家庭宽带装移维工作模式

家庭宽带装移维工作模式

装移维是宽带业务产品质量和产品附加值的核心内容，也是反映公司服务能力、管理水平和企业形象的重要方面，提升宽带装移维服务水平是电信运营商支撑市场发展，加快业务规模发展，更好地服务用户的一个重要方面。宽带的装移维的时限、服务质量与客户要求和行业竞争之间仍然存在较大差距，作为装维来讲，我们不能是放线装机，我们要更好的做装移维的服务，提高服务水平要按以下方面做：

1、强化公司关联部门职责，完善应急响应支撑机制，在内部部门、相

关岗位的协助、配合、支撑是有效提升宽带装移修机服务水平的一个重要保证。互相推诿扯皮、响应不及时、支撑不到位的问题还不同程度地存在，应急机制没有真正地运转起来。要想有效提升宽带装移维服务水平，就要加大相关部门，相关岗位对装维经理的支撑力度，提高相关部门的响应速度，强化关联部门职责，完善应急响应支撑机制，对搬迁挖断电缆、盗割电缆、接入节点割接、市政施工线路改造、接入网停电等造成的一些批量障碍，能够做到及时处理，及时修复，有效缩短装移修机历时，提高装移修机的服务质量和服务能力。

2、理顺工作流程，实现闭环管理，保证流程运行顺畅。强化装移维过

程管控，对受理、安装、竣工、回访等各个环节进行精确控制，关口前移，从受理源头着手，理顺流程，要建立以投诉工单为源头的宽带装维管控机制，提高各个工位流转效率，加快遗留工单处理速度，同时加强维护和建设支撑，要做好装机工单和修机工单的闭环管理，实现投诉管理从结果管控向过程管控的转变，切切实实解决装移修机工作过程中存在的各种问题。

3、加强业务能力和综合业务代理商人员上门服务规范培训，提高装维

经理的综合业务水平。公司要通过多种形式提高装维经理技术业务能力和综合素质，要适时对装维经理进行FTTH接入知识与实际操作

培训，定期开展装维经理业务知识，装维技能，安全常识、客户服务规范等技能培训和考核认证，按月对装维经理维护能力、服务质量进行考核评价，建立装维经理能力评价和薪酬动态管理机制，通过业务培训、技术比武等方式提高装维经理技术、业务水平和实操能力，以便于更好地为客户服务，提升宽带装移修机服务水平

4、严格按照中国电信装移维护客户服务规范“中国电信装移维护服务

人员素质规范”执行。以“用户至上、用心服务”的企业服务理念，服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，保持微笑、热情，工作专业、周到，服务优质。诚实守信，全力落实对客户的承诺，自觉维护客户的权益，不做误导性或不诚实的产品介绍，不做超出企业能力的服务承诺。

5、严格执行“综合业务代理商人员上门服务规范”，上门要预约客记和

自我介绍，服务作业中与客户交流要用礼貌用语，故障原因对外统一规范用语，禁止装移维服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话。

6、严格按照“成都分公司装维代理商内部运营实施办法”执行。建立

装维代理商内部组织机构，代理商装维人员进入、培训机制、装维人员评星评优及退出机制，执行班组标准化运营标准，建全代理商内部运营管理制度，严格执行代理商装维服务规范，撑握装维技术实施标准及装维服务流程，建立装维代理商装维人员酬金模型和装维代理商材料管理，用户超出装移机范围付费宽心服务，要加强代理商安全生产管理。