实现卓越运营和亲近客户：

上游 合约 供应商 生产能力、存货水平、运输日期、支付条件
耐克 公司
分销商
零售商
顾客
订单、退回请求、维修和服务请求、付款 合约 供应商 第一层 供应商 图8-2 耐克公司的供应链 下游
第二层 供应商 第三层 供应商
供应链管理
典型的计算机零售商在此点持有库存 高 典型的计算机零售商在此 点销售 典型的计算机零售商和它的库存— “购买、持有和销售” 库存
客户关系管理的IT支持 客户关系管理的IT支持
前台系统 –主要的用户界面和销售渠道 后台系统 –实现和支持用户订单 中央数据库
客户关系管理的IT支持 客户关系管理的IT支持
客户 销售渠道 前台系统 销售和制造
客户
订单处理 后台系统
CRM数据库
分析和报告系统 企业的知识工作者
履行
支持／呼叫中心
8.4企业应用：新的机遇和挑战
戴尔和它的库存—“销售、采购和运输” 低 时间 戴尔的销售、采购在时间上从未间断，从而使库存保持最低
供应链管理
分销链 – 产品或服务从生产者到达最终用户的渠 道 准时制（ 准时制（JIT ）– 恰在消费者需要时提供产品或 服务 使用多渠道的运输方式( 多式联运 – 使用多渠道的运输方式(公路、船舶 等)
牛鞭效应
当供应链中的所有成员都能获得准确及时的信 息时，就可以减少供求的不确定性而克服牛鞭效 应。
供应链管理和应用
供应链管理系统的中心目标： 供应链成员之间顺畅快速地交流和共享信息。 准确信息的正确使用使得按时订购、装运和生产 成为可能，使库存量最小化，加快向客户送货的 速度。
供应链软件
供应链软件可分为两种： 供应链设计：帮助企业设计供应链的软件 供应链执行：帮助企业执行供应链的软件
实现卓越运营和亲近客 户：
企业应用
学习目标：
说明企业系统在公司中是如何通过集成并协调各种 各样的功能和业务流程来实现卓越运营的。 说明供应链管理系统是如何与供应商协调计划、生 产和物流的。
说明客户关系管理系统是如何通过集成所有客户的 信息并将它们提供给整个公司来亲近客户的。 评价由企业应用带来的挑战和新的机遇
比2004年的56亿多了37%
企业资源计划系统
优点
可靠的信息访问 避免多余的数据和操作 降低成本
缺点
消耗时间 昂贵 对厂商的依赖性
ERP系统的演进
早期的ERP是1970年出现的，是一个叫做物料需 求计划（MRP）的系统 下一代ERP系统直到1980年才出现，它叫做生产 资源计划或物料需求计划II II
关键ERP功能
会计管理 财务管理 生产管理 产品管理 运输管理 销售和分销管理 人力资源管理 供应链管理 客户关系管理 电子商务
企业资源计划系统
厂家及网址 SAP公司 www.sap.com 甲骨文/仁科软件 www.oracle.com 美国系统联合全球科技有限公 司 （SAA Global） www.ssaglobal.com 微软公司 www.microsoft.com
ERP厂商与市场趋势
占支配地位的ERP软件厂家有：
SAP公司 甲骨文/仁科软件 美国系统联合全球科技有限公司 微软
他们一起控制了全球数十亿美元市场的70%以上
供应链管理
供应链管理(SCM) 供应链管理(SCM) –跟踪企业内部流程和企业之 间的库存及信息 供应链管理系统– 用于供应链管理的IT支持系统 供应链管理系统– 用于供应链管理的IT支持系统 戴尔公司 – 以其“销售、采购和运输”的供应链 以其“销售、采购和运输” 模式而著称
章首案例：Whirlpool公司的供应链
所有的公司都面临同样的问题：如何协调供应商 和分配系统的活动。 案例说明了供应链管理在企业中的重要性。
企业系统
企业系统 (ES) - 巨大的应用软件，企业通过它
来管理企业运营 大型组织分配各样信息关键途径
员工 供应商 客户
企业系统
客户
销售 服务
企业系统 人力资源
客户关系管理
销售能力自动化系统 – 跟踪销售过程的每一步
购买漏斗 意识 考虑 选购 购买
所有权方面 拥有1～6个月 拥有6个月至X年 拥有所有权的最后6个月 重新进入市场
客户关系管理的战略和竞争机会
更加有效的市场营销计划 有效的销售过程 优质的售后服务和支持 更好地对待客户 针对客户的需求提供量身定制化的服务
企业资源计划系统
ERP使公司能够应用一个单一整合的系统，代替 遗留信息系统 遗留信息系统(LIS) - 代表一个大规模的长期的 商业投资；这种系统经常是脆弱的，缓慢的并且 不可扩展
企业资源计划系统
销售和营销 订单管理 销售管理 销售计划 定价
财务 应收账款 应付账款 现金管理 预测 总分类账 利润率分析 ERP 人力资源 工资 人事规划 差旅费 培训
供应链计划系统： 使企业能对产品的需求进行预测并制定采购和 生产计划，这种系统帮助企业制定更好的经营阙 策。 比如：决定某一具体产品在某一特定期间的生产 量，确定原材料、中间产品和产成品的存货量， 确定产成品的储存地以及产品运输的方式。
供应链执行系统： 通过销售中心和仓库来管理产品流，企鹅包 以最有效的方式将产品运送到正确的地点。 系统跟踪产品的实物形态、原材料的管理、 仓储和运输工作，以及涉及所有环节的财务信息。
ERP系统的演进
企业资源计划系统(ERP)在20世纪90年初出现 ERP系统已经发展成为今天被称为ERPII的系统
ERP系统的演进
决策支持系统和主管信息系统 客户关系管理和供应链管理 物料需求计划 物料需求计划II ERP系统 ERP系统II 1970 1980 1990 2000 图7—3企业资源计划系统的演进
运营和库存 库存管理 物料需求计划 生产计划 项目管理 采购 运输
图7—2 ERP系统总览
企业资源计划系统
ERP系统拥有下列特征：
包含许多不同的业务职能，如财务、生产和分销等的 标准化设计 中心数据库管理系统 整合业务职能，在业务职能间提供无缝的信息流 灵活而且是最佳的业务实践 实时执行职能 基于因特网
供应链管理的战略和竞争机会
收入和利润 – 确保不会因为缺货而带来损失
花费 – 将原材料采购成本降到最低
供应链管理的IT支持 供应链管理的IT支持
原来的专业提供商 (i2, 迈极软件公司等) 迈极软件公司等) 现在占市场主导地位的软件提供商
SAP公司 SAP公司 甲骨文公司（Oracle） 甲骨文公司（Oracle） 仁科公司（PeopleSoft） 仁科公司（PeopleSoft）
客户关系管理软件
客户关系管理系统 – 从客户信息中深入分析客户 的需求、想法及消费行为，以便更好的为他们服 务 商业客户关系管理软件包，包括功能有限的小工 具，比如为特定客户设计的个性化网站，还有大 规模的能记载大量与客户交流信息的企业应用， 比如供应链管理和企业系统。
客户关系管理软件： 客户关系管理软件： 伙伴关系管理模块 员工关系管理模块 销售能力自动化系统 客户服务与支持 营销活动管理
客户关系管理系统
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交 流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进 行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程 。
图8-7客户关系管理
销售 电话销售 网上销售 零售店销售 现场销售
客户 营销 活动资料 内容 资料分析 服务 呼叫中心资料 网络自主服务资料 无线资料
财务 生产 库存
供应商
图7—1 企业系统
企业系统
企业系统适合于信息处理
它们是潜在的信息工厂
企业系统提供了实现真正连接的第一个重大机遇
每一个人都知道公司在全球范围内的其他人在干什么 的一种状态
企业资源计划系统
企业资源计划 (ERP)系统是一种用来进行企业
管理的软件系统，支持如下领域：计划、制造、 销售、营销、配送、会计、财务、人力资源管理、 项目管理、库存管理、服务和维护、运输以及电 子商务
供应链管理和互联网
计划和安排 订购流程 采购 顾客 内联网 物流服务商 装运 生产 零售商 存货 分销商 图8-4供应链管理的内联网和外联网 供应商
通过内联网和外联网，供应链中的所有成员都可 以进行及时沟通，使用最新的信息来调整采购、 物流、制造、和包装、日程安排。
需求驱动的供应链
除了减少成本外，供应链管理系统还促进了有效 地客户反应，企业的活动更多的是被客户需求驱 动的。 比较早的供应链管理系统，是推式模型，也叫根 据存储生产。 后来有了网络技术的发展，供应链管理系统采用 拉式模型，也叫需求驱动模型或根据订单生产。
挑战和机遇 企业应用能帮助企业实现存货成本的大幅降低、 订货到供货的时间缩短、更有效的客户反应以及 更高的产量和利润。 1.要求深入的技术变革， 2.要求企业经营方式的根本改变 3.新的培训 4.更换成本 5.资料管理
推式模型 供应商
根据预 测供应
供应商
根据预 测生产
供应商
根据预 测存储
供应商
根据预 测库存
供应商
购买货架 上的商品
拉式模型 供应商
根据订 单供应
制造商
根据订 单生产
分销商
自动补 充存货
零售商
自动补 充库存
顾客
顾客发 出订单
供应链管理的战略和竞争机会
履行 – 适当的数量的零部件在适当的பைடு நூலகம்间到达 物流 – 降低运输成本 生产 – 生产线运行顺畅
ERP的专长及特点 客户关系管理，财务管理，人力资源管理和供应链管理 财务管理，人力资源和供应链管理 客户关系管理，财务管理，人力资源管理和供应链管理
目标市场 大企业 大企业 大企业
财务管理、分销、生产、会计、人力资源管理和业务分析
中小型企业
企业资源计划系统
ERP系统是规模巨大的项目 在信息技术支出中ERP的支出位列前茅 在2005财政年度，美国联邦政府在ERP产品上花 费了77亿美元
信息和供应链管理
供应链的无效率，比如 零件短缺、生产能力未充分利用、存 货积压或者搞运输成本 原因：不准确或不及时的信息 如果一个供应商对于客户需要的产品信息 有充分的了解，就可以实行一个高效的准 准 时生产。 时生产
牛鞭效应
在一条供应链中，消费市场需求的一点点变化 都会被一级级放大到制造商、首级供应商、次级 供应商那里。 例如计算机市场需求预测轻微增长2%，放大 到戴尔（制造商）时可能成了5%，传递到英特 尔（首级供应商）时则可能是10%，而到了替英 特尔生产制造处理器的设备商（次级供应商）时 则可能变为20%。