会展服务管理的基本理论

第三节 服务和会展服务管理的内容与难点
二、服务管理的一般内容 （一百度文库供方与需方相关管理
1.服务组织管理 2.服务企业人力资源管理 3.服务企业形象管理 4.服务消费管理
第三节 服务和会展服务管理的内容与难点
（二）主题与职能相关管理 1.服务战略管理 2.服务计划管理 3.服务项目管理 4.服务企业文化管理
第一节 服务管理理论的形成与发展
三、第三阶段：跨学科模式 （一）时间与背景
1985——1995年期间 （二）主要特征与研究内容
特征：一是基本形成了较独立的服务管理研究领域， 二是开始了多学科、多角度、多层次的较为科学规范的研 究活动。
内容：对有关概念做定性分析，形成了许多概念性的 结构和观点，并形成了进行经验研究的新的理论基础。
二、第二阶段：跳出产品模式 （一）时间与背景
1980——1985年期间 （二）主要特征与研究内容
特征：一是服务理论研究脱离了以产品为基础的研究， 开始了主要以服务领域自身内容和特征为对象的研究活动； 二是其他相关学科也开始将自己的研究项目与服务管理相 结合，尝试进行跨学科的服务研究
内容：集中于对服务管理和服务质量管理中的一些基 本概念的界定，构建有助于理解服务和服务管理特性的概 念结构。
第一节 服务管理理论的形成与发展
（三）代表人物和主要成就 代表人物：芬兰学者克里斯蒂·格罗鲁斯、汉斯凯特
和美国哈佛大学商学院、范德彼尔特大学服务研究中心等 步院校的一批学者和专家。
主要成就：芬兰学者克里斯蒂·格罗鲁斯在他1990年出版的《服
务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为成本、价格、技术 和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于服务竞争阶段，企业经 营战略开始转向以“服务”为主导的战略；发表的《从科学管理到服 务管理：服务竞争时代的管理视角》一文，从理论上阐述了服务管理 与科学管理的区别，论证了服务管理的特征及其理论和实践对经济发 展的贡献。汉斯凯特（1994）在有关研究中，探讨了影响利润的变量 及其相互关系，建立了“服务利润链”式结构。
二、以顾客为导向的服务理念 （一）顾客导向的形成 （二）顾客导向的运用 （三）顾客导向的重要意义
第二节 服务管理的重要理念
三、以顾客感知质量为导向的服务理念 （一）顾客感知质量导向概念的来源 （二）顾客感知质量导向的贡献 （三）顾客感知质量导向的启示
第二节 服务管理的重要理念
四、以长期发展为导向的服务理念 （一）长期发展导向的基本观点 （二）长期发展导向的重要意义
（三）代表人物和主要观点 代表人物：拉斯特（Rust）、美国服务管理领域的学
术权威詹姆斯·A·菲茨西蒙斯（James A.Fitzsimmons）等。 主要观点：拉斯特在主持服务回报的研究中阐述了提
高服务质量给企业带来的收益途径和机理，论证了服务质 量与企业获利性之间的关系；詹姆斯·A·菲茨西蒙斯的 专著《服务管理》一书中（机械工业出版社1998年中文 版），从服务业与经济的关系讲起，依次涉及服务的内涵 与竞争战略、服务性企业的构造、服务作业的管理、迈向 世界级服务、服务应用的数量模型等，基本上涵盖了服务 管理的所有重要理论。
第三节 服务和会展服务管理的内容与难点
（三）操作与实践相关管理 1.服务营销管理 2.服务流程与服务系统设计 3.服务接触管理 4.服务保证、投诉处理和服务补救 5.服务质量管理 6.服务收益管理 7.服务扩张管理 8.服务业绩测量与运作改进
第二节 服务管理的重要理念
五、以内部营销为导向的服务理念 （一）内部营销的提出 （二）内部营销的做法 （三）内部营销的实质
第二节 服务管理的重要理念
六、以综合管理为导向的服务理念 （一）综合管理的形成 （二）综合管理的作用
第三节 服务和会展服务管理的内容与难点
一、服务系统的构成 （一）以三大功能为核心的服务系统 （二）服务系统的主要元素
第一节 服务管理理论的形成与发展
（三）代表人物和主要观点 代表人物：美国的约翰逊(Johnson)、伯法(Buffa)、
埃尔伍德·斯潘塞·伯法(Elwood Spencer Buffa)、沙瑟 (Sasser)等
1969年，约翰逊在一篇论文中首次提出了“商品和服 务是否有区别”的问题。
第一节 服务管理理论的形成与发展
第一节 服务管理理论的形成与发展
五、会展服务管理理论的创立阶段 用服务管理第四阶段的理论来指导，对会展服务的概
念与内涵、会展服务的特点与类型、会展服务战略管理、 会展服务需求预测、会展服务流程设计、会展服务质量管 理等主要问题进行系统研究。
第二节 服务管理的重要理念
一、服务管理理念的形成背景 （一）科学管理理论的局限性被认识 （二）服务管理的差异性被认识
理念 了解会展服务管理的内容与难点 掌握会展服务管理的研究方法
第一节 服务管理理论的形成与发展
一、第一阶段：服务觉醒 （一）时间背景
这一阶段为20世纪70年代 （二）主要特征与研究内容
特征：认识到服务的存在及其与工厂生产有很大的不 同，需要重新认识。
内容：服务与有形商品的差别、服务的特点、运作、 实现等。
第一节 服务管理理论的形成与发展
（三）代表人物和主要观点 芬兰学者克里斯蒂·格罗鲁斯（Christian Gronroos）
于1982年提出了顾客感知服务质量的概念 美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）在
1985年发表的文章中指出：当前的服务研究者建立了服务 质量的概念模型并开始了对未来服务的研究。
第一节 服务管理理论的形成与发展
四、第四阶段：回归本原 （一）时间与背景
从1995至今 （二）主要特征与研究内容
特征：在服务管理的研究上真正实现了由跨学科研究 向交叉边缘学科本质的回归。
内容：在本学科领域中实践服务管理的理念、服务管 理的新模式和新方法、服务管理理论的预测与验证等。
第一节 服务管理理论的形成与发展
第二章 会展服务管理的基本理论
第一节 服务管理理论的形成与发展 第二节 服务管理的重要理念 第三节 服务和会展服务管理的内容与难点 第四节 会展服务管理的研究方法
学习目标（Learning Objectives）
了解服务管理理论形成与发展的四个阶段 了解从顾客导向到综合管理导向的各种服务