社工个案工作的基本过程

（4）促进和诱导服务对吸纳给态度和行为的改变
（5）达成初步协议 （6）决定工作进程（终结服务、转介其他服务、进入 下一个助人阶段） 15
同感(empathy)
又译作“移情”、“共情”、“神入”“同理心” 等。其含义是指设身处地、像体验自己精神世界那 样体验他人精神世界的态度和能力。 “同感”六原则
暖身 破冰
成服务对象的良性改变。所以，社工
应懂的面谈的道理，是会娴熟的运用 面谈的技巧的专家。 减轻当事人的不安情绪
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（二）面谈
面谈是接案阶段的第二个重要工作，重点在于确定是否建 立专业协助关系。 1、面谈的目的和面谈场所的安排 2、面谈的主要任务
（1）界定服务对象的问题
（2）澄清角色期望和义务 （3）激励并促进服务对象进入角色
一回到家，她告诉了父母，她母亲愤怒、恐惧，但试图安 慰她。她父亲更加不知所措，直到今天还一直扬言，如果 知道是谁干的，他将杀了他们。由于担心父亲的行为，凯 并没有告诉他她认识其中的一个。
Social Group work 小组工作 Community Social Work 社区工作
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个案工作 构成要素
工作手段 与方法
(Means)
个案工作 的实施主体 （Social Worker）
(Goal)
工作 目标
个案工作 的服务对象 （案主） client
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看图思考
1、与早期的助人活动相比，个案社会工作的 实施主体和服务对象分别发生了哪些方面的变 化？ 2、与普通的助人活动相比，个案社会工作在 工作方法与手段、工作目标上具有哪些特点？ 3、请简述个案工作四个构成要素之间的逻辑 关系。
1、资料收集的内容和范围
（1）个人资料（籍贯、年龄、性别、 教育程度、婚姻状况、职业收入等） （2）身体情况
（3）服务对象的特点与能力
（4）服务对象所处的社会环境
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2、收集资料的方法和途径
（1）询问
（2）咨询 （3）观察 （4）利用已有资料 （5）问卷调查
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(四)做接案会谈记录
记叙性记录的内容大致包括： 1、面谈目的 2、面谈过程 （按时间顺序记录面谈内容、包括社 会工作者的行动及服务对象的反馈、使 用的主要技巧等） 3、对面谈的总体评估 4、对以后面谈的建议
个案工作概念分析
Social Case Work——（社会）个案工作
Social—社会。个案工作是以机构为依托的组织行 为；是一项社会职业；体社会对个人的关怀
Case—事例、事件、案例。针对单个案例进行的工
作 Work—劳动、工作。工作员体力和脑力的付出； 工作员将价值、知识和技术整合的社会实践活动
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二、接案应注意的事项
（1）决定是否需要紧急介入 （2）权衡是否有能力处理问题 （3）决定问题的优先次序
（4）保证服务对象所要求的服务
符合服务机构的工作范围
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影响接案成功的因素
1、社会工作者和服务对象期望不一致
2、社会工作者的能力不足以提供帮助
3、临时事件和外部障碍
4、服务对象不愿意接受帮助
我怎么对待别人，别人就怎么对待我
想他人理解我，就要首先理解他人（将心比心） 别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角 度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象 只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别 人尊重自己的想法，惟有先改变自己
真诚坦白的人，才是值得信任的人
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个案工作实务通用过程
学者们关于社会工作程序的具体划分又有不同的看法， 例如有：
“三步说”，即包括研究、诊断和处置（Perlman， 1971）； 也有“五步说”，即包括申请与接案、研究与资料收集、 诊断与服务计划、服务与治疗、结案与评估（廖荣利， 1983）；
还有“三阶段八步骤说”，即包括（1）开始阶段：接案、 评估与社会诊断、目标的决定、社会治疗计划的选择、工 作协议的建立；（2）中间阶段：持续社会治疗；（3）结 5 束阶段：评估、结案与追踪（Whittaker，1974）。
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（2）资料准备和了解服务对象来源和 类型的基础上拟定初次面谈提纲
详细的面谈提纲可以帮助工作者理清工作思路，从 而在面谈时有备无患，且能够有序和有效地与服务对象 进行沟通。提纲的内容一般包括： 介绍自己和自己的专长 简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任 介绍机构的功能和服务，相关政策和工作过程
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（二）分析服务对象的资料并作出预估摘要
1、对服务对象的问题与需要作出解释
2、列出解决问题的目标及先后次序 3、决定介入的策略 4、撰写预估摘要 ①对服务对象自身系统的预估 ②对服务对象家庭系统的预估 ③对服务对象所处的社会系统的预估
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案例一
凯17岁，某职业中专的学生。前天凌晨1点她离开学校舞 会后，在靠近学校的停车场，她遭受到四个男性的性侵害。
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一、接案的步骤和核心技巧
（一）接案前的准备
1、什么是接案
接案是社会工作者与潜在的服务对象通过 沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过 程的开始。
2、了解服务对象的来源和服务对象的类型 （1）了解服务对象的来源
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服务对象的来源通常有三种情况： ①主动求助者 ②他人转介而来者 ③由社会工作者通过外展工作主动接 触而成为服务对象的 （2）认定服务对象的类型 按其寻求服务对象时的意愿分为两种类型： ①自愿性服务对象 ②非自愿性服务对象 （3）了解服务对象的求助过程 (4)使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”
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3、做好面谈的准备并拟定 初次面谈提纲
（1）服务对象资料准备
负责接案的社会工作者在面见服务对象之前要 做好接案的资料准备工作。包括：
事先研读服务对象资料，并记下不清楚的地方。 了解其是否接受过服务。如果是，则要阅读以前服务 机构的记录。 了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。 走访社区，通过服务对象的社会网络来了解其情况
5、社会文化因素
6、不同专业间的配合出现问题
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接案记录表
个案编号：________ (旧编号：_______) 开案/重开日期：____年____月____日 案主姓名：_______（别名：____ ） 性别： 男 /女 居住详细地址：_____________ 联系方式：_____________ 出生日期：___年___月__日 出生地：_______________ 个人身体状况：____________________ 兴趣爱好：_____________ 教育程度： /□辍学(辍学年龄：_____) 个案职业：_____□全职/□兼职/□失业/□其它 个案来源： ____________________ 个案接触地点： ________________ 转介问题/问题：____________ 其它问题：____________ 个案过去或现在法庭记录：____________ 曾接受其它服务之机构名称及其服务：(编号： ) 家庭经济状况（收入及来源）： ______________ 亲生父母/个人婚姻状况：□未婚□已婚□分居□离婚□被遗弃□鳏寡□同 居□其它：_____________ 26 家庭结构图：
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举例 2
服务对象：我妻子死了，我的人生也完了，孤零零一 个人，我真不知道怎么活下去？ 社工A：千万别这么想，看开些，一切都会好 的（朋友之间） 社工 B：的确，这对你是个沉重打击（情感 方向正确） 社工C：你妻子去世就像你生活中的一个支柱 倒塌了，在这个打击面前，你感到承
受不了，孤立无助。
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征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者 的期望
询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及 时协助 其他
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（二）面谈
从外行人的角度看，面谈似乎是
件轻而易举的事情，面谈就是面对面 的讲话吗？话谁还不会说？其实，社 工面对服务对象的谈话远不是那么简 单，因为这种谈话必须能够有效地促
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二、预估的基本步骤
（一）探究服务对象的情况、问题及需要
1、描述服务对象的问题及需要 2、描述问题如何发生的、问题发生的原因是什 么、问题与需要的发展状况等？ 3、描述服务对象的处境及生活于其中的社会系 统的情况 4、探究服务对象不能解决问题的原因 5、描述服务对象的发展阶段 6、描述并鉴定服务对象的资源状况
角色期望
它是一个社会心理学词汇，指人对 某种角色表现出一组特定行为的期望。 在社工服务的过程中，服务对象往 往会要求社工提供物质、劳务、心理等 方面都有所作为，但这是不现实的。社 工提供的更多的是政府服务机构实现的。
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3、面谈的技巧
（1）主动介绍自己 （2）沟通 （3）倾听wenku.baidu.com
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（三）收集服务对象的资料
真情流露的人，才能得到真情回报
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举例 1
服务对象：我拿不准他对我到底怎么样，我跟他
一起上街，他老是盯着别的女人看，我气极了。
我知道自己没有魅力，可我害怕离开他。
社工：我理解你这种心情，一方面你怀疑他是否
会全心全意爱你，另一方面你又颇看重他，我能
感觉出你此刻不安全的感受。我想你大概很想搞 清楚他对你是什么态度。
结案的四种类型 结案记录的书写 7 案主负面反应的处理与 结案后跟进服务
直接介入
介入
间接介入
计划完成 目标实现 问题解决 能力恢复
评估 结案
一
接
预 计
介
案
估 划
入
二
三 四 五 六
评
结
估
案
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第一节
接案
接案是社会工作实务过程的第一步，也是整
个助人过程的基础和起点(开端、基础、起点、前提) 接案阶段的主要工作和步骤是： 1、了解服务对象的求助原因和求助过程 2、初步评估服务对象的问题 3、决定是否接案 4、订立初步协议
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申请个案服务同意书
单位：____________
本人____________申请贵中心之个案服务，并明白及同意****（机构名 称）会有以下处理程序细则： 委派中心指定工作员处理本人的个案，在接受服务期间，本人愿意与工作 员有定期/不定期的接触(包括：面谈、电话、家访、书信等)，并共同订定 工作目标。 收集本人个人/家庭成员的基本资料，目的以处理本人申请服务或向本人提 供有关服务之用。 本人所提供的个人/家庭成员资料及个案记录或报告，将存放于贵中心的档 案内，供接案之工作员及其上司在工作上使用。 贵中心在有需要的情况下会将这些资料披露、查询及交换给下列有关方面， 以便能为本人提供最适当的服务。 其它涉及评定本人申请，或向本人提供服务/援助的有关方面，例如：学校、 政府机构(包括：教统局、社会福利署等)、非政府机构、医管局辖下医院 及公用事业公司等。 由法律授权或法律规定须向其披露资料的有关方面。 本人不同意向其披露资料的有关方面：__________ 本人明白除了“个人资料(私隐)条例”规定豁免范围外，可联络负责接案 工作员，提出查询及更改个人资料的要求。 申请人姓名: 负责工作员姓名: 28 申请人签署: 日期 负责工作员签署: 日期
社会工作的 六阶段或 六步骤说
结 案
接 案
预 估
计 划
介 入
评 估
6
主动求助 他人转介 外展社会工作 强迫接受协助
接案
初步接触与建立关系
不符合
未开案 或者转介
预估 计划
收集资料和问题诊断
制订计划和选择介入策略 协助案主发挥潜力、整合资源 、执行计划和采取行动 评估介入效果、总结经验、 修正服务计划、改进工作方 法
一
接
预 计
介
案
估 划
入
二
三 四 五 六
评
结
估
案
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第二节
一、预估的目的和任务
预估
（一）什么是预估（需求分析）
预估是依据既定情境中的事实与特点 推论出有关问题含义的暂时性结论的逻辑 过程。
（二）预估的目的 （三）预估的任务
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①识别服务对象问题的客观因素 （服务对象的背景资料、所处的环境、问题 的发生及所持续的时间、为解决问题所作的努 力） ②识别服务对象问题的主观因素 （问题的意义及感受） ③识别服务对象问题的成因及使问题延续 的因素 ④识别服务对象及环境的积极因素 ⑤决定提供服务的方式和内容
开案记录
1、问题界定：1.1主要问题：1.2其它问题： 2、个人描述(例如：健康、性格、求助动机、行为 等……)： 3、家庭状况： 4、朋辈关系： 5、在学/在职/在街情况： 6、问题分析：
7、工作目标：
8、工作手法及计划： 9、备注： 负责社工： 日期： 督导签名： 日期：