浅谈当前管理工作中的四大误区

浅谈当前管理工作中的四大误区
管理实践活动在人类社会的发展过程中发挥了至关重要的作用。

但是在当前管理工作中出现的四大误区：“管”“理”不分、“管理”和“服务”不分、曲解“以人为本”以及“权”“威”没有并重，对于管理工作的有效开展起到了严重地阻碍作用。

希望通过本文的分析，能够帮助大家正确认识管理的本质，了解管理的真正含义，做好管理工作。

标签：管理服务以人为本权威
众所周知，管理实践活动的历史同人类的历史一样悠久，其重要性和必要性也在人类的社会实践活动中被逐步认知。

到了近代，尤其是二战以后，全环范围的管理热潮的到来，人们越来越感受到管理的迫切性，而将之作为一门学科进行系统的研究，其间管理思想层出不穷，管理理论不断更新，极为有力地促进了管理的发展。

但也不乏一些容易对于管理者造成误导的思想和理论夹杂其中，使管理工作走入误区。

本文就针对其中的四个方面，进行简要的分析。

一、“管”“理”不分
中国文化博大精深，对于管理的解释更是言简意赅：“管理就是管人理事”。

区区四个字，就道出了管理的真谛。

但对于这四个字其间所蕴含的丰富内涵，就不一定是所有人都已经确实理解了的。

1、人，一定要“管”；事，一定要“理”
人为什么一定要“管”？对于人性善恶的讨论已经持续了几千年，虽然至今为止还没有结果，但无论是孟子的“人之初，性本善”，还是荀子的“人之性恶，其善者伪也”；或是麦格雷戈的X、Y理论，其实都早已为我们揭示了人一定是要“管”的这一道理。

如果人是“性本善”的，那我们就不得不要防止他由于受到外界“恶”事物的污染而变得“性恶”，就要对他进行“管”，使之固守住本性的“善”；如果人是“性本恶”的，那我们就更不得不对其进行严“管”，使其不但能够抵御外界“恶”事物的污染，还要能够同时改掉自身本性中原有的“恶”，而转化为性“善”。

事为什么一定要“理”？人类的发展和进步都是通过一件一件事情的完成而实现的，如果没有了事情的完成，无论多么优秀的理论方法，都只能停留于我们的主观世界之中，而无法转化为现实而造福人类；无论多么优秀的管理者，也都只能停留于纸上谈兵。

任何一个组织想要生存，想要谋求发展，就必须要“理”事，而且还要认真地“理”事。

事实上，一些管理者对于“无为而治”的思想歪曲理解，对人不“管”，对事不“理”，导致组织的管理陷入困境。

2、人，要艺术地“管”；事，要科学地“理”
对于管理学这门学科的学科属性与学科定位可谓是众说纷纭，虽然自管理学诞生以来，关于管理学学科属性的探讨和争论就没有停止过：泰罗和他的追随者们认为管理学是一门科学，他们因此也一直在苦苦追寻着严格的和规范化的管理模式以及管理科学理论；而以德鲁克为代表的管理学家则认为，管理学是“集人类价值与行为准则之大成的或是集社会秩序与智力探索之大成的完整学科……是一门人文学科”。

[1]但管理既是“科学”又是“艺术”这一观点业已成为不争的事实。

那么如何在管理中正确地区分和运用科学和艺术呢？
对于事物的研究是可以采用科学的研究方法将其客体化和对象化，从而得到具有一定普适性的事物发展的一般性规律的，故对于管理中的“理”事是应采取科学的态度的。

而又由于“人”这一要素在管理中的独特地位，使得管理者在管理工作中又必须有艺术的态度。

人的行为不一定是根据某种哲学和伦理，在不少情况下是根据欲望、偏见、习俗或时尚去选择的，这就要求管理中的“管”人必须以人的感受与价值为核心，强调人的价值判断与主观感受，强调人之所以为“人”的尊严。

管理中的艺术与科学不同，它必须放弃因果说明，而是理解。

[2]
“管”人是一种艺术，需要领导力，让每个人达到自我管理；“理”事是一种科学，让事情都能复制，而且没有意外发生。

所以，不能用“理”事的科学精神去“管”人，也不能用“管”人的艺术精神去“理”事。

3、先“管”人，后“理”事
世界上一切科学技术的进步，一切物质财富的创造，一切社会生产力的发展，一切社会经济系统的运行，都离不开人，管理活动也是如此。

“天时不如地利，地利不如人和”，“管”人是“理”事的前提和基础，“理”事则是“管”人效果的具体体现。

两者具有明确的先后顺序，不可颠倒。

管理所需面对的对象可以简化为“3M”：资金（Money）、物质（Material）和人员（Man）。

而无论是资金也好，物质也罢，其价值最终都是要通过人的分配和使用来实现的，人在整个管理活动中是居于核心地位的。

“管”好了人，也就众志成城，事半功倍；“管”不好人，只会离心离德，事倍功半。

“管”人在先，会使组织内成员深切体会到管理的“人本原理”，愿意为组织的发展贡献自己的所有力量，在组织遇到困难时才会与组织同呼吸，共命运；“理”事在先，却会使人为了完成任务而完成任务，只注重结果不重过程和方法，甚至变得唯利是图，当组织遭遇危难时也只会“大难临头各自飞”。

二、管理和服务不分
什么是管理？管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。

[3]而服务又是什么呢？20世纪90年代美国市场营销学会(AMA)把服
务定义为：服务是“可被区分界定。

主要为不可感知。

却可使欲望得到满足的活动．而这些活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。

”我国的学者也给出了对于服务的解释：服务是不同经济主体之间通过使用权的让渡获得运动形态的使用价值，并使服务消费者获得消费利益或满足感。

[4]
我们在这里姑且不去探究服务是否是商品，但仅从管理与服务两者的定义中我们便可以发现，其实两者之间是存在质的差别的。

1、管理和服务的目标不同
管理是以组织目标的实现为目的的，但这些组织目标在很大程度上是与个人目标不相一致的，我们必须通过管理活动使个人目标与组织目标达成一致，以便于使个人的努力符合组织的需求。

而服务是以满足消费者或顾客的欲望为目标，使服务消费者获得消费利益或满足感。

消费者的欲望是服务进行的前提条件。

由此可见，管理是为整体组织的，服务是为个体消费者的，两者所要满足的对象是不同的，故所采取的措施也是不同的。

管理在多数情况下是要牺牲个人利益保证集体利益的，而服务在有时却要牺牲服务组织的整体利益来满足被服务者个人的利益。

2、管理者和服务者的地位不同
在组织结构中，管理者在管理层次上是高于被管理者的，只有这样才可能进行管理。

爱因斯坦曾经说过：解决问题的答案是不会与问题存在于相同层面的。

那么解决管理过程中所出现问题的人自然也不会与出现问题的人处于相同层面。

很显然，管理者所处层面在绝大多数情况下是高于被管理者所处层面的。

而在服务中，服务者不一定总是处于较被服务者较高的层次，反而在大部分情况下是处于相反的地位，这样才可能完成服务。

毕竟，我们都在提倡“顾客就是上帝”。

服务者所处的地位难道还能比上帝高？
3、被管理者和被服务者的主观意识对管理和服务工作的影响不同
这一点也是区分管理和服务最至关重要的。

作为被管理者，只要身处组织内部，就必须无条件接受管理者的管理，一旦其个人行为与组织目标不相符合，就必然受到管理的制约，这与被管理者的主观感受是毫无任何关系的。

也就是说，无论被管理者愿意与否，他都是一定要被管理的。

而在服务中，被服务者的地位就完全不同了。

国际标准化组织（ISO9004—2：1991）的服务定义中的四个主要要素是顾客、需要、活动和结果。

顾客是排在第一位的，而作为顾客的消费者又拥有哪些权利呢？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有以下9项权利：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、、获得知识权、受尊重权和监督权。

而其中的知情权、选择权和公平交易权在管理当中是不可能也不应该被保证的。

知情权（消费者享有知悉商品真实情况的权利）。

在管理当中，由于管理者与被管理者在信息拥有范围和数量上是应当而且是必须不对称的，这就使得被管理者在接受管理时不可能也不必要知道所有信息。

而消费者在接受服务时就必须知道真实情况；选择权（消费者享有自由选择商品或者服务的权利）。

只要身在组织内，就必须接受管理，这是不容置疑的。

而作为消费者，他是有权选择的，也就是说，被服务者完全可以根据自己的主观来决定是否接受服务者的服务，只要被服务者不愿意，服务者就不能对其强行提供服务，因为这样做是违法的；公平交易权（消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为）。

管理的行政方法是带有无偿性质的，上级组织对下级组织的人、财、物等的调动和使用不讲等价交换的原则，一切根据行政管理的需要，不考虑价值补偿问题。

从以上三点的分析，我们不难看出，时下流行的“管理就是服务”的说法无论从理论上还是实际上都是存在严重缺陷的，是不能成立的。

三、对于“以人为本”的曲解
管理中的“人本原理”是被实践证明了的正确的理论，我们应该坚持。

但在现实的管理活动中，不少人对“以人为本”曲解了，导致管理工作步入了又一个误区。

“以人为本”的管理，指在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。

[5] 从定义中我们不难发现，“以人为本”的管理强调的是管理的出发点和落脚点，而没有强调管理的方法。

而现实管理中，过分强调方法的“以人为本”确实已经给管理活动造成了许多不良影响。

被曲解了的“以人为本”过分强调管理方法是否不利于被管理者个性的张扬以及被管理者的感受如何，一味追求要人“高高兴兴被管理”，舍本逐末。

真正的“以人为本”的管理，是为了组织和员工的共同发展而努力的，集体利益高于个人利益，当两者发生冲突时，就应毫不犹豫地采取措施（可能会有损个人利益）保证集体的利益。

否则“皮之不存，毛将焉附”？为了个人发展的基础——集体，能够很好地发展，以便为个人发展提供更大的空间，管理者有必要采取一些表面上看似不符合“以人为本”精神的管理手段，以达成“以人为本”的目的。

砒霜（学名三氧化二砷）是众所周知的剧毒药物，吃了会中毒死亡，故人人避之唯恐不及。

但却很少有人知道，正是这样一味剧毒药物，不仅是治疗哮喘咳嗽的特效药，而且还早在2004年就已获得美国食品和药品管理局（FDA）批准，作为治疗急性早幼粒白血病（APL）的药物。

这不也正说明了：正人用“邪”法，“邪”法亦正的道理嘛。

在管理中，为了组织目标的实现，我们应敢于采取这种“以人为本”的“邪”法。

教训管理就是一个很好的方法。

被曲解了的“以人为本”总是强调管理方法要使人乐于接受，不受损失，注重经验的传授，担心被管理者会走弯路。

其实教训同经验是一样重要的，正如要让一个小孩子不要玩火，教育他十遍也许还不及让他被
火烧一次来得有效（当然，采取这种方法的前提是教育十遍还没有效果）。

现在我们不应考虑这种“邪”法是否能用，而是应当考虑使用此种“邪”法的度，毕竟过犹不及。

只要合法有效，我们就应该大胆提倡，邓小平同志曾经说过：“不管黑猫白猫，抓到老鼠就是好猫”，有效才是硬道理！
四、“权”“威”没有并重
作为管理者，什么最重要？——权威，权即权力，威即威信。

所有的管理工作都是通过不同层次的管理者逐级对人和物进行协调而完成的。

很难想象一个没有权威的管理者将如何开展工作。

权威是管理者开展工作的前提。

当组织完成了组织结构的设计和职务说明书的编制，管理者的权力也就得到了明确，只要身处其位，就会拥有相应的权力。

但有“权”而无“威”就会使管理工作陷入靠打压而进行的困境，管理效果自然可想而知。

而“威”是不能靠组织结构设计和职务说明书来确立的，这只能由管理者自己树立。

要成为一位好的管理者，就必须清楚地意识到这一点，要尽可能利用机会来树立自己在组织中的威信，做到有“权”有“威”的结合，相得益彰。

管理者要体恤下属，要平易近人，要和蔼可亲，但同时也要明白，自己是管理者，在组织结构中的层级是高于被管理者的，好的管理者在与被管理者在一起时，是应该能被外人一眼就辩识出来的，这依靠的是什么，不是外貌和举止，而是被管理者对他的态度。

我国对于官的最高评价就是“父母官”了，做官要像父母一样关心爱护自己的部下，但“父母官”在部下心慕当中要有如同父母一样的被尊重的地位，要有威严。

管理者在具体工作当中，在充分尊重下属的同时，也要依靠自己的领导力和影响力使下属知道，尊重管理者是一个合格下属所必须做到的。

当然，也不可“威”大于“权”，这样会使下属产生抵触情绪，不利于工作的开展。

综上所述，“管”“理”不分；“管理”和“服务”不分；曲解“以人为本”以及“权”“威”没有并重是当前管理工作中存在的四个误区，我们应该很好地正视它们，以便更好地开展管理工作。

[1]王兴成，《知识革命与知识经济》，《国外社会科学》[J]1998年第6期。

[2]贡布里奇：《艺术与人文科学》[M]，浙江摄影出版社1989年。

[3]周三多：《管理学——原理与方法》（第四版）[M]，上海市：复旦大学出版社，2003：11
[4]庄丽娟：《服务定义的研究线索和理论界定》，《中国流通经济》[J]2004年第9期：41
[5]/question/8907844.html。