标准销售流程培训PPT89页
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“今天的气色不错嘛。” “王先生今天过来啦，欢迎、欢迎。来，请这边 坐。”
第三步 向客户提供咨询
目的 •了解客户的期望及其关心的问题 •真正理解客户的谈话内容 •了解咨询过程的各个阶段 •了解客户的需求以便帮助客户选产品
了解客户需求的重要性
•是与客户沟通的基础 •是让客户满意的前提 •赢得客户的信任并为其提供有价值的服务 •帮助客户挑选出最符合其需要的产品和操 作方法
－客户较多，接待不过来 －等待客户并适时接触客户的情况
——给客户空间和时间
插入式（一）
•你正在接待客户或处于工作状态 •发现客户已经在看彩页或盘面 •对原来的客户表示歉意 •对新来的客户表示歉意 •接一、待二、顾三
“对不起，让您久等了，。。。” “这是我们深圳中玺刚推出的。。。”
插入式（二）——等待客户
•客户的个人信息 •过去的投资经历 •客户对新投资产品的要求
购买动机
•性能 •价值 •外观 •安全性
•再出售价值 •舒适性能 •价值 •外观 •安全性
•性、耐用性 •身份的象征 •操作是否方便
聆听
•聆听是专业素质的重要部分 •客户讲话时不要打断 •适时给予客户适当的鼓励与赞美
客户：“这个我知道。” 销售顾问：“先生对这方面还挺了解的。”
勇于面对所遇到的难题
客户避免与销售顾问接触的说法： •我只是随便看看 •我并不需要什么帮助 •我就想要一个最优惠的价格、利益 •我还没有什么想法 •我还没那么快做投资
欢迎客户的种类
问好式 －－发现客户进门（快速迎上去） －－三米八齿（面带微笑）
“您好，欢迎光临！” “您好，欢迎光临深圳中玺”
插入式
销售流程的七个步骤
•准备 •迎接客户 •需求分析 •介绍产品 •达成协议 •跟踪服务
销售模式 4321模式
顾问式销售人员 传统式销售人员
准备/接待
10%
40%
20% 了解需求/需求分析 30%
30% 产品展示/试乘试驾 20%
40%
异议处理/成交 10% 售后服务
第一步 准备阶段
1.产品的准备 2.资料的准备 3.自身的准备
• 有些客户希望有自己观察、思考的空间 • 你把空间留给客户，客户就会把销售留给你 • 接触客户的时机： 1. 当客户四处张望像在寻找什么时 2. 当客户长时间凝视某一东西时 3. 当客户用手触摸、观看产品时间较长时 4. 当客户突然停下脚步时
“对不起，让您久等了，。。。” “这是我们深圳中玺刚推出的。。。”
作为销售顾问你是否知道…
•顾客想要什么？ •顾客需要什么？ •顾客在想什么？ •顾客有什么感觉？ •顾客有什么建议？ •顾客是否满意？
客户的心理
我们应注意冰山下面是么？ 真正的购买动机是什么？
15％理性
85％感性
需求分析
销售是一种相互沟通
沟通的三要素： 1、倾听 2、观察 3、提问
收集关键信息
应答式
•也有些客户很爽快，或已经对产品很了解，刚 •进门或接电话，还没等销售顾问问好，就主动发问 •通常代表客户的需求比较明显 •客户的性格可能较直率或急躁
客户：“现在这产品多少钱可以投资？” 销售顾问：“根据您个人的情况人而定。。，先生对。 比较了解是吗？”
迂回式
•当客户已经认识时，经常采用迂回式 •想一想，你与老朋友见面，是怎样打招呼的
销售顾问岗前培训
销售的基本技能
本次培训的基本目的是对新进的销售顾问进行基本的 销售标准及销售技能的培训.以便于销售顾问在销售的过程 中能够掌握基本的销售技巧.
通过学习：1、销售的标准流程； 2、如何在电话、网络发掘潜在客户； 3、如何解决客户问题，了解客户满意对
产品品牌及本公司的重要性。
从而提高销售业绩！
你的真实性会给客人带来“第一印象 78％的人第一印象－－最终的看法 91％的人若不”狠心“－－不会改变看法
人非常善于接受外界影响 如你施加的影响
交易是否成功通常 在前30秒钟已经决定
销售顾问应该：
•彬彬有礼地迎接客户 •让客户开口说话 •善于引导客户 •快速准确了解客户地需求 •向客户提供帮助 •主动迎接挑战
欢迎与介绍
着装
声音质量
决定印象的因素
真实性
Biblioteka Baidu
肢体语言
欢迎与介绍
适当的重音分配
谈吐的清晰度
声音质量
准确的呼吸
欢迎与介绍
肢体语言 58%
声音 34%
内容 8%
声音 内容 肢体语言
欢迎与介绍
肢体语言 •手势 •姿势 •动作 •着装 •面部表情 •外形、体形
客户将会寻找信息和 信号来确认他的判断
“第一印象” 会影响你后续的交流
九项基本技能
• 电话技巧 • 迎接客户的技巧 • 提问技巧 • 倾听技巧 • 观察技巧
• 了解客户需求的技巧 • 挖掘潜在客户的技巧
• 同客户达成协议的技 巧
• 解决客户问题的技巧
课程简介
•销售基础 -----销售流程（七个步骤）
•发掘潜在客户 •解决客户问题 •客户满意度及忠诚度 •行动计划
第一课
第二步 迎接客户
目标： •销售前的准备 •在电话中礼貌地接待客户 •以适宜的方式迎接客户，使客户 感到舒适 •信息的收集及其技巧
接 听电话须注意的方面：
•保持微笑 •身体保持正确姿势 •控制情绪 •注意语音、语调、语速 •礼貌、耐心、热情、专业 •获得信息 •检验是否理解正确
电话记录指南
•客户姓名 •去电话日期 •电话号码 •客户的需求 •客户详细信息 •你的回答 •下一步行动
客户的期望是什么？
•当客户了解时，他们希望受到怎样的接待？ •客户希望公司的环境如何？ •客户希望你能够向他提供怎样的帮助？
客户光临时的问候方式
•主动迎接 •礼貌友好的问候 •自我介绍 •询问客户姓名 •了解来意 •热情接待及帮助客户
留给客户深刻的第一印象
•外表：面带微笑、仪表整洁 •可信赖度：有亲和力、目光的交流 •态度：真诚、热情 •专业化形象：整洁的仪表、熟练的专业知识 •真诚度：了解客户的需求、不贬低竞争对手
聆听
•努力记住客户的话 •若有不清楚的地方最好有礼貌的 请客户再讲一遍
销售顾问：“对不起，小姐，我不太清楚 您刚才说的意思，请您解释一下，好吗？”
销售顾问：（没有听清楚）你说什么？
聆听
•客户关心的问题一般以顾虑的形式表 现出来 •这些顾虑就是客户最重要的一些需求
需求分析对销售顾问有什么好处？
•少走弯路 •增强有针对性的介绍车的能力 •提高表述的能力并以客户为导向 •收集数据以利于后续的价格谈判 •传达兴趣点 •进行适时的交流
第三步 向客户提供咨询
目的 •了解客户的期望及其关心的问题 •真正理解客户的谈话内容 •了解咨询过程的各个阶段 •了解客户的需求以便帮助客户选产品
了解客户需求的重要性
•是与客户沟通的基础 •是让客户满意的前提 •赢得客户的信任并为其提供有价值的服务 •帮助客户挑选出最符合其需要的产品和操 作方法
－客户较多，接待不过来 －等待客户并适时接触客户的情况
——给客户空间和时间
插入式（一）
•你正在接待客户或处于工作状态 •发现客户已经在看彩页或盘面 •对原来的客户表示歉意 •对新来的客户表示歉意 •接一、待二、顾三
“对不起，让您久等了，。。。” “这是我们深圳中玺刚推出的。。。”
插入式（二）——等待客户
•客户的个人信息 •过去的投资经历 •客户对新投资产品的要求
购买动机
•性能 •价值 •外观 •安全性
•再出售价值 •舒适性能 •价值 •外观 •安全性
•性、耐用性 •身份的象征 •操作是否方便
聆听
•聆听是专业素质的重要部分 •客户讲话时不要打断 •适时给予客户适当的鼓励与赞美
客户：“这个我知道。” 销售顾问：“先生对这方面还挺了解的。”
勇于面对所遇到的难题
客户避免与销售顾问接触的说法： •我只是随便看看 •我并不需要什么帮助 •我就想要一个最优惠的价格、利益 •我还没有什么想法 •我还没那么快做投资
欢迎客户的种类
问好式 －－发现客户进门（快速迎上去） －－三米八齿（面带微笑）
“您好，欢迎光临！” “您好，欢迎光临深圳中玺”
插入式
销售流程的七个步骤
•准备 •迎接客户 •需求分析 •介绍产品 •达成协议 •跟踪服务
销售模式 4321模式
顾问式销售人员 传统式销售人员
准备/接待
10%
40%
20% 了解需求/需求分析 30%
30% 产品展示/试乘试驾 20%
40%
异议处理/成交 10% 售后服务
第一步 准备阶段
1.产品的准备 2.资料的准备 3.自身的准备
• 有些客户希望有自己观察、思考的空间 • 你把空间留给客户，客户就会把销售留给你 • 接触客户的时机： 1. 当客户四处张望像在寻找什么时 2. 当客户长时间凝视某一东西时 3. 当客户用手触摸、观看产品时间较长时 4. 当客户突然停下脚步时
“对不起，让您久等了，。。。” “这是我们深圳中玺刚推出的。。。”
作为销售顾问你是否知道…
•顾客想要什么？ •顾客需要什么？ •顾客在想什么？ •顾客有什么感觉？ •顾客有什么建议？ •顾客是否满意？
客户的心理
我们应注意冰山下面是么？ 真正的购买动机是什么？
15％理性
85％感性
需求分析
销售是一种相互沟通
沟通的三要素： 1、倾听 2、观察 3、提问
收集关键信息
应答式
•也有些客户很爽快，或已经对产品很了解，刚 •进门或接电话，还没等销售顾问问好，就主动发问 •通常代表客户的需求比较明显 •客户的性格可能较直率或急躁
客户：“现在这产品多少钱可以投资？” 销售顾问：“根据您个人的情况人而定。。，先生对。 比较了解是吗？”
迂回式
•当客户已经认识时，经常采用迂回式 •想一想，你与老朋友见面，是怎样打招呼的
销售顾问岗前培训
销售的基本技能
本次培训的基本目的是对新进的销售顾问进行基本的 销售标准及销售技能的培训.以便于销售顾问在销售的过程 中能够掌握基本的销售技巧.
通过学习：1、销售的标准流程； 2、如何在电话、网络发掘潜在客户； 3、如何解决客户问题，了解客户满意对
产品品牌及本公司的重要性。
从而提高销售业绩！
你的真实性会给客人带来“第一印象 78％的人第一印象－－最终的看法 91％的人若不”狠心“－－不会改变看法
人非常善于接受外界影响 如你施加的影响
交易是否成功通常 在前30秒钟已经决定
销售顾问应该：
•彬彬有礼地迎接客户 •让客户开口说话 •善于引导客户 •快速准确了解客户地需求 •向客户提供帮助 •主动迎接挑战
欢迎与介绍
着装
声音质量
决定印象的因素
真实性
Biblioteka Baidu
肢体语言
欢迎与介绍
适当的重音分配
谈吐的清晰度
声音质量
准确的呼吸
欢迎与介绍
肢体语言 58%
声音 34%
内容 8%
声音 内容 肢体语言
欢迎与介绍
肢体语言 •手势 •姿势 •动作 •着装 •面部表情 •外形、体形
客户将会寻找信息和 信号来确认他的判断
“第一印象” 会影响你后续的交流
九项基本技能
• 电话技巧 • 迎接客户的技巧 • 提问技巧 • 倾听技巧 • 观察技巧
• 了解客户需求的技巧 • 挖掘潜在客户的技巧
• 同客户达成协议的技 巧
• 解决客户问题的技巧
课程简介
•销售基础 -----销售流程（七个步骤）
•发掘潜在客户 •解决客户问题 •客户满意度及忠诚度 •行动计划
第一课
第二步 迎接客户
目标： •销售前的准备 •在电话中礼貌地接待客户 •以适宜的方式迎接客户，使客户 感到舒适 •信息的收集及其技巧
接 听电话须注意的方面：
•保持微笑 •身体保持正确姿势 •控制情绪 •注意语音、语调、语速 •礼貌、耐心、热情、专业 •获得信息 •检验是否理解正确
电话记录指南
•客户姓名 •去电话日期 •电话号码 •客户的需求 •客户详细信息 •你的回答 •下一步行动
客户的期望是什么？
•当客户了解时，他们希望受到怎样的接待？ •客户希望公司的环境如何？ •客户希望你能够向他提供怎样的帮助？
客户光临时的问候方式
•主动迎接 •礼貌友好的问候 •自我介绍 •询问客户姓名 •了解来意 •热情接待及帮助客户
留给客户深刻的第一印象
•外表：面带微笑、仪表整洁 •可信赖度：有亲和力、目光的交流 •态度：真诚、热情 •专业化形象：整洁的仪表、熟练的专业知识 •真诚度：了解客户的需求、不贬低竞争对手
聆听
•努力记住客户的话 •若有不清楚的地方最好有礼貌的 请客户再讲一遍
销售顾问：“对不起，小姐，我不太清楚 您刚才说的意思，请您解释一下，好吗？”
销售顾问：（没有听清楚）你说什么？
聆听
•客户关心的问题一般以顾虑的形式表 现出来 •这些顾虑就是客户最重要的一些需求
需求分析对销售顾问有什么好处？
•少走弯路 •增强有针对性的介绍车的能力 •提高表述的能力并以客户为导向 •收集数据以利于后续的价格谈判 •传达兴趣点 •进行适时的交流