团队协作与有效沟通

团队协作与有效沟通技巧

一、团队分工合作的利与弊

二、对沟通的基本认知

三、正确的沟通方法

四、如何做好跨部门沟通协作

五、冲突处理技巧

一、团队分工合作的利与弊

思考：为什么要成立团队？

1.团队分工合作的优势

（1）工作集中于较少的操作上，有利于提高工作的熟练程度；

（2）使工作变得较为简单，便于学习与减少失误，也较易产生技术创新；

（3）减少工序简的转换成本；

（4）最有效地发挥每个人的特长。

心得启示：

一个人不能造一座房子，而十个人能很容易地造十座房子。

没有一个人是完美的，但一个团队可以是。

龟兔赛跑的故事及启发：

✧动作快且前后一致的人总是胜过缓慢且持续的人；

✧依着自己的优势（专长）来工作；

✧结合所有的资源且团队合作的人，总是打败单打独斗者；

✧最后，面对失败时，绝不轻言放弃。

2.什么才是真正的团队？

<1>群体与团队

心得启示：

<2>高效团队与低效团队

心得启示：

3.如何达成团队的共识？

（1）我们对世界的认识——盲人摸象

心得启示：

（2）个案演练与盲人摸象的启示

从来就没有任何人能独自拥有集体的智慧。

一个团队中如果两个人的想法、观点、看问题的角度完全一致，其中一人就是多余的。

有效沟通的重要性：成功的85%依赖于与人交往的技巧：你怎样清楚滴了解他人并与他人良好相处。

——卡耐基

个案演练：收款机的故事

下列叙述是否真实？如真实请写T；如错误请写F；如无法判断真实或错误请写“？”表示

个人团队

1.当老板把灯熄掉后，有一个人出现了

2.强盗是个男人

3.并未有人索钱

4.打开收款机的男人就是老板

5.老板取出收款机的东西逃跑了

6.有某人打开收款机

7.有个人索钱，取出收款机的东西后逃跑了

8.收款机内装着钱，但故事里并未说明数目

是多少

9.强盗向老板索钱

10.这一连串的故事里，仅涉及三个人，

店老板、索钱的人、警员

11.下列事件皆是真的：某人索钱、一个

收款机被打开了、收款机内的钱被取走、

有个人冲出店外、警员接到报案

心得启示：

二、对沟通的基本认知

有效沟通的结果不仅仅是语言的交流，而是思想的接触。当两个人在对话时，如果谈论的方向和主题都不一样，这样误解就会产生。我们不可能控制别人对我们所说的，也不能控制别人是如何理解的。但我们能够控制自己的思想、行动和行为，而使我们的沟通更具有效率和效力。这不仅针对上级和下级之间，而且包括个人、各级和个团队之间。

1.沟通的定义

二个或者二个以上的人互相通过任何信息传递的途径，已达成对一个特定信息的相互理解。

信息的传递途径有：

2.沟通的程序与要素

在整个沟通模式中，回馈常被大家所忽略，事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通，如果没有回馈，发讯者便无法确信受训者是否了解，更重要的是他无法肯定受训者的预期行为。

心得启示：

3.沟通的风险与障碍

（1）编码不明确；

（2）渠道不适当；

（3）译码受曲解。

结果：信息被迅速衰减、扭曲。

心得启示：

沟通漏斗的启示：

三、正确的沟通方法

1.单向沟通与双向沟通

双向沟通在一般人心中总认为优于单向沟通，事实上从另一个角

单向沟通因为减少回馈时间，同时干扰较少，所以沟通迅速，但是为了避免发生错误，发讯者却必须事先将沟通内容作有条理性的编排，发现双向沟通则是一种逐步修正的沟通方式，发讯者根据回馈可以立即补充不清楚的地方，虽然所用时间较多，但是较为准确，通常用在强调正确的场合。

有些管理者排斥双向沟通，因为双向沟通容易遭受回馈的压力，听者常又扔出许多问题，甚至批评其中的错误与疏忽，使得沟通的双方产生敌意。然而经过双方的沟通，听者对自己的判断会比较有信心，对讯息的接受意愿比较高。

由于双向沟通与单向沟通的这些特性，所以对于比较新的问题，或是不确定、不清楚的事情，适合用双向沟通，通常在高阶的事物沟通都用双向沟通。

（1）如何与下属双向沟通

✧

✧

（2）如何与上司、同事、客户双向沟通

✧

2.积极的倾听

所谓积极的聆听，就是站在对方的立场，去了解对方所说的事情的方法聆听时你能给予的最好的礼物。

（1）聆听的层次

听而不闻：根本没有真正在听。

假装聆听：做出假象聆听。

选择性的聆听：只听你感兴趣的内容，只听到谈话的某一部分。

注意的聆听：将注意力集中在谈话上，每句话或许都进入了大脑，但没听出真意。

带着理解去聆听：用耳、眼睛和心灵去听，听取话中的感受、含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受、意思和信仰。

（2）积极的聆听技巧：

✧创造倾听的气氛

✧正确的体态语言

-全身心地倾听

-浅坐，身体前倾

-微笑的表情

-点头、附和

-目光交流

-记录

✧通过总结和释义以确认所听到的就是说话人的意思，并建立相

互之间的理解

✧聆听事实也聆听情绪

（3）表示总结和释义的短语

●听上去你所说的是…

●听上去对你来说最重要的是…

●那么你的意思是…

●那么你最感兴趣的是…

●我所听到的是…

心得启示：