民航服务心理学课件(八)

民航服务心理学
第八章 民航服务过程中的旅客群体心理
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第八章 民航服务过程中的旅客群体心理
【学习目标】 • 了解群体的概念和特征。 • 掌握影响群体形成的因素。 • 了解群体分类。 • 掌握群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为。 • 熟悉和掌握旅客群体对服务工作的影响。 • 掌握群体理论对服务工作的意义。
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
三、群体理论对服务工作的意义
（三）wenku.baidu.com客群体形成的特点是做好旅客群体服务的途径
（1）无论是机场服务人员，还是客舱乘务员都一定要有“防 微杜渐”的意识，这是做好旅客群体服务的最佳捷径。
（2）必须意识到在一定的条件下，旅客个人的需要会演变成 个体利益，个体利益在一定条件下又会演变为群体利益。
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为 （三）群体情绪
群体情绪指旅客在基于认识、评价及利益的一致性的基础上而 建立的情绪上的特殊联系。
旅客群体的情绪认同有两种情况： 一是自觉的、积极的认同； 二是被动的情绪认同。
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为 （四）群体行为
群体行为指旅客在外界条件的刺激下，压抑在心里的情绪转变 为外在的行为。
其特点如下： （1）自发性 （2）非理性 （3）非常规性 （4）短暂性
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第一节 群体概述
一、认识群体
（二）影响群体形成的因素 1. 共同目的 2. 归属需要 3. 共同兴趣 4. 压力情境 5. 群体的工具作用
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第一节 群体概述
二、群体的分类
（一）正式群体和非正式群体 （二）大群体与小群体 （三）成员群体和参照群体
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为 （二）群体心理
群体心理指旅客群体中成员共同的心理现象，如从众、模仿、 暗示、舆论、气氛、感染、牢骚等心理。
其特点如下： （1）整合性 （2）自发性 （3）感染性 （4）暗示性
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为 （一）群体意识
群体意识指旅客群体中多数成员所共同具有的价值与规范，自觉 其所处的群体地位。群体意识反映着群体成员的态度。
形成的三要素： （1）合理地、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利益； （2）为了维护自身的利益决定否定或抗拒机场或航空公司的利益； （3）准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益。
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第一节 群体概述
一、认识群体
（一）群体的概念及特征 1. 概念 群体是为了达到特定的目标，由两个以上的人所组成的相互依 赖、相互影响的人群结合体。
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第一节 群体概述
一、认识群体
（一）群体的概念及特征 2. 特征 （1）各成员相互依赖，在心理上彼此意识到对方； （2）各成员间在行为上相互作用，彼此影响； （3）各成员有“我们同属于一群的感受”，实际上也就是彼此 间有共同的目标或需求的联合体。
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
三、群体理论对服务工作的意义
（一）正视旅客群体与群体形成是做好旅客群体工作的前提 （二）旅客群体的松散性与临时性是做好旅客群体服务的基础
1．旅客群体松散性与临时性是树立做好旅客群体服务信心的 依据
2．旅客群体的松散性与临时性是做好群体服务的条件
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
二、民航服务过程中旅客群体对服务工作的影响
（一）旅客群体认知上的统一性对服务工作的影响 （二）旅客共同利益的依存性对服务工作的影响 （三）旅客群体行为的联系性对服务工作的影响
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