

本课程的过程考核贯穿于整个学期，过程考核成绩占总成绩的40%，其考核内容包括课堂提问、书面作业、小组活动、企业实践和社会调查。过程考核成绩的评定对象为小组，记分方式为百分制。

学生的成绩=中期考核成绩*30%+期末考核成绩*40%+过程考核成绩*40%

这种多元化的评价方式能对学生全方位进行评价，避免了以一概全的误区。这种考评既反应了学生理论知识的掌握程度，又能反应学生自主学习、团结协作、沟通交际等的能力。

四、预期成果

在项目课程实施的环节和过程中，使学生对现代客房的业务、架构和发展前景具有广泛的了解和认识，通过职业的熏陶，使学生具备现代客房服务员的基本优良素质，加强了对职业的认识感和自豪感。通过项目一的学习，使学生初步认识客房部的地位及功能，熟悉酒店客房类型及布局。通过项目二、四的学习，学生能运用适当的清洁器具和清洁剂进行客房、公共区域的清洁保养。通过项目三的学习，能按照服务流程完成对客服务工作，并能有针对性的进行个性化服务。通过项目五的学习，了解洗衣房的运作，掌握一般质地布件的洗涤方式。通过项目六的学习，掌握基础管理知识，为职业发展打下基础。