第三讲 汽车售后服务.ppt

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售后服务网络 • 网络规划 • 网点遴选 • 网点建设 • 网点管理
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售后服务网络（点）的规划与布局
• 售后服务网络（点）规模的确定
M Q•F •H •r
P •
– 本企业产品的社会保有量(Q)； – 每车每年平均所需的服务次数(F)及每次服务的平均工
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第3讲：汽车售后服务
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汽车售后服务概述 汽车维修服务 汽车美容改装服务
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1、汽车售后服务概述
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汽车售后服务的作用
① 确保产品功能的正常发挥 ② 为用户解除后顾之忧 ③ 信息反馈 ④ 提高企业市场竞争能力 ⑤ 树立企业良好形象 ⑥ 企业增加收入
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国外汽车售 后服务模式
连锁经营模式
4S模式
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特许经营连锁是指特许者将自己所拥有的商标、商 号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同 的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许 者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应 的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象 、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁。
时(H)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率； – 本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率
(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服 务频次数与服务总频次数之比； – 服务站的平均设计服务能力(P)，它取决于服务站的设 计工位数及工作时间。 – 服务站的平均服务能力利用系数(ε)。
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建站程序 ：
申请 初审 建设 审批和签约
独立给维修站（企业）提交申请
汽车企业服务总部审查是否 合布局规划？
是 派人或委派分支机构对申请者进行考评
考评合格否？ 是
签约、授牌、纳入特约站管理
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否 否
放弃
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汽车售后 服务机构
汽车经销 商
特约服务 站
赔偿鉴定
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备件（配件）供应 ✓售后服务工作的“脊梁” 、利润源泉 ✓保护售后服务网络的利益 ✓保护自己的知识产权 ✓保证备件（配件）的数量、质量和价格
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备件分类 消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期 必须更换的零部件 易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件 维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件 基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件 肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。这类 零件通常按2‰的在用车数贮备。
✓质量保修工作的要点：
– 准确
快速
厚待
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质量保修流程
用户
服务站受理 索赔要求
质量鉴定
是否属于 质量故障
赔付，为用户 无偿维修
是 旧件反馈
否 有偿维修
否 结束
是否配套件
是 向供应商 二次索赔
补偿服务站 是
服务站赔偿 是否正确
否
不补偿 服务站
范、技术指导和技术咨询； ➢ 产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，
凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点） 和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后 服务部门去完成；
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技术培训 ✓用户培训 ✓服务网络的培训 ✓技术培训的组织 •培训教材 •培训教师 •培训能力的建设
➢直营连锁（或正规连锁，简称RC），即所有的店铺（store) 都是由同一经营实体-总公司所有（company owned)。 ➢自愿连锁（或自由连锁经营业，简称VC），即各店铺资本所 有权独立，采用共同进货，协议定价的一种商业横向联合。 ➢加盟连锁（或特许经营，契约连锁，特许连锁，简称FC）， 即以单个店铺经营权的授权为核心的连锁经营，也就是特许经 营。
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质量保修
✓内涵：质量保修（Warranty），又作质量保证、质 量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的 质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行 为，并向厂商反馈用户质量信息。
✓质量担保服务的特点：
• 政策性强
• 技术性强
汽车维修 厂
汽车美容 店
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缺陷汽车产品召回 缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而
在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在 的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危 险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形 。
✓制造商主动召回 ✓主管部门指令召回
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汽车售后服务主要内容
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温故而知新！
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汽车生产商的售后服务 ➢技术培训 ➢质量保修 ➢配件供应 ➢售后网络
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技术培训
➢ 对用户的技术指导、技术咨询、技术示范； ➢ 对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示
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售后服务网络网点的布局 • 统一规划、分别建设相统一 • 现实需要与市场开拓相统一 • 服务能力与服务地域相统一
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– 建点依据
• 保有量 • 辐射周边城市的能力 • 对发展中的目标市场和主要竞争对手的
重点市场加以倾斜。
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4S模式
国内汽车售 后服务模式
特约维修 连锁经营 个体维修
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国内外汽车售后服务发展趋势 ➢ 品牌化 ➢ 维护化 ➢ 科技化 ➢ 规模化 ➢ 规范化
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