内部审核培训课程

n 什么？ n 何时？
WHAT WHEN
(证据)
n 谁？
WHO
SHOW ME . . .
n 哪里？ WHERE
(the evidence)
n 为什么？ WHY
内部审核培训课程
开放式的问题
(Open Question) n 鼓励被审核者自由发言 n 可获取最大量的资讯
内部审核培训课程
跟进式的问题
(Follow Up Question) n 由获得的资讯再提出跟进问题 n 对问题进一步探讨
内部审核培训课程
审核阶段
n 准备 n 执行 n 报告 n 效果跟进
内部审核培训课程
准备审核
失败的准备,就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail
内部审核培训课程
确定审核准则
n ISO 标准的要求 n 公司的管理体系的要求 n 客户/法律、法规的要求 n 以往的审核及其协商的改正措施 n 品质表现 n 变更
内部审核培训课程
引导式的问题
(Leading Question) n 可减轻被审核者压力 n 避免使用
内部审核培训课程
没有声音的问题
(Silent) n 以身体语言提出问题 n 沉默 - 非常强而有力的工具!
内部审核培训课程
应避免的问题
n 欺诈式问题 n 含糊不清的问题 n 多重式问题
内部审核培训课程
内部审核培训课程
封闭式的问题
(Closed Question) n 简单答案
是/否，有/没有 n 可获得指定的资讯 n 可用以总结结论 n 由审核者控制问与答 n 带来压力 / 减轻压力 ？
内部审核培训课程
开放式的问题
(Open Question)
5W 1H
n 怎么样？ HOW 给我看. . .
n 讨论可能出现的问题及需 注意事项
n 交流经验及审核技巧
内部审核培训课程
审核通知 / 开始会议
n 发出审核时间表 n 说明审核目的，内容，方法和时间安排 n 与被审核部门/项目的负责人确认审核
时间和人员安排 ----确保审核方案的有效性
内部审核培训课程
审核执行
内部审核培训课程
审核执行
n 沟通 n 观察 / 收集证据 n 评审
他问的是...
怎样回答？
内部审核培训课程
身体语言 - 惊惶篇
回答不了， 要下岗了..
饶了我吧..
不要逼我吧..
内部审核培训课程
身体语言 - 防卫篇
少说少错,不 说就不会错
不认可，对查到的问 题千方百计的辩解
不欢迎任 何批评， 轻视审核 员的意见
2003-03-01
多重式的问题
(Multi-Question) n 有没有 ...? 怎样 ...? 如何 ...？ n 做成混乱 n 回答者选择式回答 n 绝对避免使用
内部审核培训课程
倾听
认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬
内部审核培训课程
有效的听
n 专注 n 查对 n 澄清 n 反应 / 反馈 n 记录 n 需要时作出摘要，与讲话一方确认
内部审核培训课程
审核的时机安排
1、体系文件规定的频次；
2、管理体系出现重大的变更后；
3、出现严重的产品质量问题（包 括大量客户投诉的出现）。
2003-03-01
内部审核培训课程
审核员小组会议
n 审核组长应於审核前召集所有审核员进 行审核小组会议
n 确认准备工作均已完成,各审核员亦明 了其将扮演之角色
内部审核培训课程
提高内审员水平的方法
1、参加培训班学习； 2、组织经验交流； 3、审核报告的比较分析； 4、工作评比； 5、审核员轮换； 6、从事第二方审核； 7、向外审员学习。
2003-03-01
内部审核培训课程
检查表 Checklist
检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以 确保覆盖有应该审核的范围
内部审核培训课程
沟通 (Communication)
n 单向沟通 (One Way Communication) n 双向沟通 (Two Way Communication)
内部审核培训课程
沟通技巧
n 提问的技巧 n 信息的理解(聆听技巧)
内部审核培训课程
问题的种类
n 封闭式的问题 n 开放式的问题 n 跟进式的问题 n 引导式的问题 n 没有声音的问题
内部审核培训课程
影响倾听的因素
n 不专注集中 n 选择性的听 n 个人偏见 n 情绪与喜恶 n 草率的结论
内部审核培训课程
除了听，还要看
沟通时，需注意对方的身体语言
n 身体动作 n 面部表情 n 眼神
内部审核培训课程
身体语言 - 信心篇
踌躇满志 (来吧！)
侃侃而谈
高唱入云
内部审核培训课程
身体语言 - 疑惑篇
内部审核培训课程
2020/11/6
内部审核培训课程
体系审核(稽核)
审核的定义 为获得证据并对其进行客观地评价, 以确定满足审核准则的程度所进行的 系统的、独立的并形成文件的过程.
内部审核培训课程
审核的核心原则
n 客观性 n 独立性 n 系统性
2003-03-01
内部审核培训课程
审核的种类
■ 第一方(供方) - 内部审核 由公司内部进行的审核
内部审核培训课程
使用检查表的好处
n 确保准备工作的完整性 n 作为审核员之作业指导书及备忘錄(aide-memoir) n 审核的客观证据 n 减少笔记时间 n 帮助准备审核结束会议、撰写审核报告 n 忠实的记录
内部审核培训课程
确定审核方案
审核的安排和频率的决定因素
n 与产品/制程有关项目的关键性 n 客户的要求 n 管理,技术,措施或体系上的显著变动
■ 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进 行的审核
■ 第三方(独立) - 外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行的审核
内部审核培训课程
审核的目的
客观评估管理体系执行的情形:
n 明文规定的管理体系是否符合体系标 准的要求----文件审核
n 所有的管理规定、办法、作业指导书 是否被遵守执行----现场审核
内部审核培训课程
来自百度文库择审核员
n 曾受完整的审核训练 n 审核经验 n 对被审核的部分的运作及相关应用技术
有基本认识 n 独立性 n 审核员个人特质
内部审核培训课程
审核员的特性
思想开放 成熟 正直诚实 要有好奇心 感情稳定，冷静 有礼貌 通情达理
良好沟通的能力 有敏锐的观察能力 良好聆听的能力 有分析能力 合作的能力 组织能力 练达及有外交技巧